Subskrybuj nas na Youtube
"Zachodząca transformacja cyfrowa wpływa na zmianę roli sklepów tradycyjnych, które przybierają formę salonów wystawowych, prezentując produkty, a nie je sprzedając" – powiedział we wtorek podczas prezentacji raportu dyrektor w zespole ds. transformacji cyfrowej w PwC Michał Kreczmar.
Jak wynika z badania, robienie zakupów w tradycyjnych sklepach jest wciąż najpopularniejszą metodą - odwiedza je codziennie 26 proc. ankietowanych, a 18 procent czyni to przynajmniej raz w tygodniu. Jednak, jak podkreślili autorzy raportu, "zakupy przez internet z roku na rok stanowią coraz większy odsetek transakcji. 57 proc. respondentów badania robi zakupy w sieci przynajmniej raz w miesiącu, z czego 4 proc. - codziennie, a 23 proc. co tydzień". Według ekspertów PwC, zauważalnym trendem w tego typu zakupach jest rosnąca rola urządzeń mobilnych – smartfonów i tabletów. "Wiąże się to także z pewnymi przeszkodami – 40 proc. badanych wskazało wielkość ekranu, a 26 proc. zwróciło uwagę na niedostosowanie stron do urządzeń mobilnych" - powiedział Kreczmar. Dodał że przeszkody te wkrótce powinny stać się mało istotne, bo wyświetlacze smartfonów stają się coraz większe, a wersje stron coraz "lżejsze" i łatwiejsze w obsłudze.
"Cyfrowa rewolucja na nowo definiuje zasady gry we wszystkich branżach, handel odczuwa to jednak najbardziej. Oczekiwania konsumentów wobec sprzedawców są ogromne i dotyczą w głównej mierze łatwości robienia zakupów, szybkości dostawy czy spójności we wszystkich dostępnych kanałach, czyli tzw. omnichannel. Słabość któregoś z tych elementów może bardzo szybko skutkować odpływem klientów” – zauważył we wtorek Kreczmar.
W badaniu zapytano także internautów o źródła "zakupowych inspiracji". Najwięcej ankietowanych - 60 proc., wskazało na porównywarki cen (na świecie są one znacznie mniej popularne – odwiedza je 35 proc. ankietowanych). Na drugim miejscu znalazły się strony internetowe poszczególnych firm (37 proc. takich odpowiedzi globalnie), zaś 34 proc. ankietowanych wskazało, że "poszukuje inspiracji w mediach społecznościowych".
Z kolei głównym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie jest cena - takiej odpowiedzi udzieliło 61 proc. uczestników badania w Polsce oraz 57 proc. na świecie. Eksperci PwC podkreślili, że cena nie jest jednak czynnikiem trwale budującym lojalność. "Klienci, dla których cena jest decydująca (przy zakupach - PAP) każdorazowo decydują się na zakup u sprzedawcy oferującego najniższą cenę, nie są silnie związani z konkretną firmą czy marką. Pozostałe, ważne dla konsumentów czynniki, skłaniające ich do zakupów, to możliwość sprawdzenia dostępności produktu on-line (31 proc.), szybka i bezproblemowa dostawa (27 proc.), a także łatwa w użyciu strona internetowa, przystosowana do urządzeń mobilnych (27 proc.). Lojalność wzmacnia dodatkowo przygotowywanie i przesyłanie spersonalizowanych ofert" - wyliczył Kreczmar.
Podkreślił, że chociaż tradycyjne sklepy jeszcze długo nie przejdą do historii, to ich rola cały czas ewoluuje. "Obecnie jednym z ich ważniejszych zadań jest umożliwienie klientom fizycznego dostępu do produktów, które oglądają w sieci. Warto więc inwestować w (...) salony wystawowe” – ocenił Michał Kreczmar.
Najważniejszą różnicą pomiędzy salonem a sklepem jest pełniona funkcja – zasadniczą rolą tego pierwszego nie jest sprzedaż produktów, tylko ich prezentacja. Zdaniem autorów raportu, salony mogą być też ważnym elementem "strategii omnichannel, łącząc kanały on-line z tradycyjnymi" – np. dzięki e-kioskom, umożliwiającym przeglądanie oferty oraz składanie zamówień z poszerzonej gamy produktów.
Jakie kategorie produktów ankietowani lubią oglądać na żywo, a następnie zamawiać w sieci? "Na przykład urządzenia AGD czy meble. Klienci chcą je obejrzeć przed zakupem, a kupić je w internecie licząc na bardziej atrakcyjne ceny i zamawiając dostawę do domu. Salony (...) sprawdzają się również w przypadku markowej odzieży, najnowszej elektroniki czy gadżetów – te klienci często znajdują w sieci, a następnie szukają możliwości obejrzenia ich na żywo" - czytamy w raporcie.
Autorzy raportu zwrócili też uwagę na ważną rolę analizy danych, która "wspiera sprzedaż". Chodzi o to, aby po zgromadzeniu danych zanalizować je, a następnie podjąć działania zgodne z płynącymi z niej wnioskami.
Do czego może posłużyć analityka danych? Np. do precyzyjnego sprawdzenia dostępności towaru w należących do firmy sklepach. "Ważne jest umożliwienie klientowi zweryfikowania, czy poszukiwany przez niego produkt jest dostępny w wybranej przez niego placówce" - zauważyli autorzy badania. Jeżeli dany towar jest niedostępny w "preferowanej lokalizacji, precyzyjna informacja może sprawić, że osoba zdecydowana na zakup pojedzie do innego sklepu, jeżeli zyska pewność, że dostanie tam to czego potrzebuje" - czytamy w raporcie.
"Analityka danych może być z powodzeniem wykorzystywana na każdym etapie procesów zarządczych, może też wspierać prognozowanie sprzedaży i zachowań konsumentów. Dokonując bazowej analizy danych należy pamiętać, że zgromadzone dane są ilustracją sytuacji z przeszłości. Dlatego duże znaczenie ma rozwój modeli pozwalających prognozować przyszłe zachowanie konsumentów. Umożliwia to np. rozszerzenie codziennych dostaw do placówek handlowych o towary, na które jeszcze nie ma zamówienia, ale na podstawie +modeli predykcyjnych+ można ustalić, że do końca dnia zostaną one sprzedane” – wskazał dyrektor w dziale doradztwa biznesowego PwC Alessandro Beda.
Raport powstał na podstawie badania PwC „Total Retail 2017” przeprowadzonego w 32 państwach wśród 24 tys. 471 ankietowanych. W Polsce w internetowym badaniu wzięła udział reprezentatywna grupa 357 respondentów.