Subskrybuj nas na Youtube
Spór pomiędzy konsumentem a sprzedawcą dotyczący reklamacji towaru nie zawsze musi kończyć się w sądzie, co zazwyczaj wiążę się poniesieniem sporych kosztów przez strony. Alternatywnym rozwiązaniem może być skorzystanie z przepisów zawartych w ustawie, która formalizuje pozasądowe rozwiązywanie sposób konsumenckich. Z niniejszych rozwiązań skorzystać mogą zarówno przedsiębiorcy jak i konsumenci.
Udział pośrednika
Za pomocą neutralnego i kompetentnego podmiotu, możliwe jest szybkie dojście do porozumienia pomiędzy klientem a sprzedawcą. Może on pomóc w porozumieniu się podmiotów (mediacja), zaproponować konkretne rozwiązanie lub doprowadzić do ostatecznego rozstrzygnięcia sporu. Wybór formy będzie zazwyczaj do zaistniałej sytuacji i zaangażowania uczestników sporu.
MEDIACJA
Pomoc w zbliżeniu stanowisk polega na ułatwieniu nawiązaniu kontaktu i komunikacji, bez przesądzania, kto ma rację. Popularną formą ugodowego rozwiązania sporu będzie mediacja.
KONCYLIACJA
Zaproponowanie rozwiązania może być obyć się w ramach koncyliacji. Forma ta przejawiać będzie się w wysłuchaniu argumentów stron i uwzględnienie ich odmiennych oczekiwań w możliwie największym stopniu. Należy zaznaczyć, że forma ta jest prawnie niewiążąca. Obie strony sporu mają prawo ostatecznie niezgodzić się z werdyktem.
ARBITRAŻ
Trzecim sposobem pozasądowego rozstrzygania sporów jest arbitraż. Oznacza on narzucenie racji konsumentowi lub przedsiębiorcy. Obywa się w sądzie polubownym, a wyrok ogłaszany jest przez arbitra. Ma to taką samą moc obowiązującą jak wyrok sądu powszechnego.
Arbitraż wymaga umowy stron, czyli zapisu na sąd polubowny. Zapis może być sporządzony tylko po powstaniu sporu i tylko w formie pisemnej ― w przeciwnym razie będzie bezskuteczny.
Kto prowadzi spory?
Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich może być prowadzone tylko przez uprawnione podmioty. Muszą one uzyskać odpowiedni wpis do rejestru i zagwarantować, że osoby prowadzące postępowania będą miały odpowiednią wiedzę i umiejętności oraz będą się cechowały niezależnością i bezstronnością. Pełny rejestr podmiotów wraz z informacją i ich specjalizacji, można znaleźć tutaj >>
Ile to kosztuje?
Przystąpienie do postępowania może wiązać się z poniesieniem opłaty wstępnej, która co do zasady powinna być znacznie niższa od kosztów tradycyjnego postępowania sądowego. Dodatkowo, możliwe będzie pobranie kolejnej opłaty, jeśli wymaga jej podmiot uprawniony w związku z potrzebą przeprowadzenia rzetelnego postępowania (np. koszt powołania biegłych).
6 zasad od UOKiK dotyczących pozasądowego rozwiązywania sporów:
1. 10 stycznia na stronie internetowej UOKiK zaczyna działać rejestr podmiotów uprawnionych do pozasądowego rozwiązywania sporów. Do rejestru będą wpisywane podmioty, które zostaną uprawnione do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
2. Konsumencie, skorzystaj z metod pozasądowego rozwiązywania sporu, jeżeli sprzedawca odrzucił twoją reklamację.
3. Sprawa zostanie rozwiązana w ciągu 90 dni od momentu dostarczenia wszystkich informacji podmiotowi, który się nią zajmuje.
4. Postępowanie powinno być bezpłatne. Jednak podmiot, który będzie rozwiązywał spór, może wprowadzić odpłatność, ale w nieznacznej wysokości.
5. Przedsiębiorco, gdy zgadzasz się na pozasądowe rozwiązywanie sporów lub zobowiązuje cię do tego prawo (jak w przypadku banków), to poinformuj o tym na swojej stronie internetowej i we wzorcach umów, które zawierasz z konsumentami. Podaj nazwę podmiotu, do którego może się zwrócić konsument, by rozwiązać z tobą spór. Wskaż np. adres jego strony internetowej.
6. Jeżeli odrzuciłeś reklamację, zawsze musisz poinformować konsumenta o tym, czy zgadzasz się na rozwiązanie sporu pozasądowo lub czy nie wyrażasz zgody. Brak jakiegokolwiek oświadczenia, będzie oznaczać zgodę na udział w postępowaniu.
