Reklamacja wycieczki jest możliwa nawet jeśli nie zgłaszano problemów rezydentowi

Sprawa dotyczyła powództwa klientki jednego z biur podróży przeciwko organizatorowi wycieczki na Teneryfę, w której kobieta uczestniczyła wraz z rodziną. Jej zdaniem pozwany powinien obniżyć uiszczoną przez nią cenę o 25 procent, gdyż warunki, jakie zastała na miejscu nie spełniały opisanych w umowie. Hotel był w niższej kategorii gwiazdkowej, ponadto pokoje, jak i udostępniane gościom pomieszczenia były zniszczone i brudne. Na ścianach przydzielonego im lokum znajdowały się grzyb i pleśń, co negatywnie wpłynęło na chorującą na alergię córkę. Kobieta domagała się kwoty 3.265,50 zł z ustawowymi odsetkami za opóźnienie od dnia wniesienia pozwu do dnia zapłaty.

Spółka wnosił o oddalenie powództwa. Jej pełnomocnik twierdził, że umowa dotyczyła hotelu 3,5 – gwiazdkowego. Ponadto skoro kobieta nie zgłaszała roszczeń co do: usługi przelotu, transferu i opieki rezydenta, żądanie powinno dotyczyć kosztów noclegu, które wynosiły 4.948 zł., dlatego tej kwoty powinny dotyczyć procentowe wyliczenia wysokości ewentualnego odszkodowania. To jednak nie powinno zostać przyznane, gdyż klientka nie dopełniła ciążącego na niej obowiązku natychmiastowego poinformowania o zarzutach rezydenta. Powołując się na artykuł 16 ustawy o usługach turystycznych wyjaśniono, że brak zawiadomienia należy traktować jako przyczynienie się do zwiększenia szkody.

Sąd analizując sprawę ustalił, że zawarta przez strony postępowania umowa dotyczyła poza przelotem, pobyt w hotelu 4 – gwiazdkowym. Za wakacje dla siebie, męża i córki kobieta zapłaciła 12.677 zł. Jak potwierdzili świadkowie, na miejscu okazało się, że hotel jest w bardzo złym stanie technicznym „ściany budynku były spękane i zawilgocone (...) lobby było wyposażone w zużyte brudne meble wypoczynkowe”. Pokój rodziny był zagrzybiony i pokryty pleśnią, kobieta wielokrotnie zgłaszała problem pracownikom hotelu znajdującym się przy recepcji. Ponadto jej mąż na własną rękę starał się usunąć pleśń w łazience.

Po powrocie kobieta zawiadomiła organizatora o wadzie jak i wyraziła żądanie związane z naprawą szkody poprzez obniżenie ceny o 25 %.. Pozwany odmówił wypłaty odszkodowania.

Zdaniem sądu powództwo zasługiwało na uwzględnienie w całości. Już samo zakwaterowanie powódki w hotelu 3- gwiazdkowym niezgodnie z umową należy uznać za nienależyte wykonanie umowy. „Szkoda powódki polega na tym, iż nie otrzymała ona w pełni świadczenia objętego ceną” – wskazano.

Przepisy ustawy o usługach turystycznych „ujmują usługę turystyczną jako obejmujące kilka różnych świadczeń jedno zobowiązanie i nadają jej charakter pakietowy. Konsekwencją takiej konstrukcji jest to, że za wykonanie wszystkich mieszczących się w ramach umowy świadczeń, pomimo, że są one z reguły realizowane przez różne podmioty to odpowiedzialność wobec usługobiorcy ponosi jedynie „organizator turystyki”. Z powyższego wynika szeroko zakreślony zakres odpowiedzialności organizatora, albowiem odpowiada on nie tylko za działania własne, ale również osób, z pomocą których zobowiązanie wykonuje i odpowiedzialność ta jest oparta na zasadzie ryzyka” – czytamy w uzasadnieniu. W przedmiotowej sprawie nie zaistniały podstawy do uchylenia odpowiedzialności pozwanego.

Sąd uznał, że strona powodowa „prawidłowo wywiązała się z ciążącego na niej obowiązku dowodowego wykazując istnienie przesłanek nienależytego wykonania zobowiązania z tytułu zawartej z pozwanym umowy oraz, że spowodowało to obniżenie standardu oferowanej usługi, poniżej oczekiwań powódki”.

„Ustawodawca mając na celu ochronę klienta imprezy turystycznej wprowadził ustawowe domniemanie odpowiedzialności organizatora za nienależyte wykonanie usługi turystycznej. Tym samym uczestnik imprezy musi jedynie wykazać, że świadczenie objęte umową zostały wykonane niezgodnie z jej treścią oraz, że stanowiło to przyczynę powstania po jego stronie szkody majątkowej w tym przypadku” – wyjaśnił sędzia.

Zgodnie z brzmieniem artykułu 16 ustawy w chwili zdarzenia:
1. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.
2. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w zakresie, o którym mowa w ust. 1.
3. Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.
4. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.
5. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

Powódka informowała o niedogodnościach pracowników hotelu. Do tego w ustawowym terminie złożyła reklamację pozwanemu.

„W art. 16b ust. 3 expressis verbis wskazano, że uprawnienie do złożenia reklamacji przysługuje klientowi niezależnie od zawiadomienia. Należy zatem przyjąć, że wszelkie zabiegi organizatorów turystyki zmierzające do uzależnienia prawa do reklamacji imprezy turystycznej od uprzedniej notyfikacji wad jeszcze w trakcie trwania imprezy jest niezgodne z przepisami analizowanej ustawy” – podkreślił sąd.

„Okoliczność zawiadomienia o nienależytym wykonaniu umowy lub jego brak nie miała znaczenia dla zwiększenia rozmiaru szkody. Pozwany nie mógł mieć wpływu na poprawę standardu hotelu z 3 –gwiazdkowego na 4-gwaizdkowy w trakcie wykonania usługi ani na poprawę stanu technicznego hotelu zatem brak zawiadomienia w żaden sposób nie mógł wpłynąć na zwiększenie szkody”. Wbrew jednak stanowisku pozwanego, w analizowanej sprawie doszło do zawiadomienia wykonawcy usługi poprzez zawiadomienie pracowników recepcji co wynika z zeznań świadków i powódki jak i z treści jej reklamacji.

Z uwagi na powyższe sąd przychylił się do żądania kobiety i przyznał jej odszkodowanie w kwocie dochodzonej pozwem.

Wyrok Sądu Rejonowego w Olsztynie, X C 2093/17.