Transport i związane z nim usługi mogą być niesatysfakcjonujące dla odbiorców przesyłek. Podlegają one reklamacjom z różnych przyczyn. Nie zawsze osoby fizyczne oraz podmioty gospodarcze poruszają się swobodnie w tej dziedzinie prawa.

Usługi transportowe można podzielić na krajowe, międzynarodowe i kabotażowe. Krajowe – jak sama nazwa wskazuje – dotyczą transportu na terenie danego państwa. Między narodowe wskazują transport towarów na całym świecie – w Unii Europejskiej i poza nią. Ze względu na sposób transportu przewóz towarów dzielimy na: drogowy, kolejowy, morski, lotniczy. Ciekawostką w transporcie lotniczym jest używanie statków bezzałogowych – dronów. Transport może dotyczyć zarówno towarów, jak i osób.

Transport kabotażowy to forma transportu z użyciem różnych środków transportu zarejestrowanych w innym państwie lub wykonywany przez przedsiębiorstwo zarejestrowane na terenie innego państwa, niż realizowana jest usługa. W tym przypadku reklamacja może dotyczyć usługi w kraju, jak i za granicą.

Forma reklamacji

Reklamacja to czynność sformalizowana. Jej forma, oznaczenie stron, szkody, sposób udokumentowania i przekazania jest określona w wielu ustawach związanych z transportem. Roszczenie to może być sporządzone w formie pisemnej: na papierze lub elektronicznie, np. poprzez korespondencję e-mail, formularz zgłoszeniowy na stronie internetowej przewoźnika oraz ustnie do protokołu. Zgodnie z Konwencją o umowie międzynarodowego przewozu Drogowego Towarów (dalej: konwencja CMR) roszczenie to powinno zawierać:

  • oznaczenie przewoźnika oraz uprawnionego,
  • kopię umowy przewozu lub dane pozwalające na jej ustalenie, a w przypadku braku umowy podstawą roszczenia jest list przewozowy,
  • uzasadnienie reklamacji,
  • kwotę roszczenia,
  • numer rachunku bankowego, nr BIC banku lub zamiennie adres właściwy do wypłaty odszkodowania albo innej należności, podpis osoby uprawnionej, kopie dokumentów wskazujących na rodzaj i wysokość roszczenia.

Reklamacja w omawianym zagadnieniu jest to prawo konsumenta do podważenia usługi ze stanem pożądanym, jeżeli wykryje on wadę. Ponadto wskazuje, co może być przedmiotem reklamacji i kto jest jej podmiotem, czyli do kogo jest kierowana reklamacja. W usługach transportowych jest to o tyle istotne, iż określony fracht mogą wykonywać pod wykonawcy. Poszkodowanego interesuje przede wszystkim podmiot, z którym zawierał umowę na przewóz.

Źródłem roszczenia reklamacyjnego w transporcie bywają przede wszystkim:

  • opóźnienie w przewozie/doręczeniu przesyłki,
  • zaginięcie/utrata przesyłki,
  • ubytek w przesyłce/częściowe zaginięcie,
  • uszkodzenie towaru, przesyłki,
  • błędnie naliczone opłaty.

Podstawy prawne reklamacji

W świetle kodeksu cywilnego prawa konsumenta regulują przepisy dotyczące reklamacji (art. 561 k.c.) i rękojmi (art. 556 k.c.). W transporcie natomiast, w zależności od jego rodzaju, prawo regulują stosowne ustawy i umowy, m.in. konwencja warszawska, Konwencja CMR, ustawa – Prawo przewozowe, konwencja montrealska. Różnica między reklamacją a rękojmią polega na tym, że rękojmia jest obowiązkowa, a gwarancja dobrowolna. W przypadku rękojmi podmiotem odpowiedzialnym za niezgodność towaru (usługi) z umową jest ich sprzedawca, natomiast w gwarancji – gwarant. Czas obowiązywania rękojmi co do zasady wynosi dwa lata, odmiennie jest z gwarancją, której okres zależy od woli gwaranta.

Ponadto prawo transportowe znajduje regulacje w innych dziedzinach prawa, takich jak prawo karne, cywilne oraz administracyjne.

Problem z terminami reklamacji

Regulujące transport międzynarodowy akty prawne zgodnie stanowią, iż przewoźnik odpowiada za przesyłkę od chwili jej przyjęcia do wydania.Jednakże analizując szerzej to zagadnienie, należy dostrzec czas załadowania towaru, w którym odpowiada za przesyłkę załadowujący. Z kolei po wydaniu (doręczeniu) przesyłki również można dostrzec jej wady podlegające gwarancji. W świetle tego ujawnienie szkód można podzielić na: jawne (zgłoszone przy odbiorze bez otwarcia opakowania-przesyłki) oraz niejawne (zgłoszenie w terminie siedmiu dni od dnia odbioru).

W myśl art. 30 ust. 3 konwencji CMR termin na zgłoszenie reklamacji w transporcie międzynarodowym wynosi 21 dni w przypadku opóźnienia w dostawie. Widoczne braki lub uszkodzenia przesyłki należy zgłosić w terminie siedmiu dni (art. 30 ust. 1). Podobny jest termin zgłoszenia braków lub uszkodzeń niewidocznych (art. 30 ust. 2). Jeżeli przewoźnik nie udzieli odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni (zgodnie z polskim prawem), to przyjmuje się, że reklamację uznał. W międzynarodowym transporcie drogowym (według Konwencji CMR) taki mechanizm nie jest przewidziany, ale brak odpowiedzi może wydłużyć okres zawieszenia przedawnienia. Jeżeli zgłoszenie reklamacyjne nie spełnia wymogów formalnych, przewoźnik musi wezwać reklamującego do uzupełnienia braków w ciągu 14 dni od daty otrzymania takiego wezwania.

Rzekomy konflikt źródeł prawa

Termin na złożenie reklamacji w myśl ustawy – Prawo przewozowe to dwa miesiące od dnia zaistnienia zdarzenia (art. 77 ust. 2). Według par. 6 rozporządzenia ministra transportu i budownictwa z 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego na odpowiedź jest 30 dni.

Wynikającego z rozporządzenia 30-dniowego terminu na rozpatrzenie reklamacji nie uwzględnia część przewoźników, którzy swoje stanowisko opierają na treści art. 75 ust. 2 ustawy – Prawo przewozowe. Dyspozycja tego przepisu stanowi, że reklamacje uważa się za bezskuteczne, jeżeli dłużnik nie zapłacił dochodzonych należności w terminie trzech miesięcy od dnia doręczenia reklamacji.

Jako uzasadnienie swojego stanowiska przewoźnicy przedstawiają argument w postaci hierarchii aktów prawnych i wskazują, iż przepisy ustawy są nadrzędne nad przepisem rozporządzenia. Z argumentem tym nie sposób polemizować. Jednakże analizując to stanowisko, warte uwagi jest głębsze badanie relacji między art. 75 ust. 2 ustawy – Prawo przewozowe a par. 6 omawianego rozporządzenia. Jedna z podstawowych dyrektyw wykładni prawa nakazuje interpretować przepisy w taki sposób, aby żaden przepis lub jego część nie były uważane za zbędne (zakaz wykładni per non est). W świetle tej zasady przepisy nie pozostają ze sobą w sprzeczności. Przywoływany paragraf rozporządzenia określa termin udzielenia odpowiedzi na reklamację (30 dni) oraz skutek niedotrzymania tego terminu w postaci uwzględnienia reklamacji. Ustawa nie wskazuje wprost terminu udzielenia odpowiedzi na reklamację. Cytowany art. 75 ustawy – Prawo przewozowe wskazuje, kiedy następuje bezskuteczne wyczerpanie drogi reklamacyjnej – jeżeli w terminie trzech miesięcy od dnia doręczenia reklamacji dłużnik nie zapłacił dochodzonych należności. Ponadto dyspozycja ta przewiduje konsekwencję takiego stanu rzeczy w postaci otwarcia możliwości dochodzenia roszczeń na drodze postępowania sądowego. Rozporządzenie oraz ustawa regulują zatem dwie różne kwestie – termin na udzielenie odpowiedzi na reklamację oraz termin uznania reklamacji za bezskuteczną – w celu określenia dwóch różnych skutków: uwzględnienia reklamacji oraz możliwości dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym.

Jeżeli na złożoną reklamację przewoźnik nie odpowie w terminie wynikającym z rozporządzenia (30 dni), to z mocy prawa roszczenie reklamacyjne jest uważane za uwzględnione (uznane). W kodeksie cywilnym termin ten wynosi 14 dni i dotyczy osób fizycznych. W świetle tego na przewoźniku ciąży obowiązek wykonania żądania w reklamacji przez wypłacenie odbiorcy dochodzonego przez niego roszczenia.

Jeśli przewoźnik wypłaci należność w terminie trzech miesięcy od dnia zgłoszenia reklamacji, wówczas reklamacja jest skuteczna. Jednakże jeśli mimo uznania reklamacji (na podstawie udzielenia odpowiedzi uwzględniającej reklamację albo braku odpowiedzi w terminie 30 dni) przewoźnik nie spełni żądania osoby, która złożyła reklamację, to wówczas droga reklamacji wyczerpuje się bezskutecznie i zgodnie z art. 75 ustawy – Prawo przewozowe otwiera się droga do dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym. W świetle par. 6 rozporządzenia oraz art. 75 ust. 2 ustawy są przepisami regulującymi odrębne kwestie, wobec czego obydwa przepisy powinny być stosowane.

Na gruncie kodeksu cywilnego

Reklamacja często bywa kojarzona wyłącznie z relacją konsumenta i sprzedawcy/przewoźnika. Wbrew pozorom przepisy kodeksu cywilnego odnoszące się do tego zagadnienia mają zastosowanie także do umów sprzedaży zawieranych między przedsiębiorcami. Co warto podkreślić, że reklamacja wadliwego towaru przysługuje przedsiębiorcy z mocy samego prawa, a więc bez dodatkowych zastrzeżeń zawartych w umowie sprzedaży. Należy jednak pamiętać o różnicach, jakie zachodzą przy reklamacji towaru w obrocie profesjonalnym.

Konsumentem zgodnie z art. 221 k.c. jest osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z działalnością gospodarczą lub zawodową. Przedsiębiorcą z kolei jest osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna nieposiadająca osobowości prawnej, ale wyposażona w zdolność prawną (np. spółka osobowa), która prowadzi we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową.

Istotne jest to, że konsumentem może być również przedsiębiorca będący osobą fizyczną, gdy nabywa rzecz, która nie jest wprost związana z wykonywaną przez niego działalnością gospodarczą. W praktyce najczęściej decydować będzie to, czy kupujący zażądał od sprzedawcy usługi wystawienia faktury VAT, faktury pro forma, paragonu, dokumentujących zakup, a przede wszystkim czy ma list przewozowy.

W obrocie konsumenckim obowiązuje zasada, że ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności za wady rzeczy sprzedanej jest niedopuszczalne, chyba że zezwalają na to przepisy szczególne. Wynika to z potrzeby słusznej ochrony interesów słabszej strony stosunku prawnego – konsumenta.

Zasada ta nie obowiązuje w obrocie profesjonalnym, czyli między przedsiębiorcami. Ustawodawca przyznał przedsiębiorcom większą swobodę tworzenia wiążących ich praw i obowiązków. Przedsiębiorca powinien zwrócić szczególną uwagę na to, czy w umowie bądź w obowiązujących go ogólnych warunkach sprzedaży nie zostały zamieszczone klauzule zmieniające zakres odpowiedzialności jego kontrahenta w omawianym zakresie bądź wyłączające w ogóle możliwość dochodzenia roszczeń wobec niego z tego tytułu. Z tego też wynika, iż przedsiębiorca ma większą świadomość prawną. Zachowania nieuregulowane w umowie rozpatrywane są na zasadach ogólnych.

Przedsiębiorca jest zobowiązany do udowodnienia wskazanych okoliczności. W związku z tym należy szczegółowo zbadać rzecz przy dostawie pod względem ewentualnych wad oraz udokumentować je w sposób umożliwiający powołanie się na te dowody w późniejszym procesie reklamacyjnym. ©℗