W kwietniu i maju br. eksperci portalu MojeBankowanie.pl w ramach 2 edycji Instytucji roku 2016 zbadali jakość obsługi w placówkach. Jak działa blik? Do której godziny muszę złożyć przelew w bankowości elektronicznej aby wyszedł drugą sesją? Czy mogę w mieszkaniu ubezpieczyć przedmioty szklane?– na te pytania eksperci szukali odpowiedzi w placówkach bankowych i ubezpieczeniowych.

Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule oceniając 6 etapów: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowę z doradcą oraz zakończenie. Eksperci odwiedzili 148 placówek/punktów obsługi banków, ubezpieczycieli i telekomów. W roku 2016 to już druga z 6 edycji badania. Średni wyniki z 6 edycji pozwoli w styczniu 2017 wyłonić zwycięzców Instytucji roku 2016.

Najlepiej przygotowane do obsługi klienta w placówce są banki, zaraz za nimi telekomy i ze stratą 5 p.p. ubezpieczyciele. Liderami rankingu tej edycji w bankach są: Bank Millennium, Ing Bank Śląski oraz mBank. W telefonii liderem jest Orange a wśród ubezpieczycieli PZU, Aviva i Warta.

Największym problem w tej edycji badania okazał się poziom wiedzy Doradców bankowych (ponad 50%), którzy mieli problem z określeniem godzin granicznych, do których należy wprowadzić w bankowości elektronicznej przelew, aby wyszedł drugą sesją elixir-u. Pytając o BLIK-a, Doradcy nie zawsze wiedzieli co to jest… W bankach, które oferują system płatności mobilnych BLIK eksperci pytali o szczegóły, jak to działa: jakie są limity transakcji, jak wystawić oraz zrealizować czek, jak działają przelewy na numer telefonu. Niestety większość Doradców nie potrafiła udzielić odpowiedzi, poza ogólnymi informacjami, że można wypłacić pieniądze z bankomatu. Często podawano nieprawdziwe informacje, że aby wypłacić pieniądze BLIK-iem, należy posiadać aktywną kartę debetową a przelew na telefon wychodzi sesją elixir tak jak zwykłe przelewy i różnica polega tylko na tym, że nie trzeba pamiętać numeru konta.

Reklama

W tej chwili z BLIKA korzystają klienci Alior Banku, Banku Millennium, Banku Zachodniego WBK, Getin Noble Bank, ING Banku Śląskiego, mBanku (oraz Orange Finanse), PKO Banku Polskiego (oraz Inteligo). Z systemu może korzystać obecnie ponad 2 miliony użytkowników, a od uruchomienia systemu w lutym ubiegłego roku dokonano nim ponad 3 miliony transakcji. BLIKIEM można płacić w ponad 140 tysiącach terminali płatniczych w sklepach stacjonarnych, kawiarniach
i lokalach usługowych oraz w większości sklepów internetowych za pośrednictwem większości polskich agentów rozliczeniowych i integratorów płatności, takich jak: eService, Dotpay, Przelewy24, Transferuj.pl, CashBill, eCard, PayTel czy First Data. Ale BLIK to także bezpieczna wypłata gotówki z większości, bo z około 14,5 tys. bankomatów (należą do nich między innymi bankomaty sieci Euronet, Planet Cash oraz PayTel) oraz płatności bezpośrednio na numer telefonu w usłudze P2P (w tej chwili w ING Banku Śląskim, Banku Millennium, Banku Zachodnim WBK, mBanku i PKO Banku Polskim).

Reklama

W towarzystwach ubezpieczeniowych eksperci pytali tym razem o ubezpieczenie przedmiotów szklanych, takich jak indukcyjne płyty kuchenne, czy szyby, znajdujące się w mieszkaniu. Ubezpieczenie od stłuczenia tego typu przedmiotów jest standardowo częścią ubezpieczenia mieszkania i dodanie takiej opcji kosztuje od kilku do kilkunastu złotych. W przypadku drogich płyt indukcyjnych, które są coraz częściej na wyposażeniu mieszkań, warto wziąć takie ubezpieczenie pod uwagę. Niestety, jedynie 67% agentów było w stanie udzielić informacji na temat takiego rozszerzenia. Brak wiedzy w tym zakresie powoduje, że agenci nie proponują takiego rozszerzenia klientom, a co za tym idzie, potrzeby klientów nie są spełnione. W wielu przypadkach dużo szybciej i łatwiej klient może kupić ubezpieczenie online, gdzie ma pokazane (często w sposób graficzny) dostępne opcje i znając możliwości sam może zdecydować, która opcja odpowiada jego potrzebom.

Czy takiej wiedzy oczekuje klient? Czy brak kompetencji pracowników może skłonić klientów do zakupu produktu on-linie? Czas pokaże, jednak na pewno warto zwrócić uwagę na poziom wiedzy pracowników w zakresie podstawowych produktów oraz wszelkich nowości i innowacji jakie są oferowane.

W tym roku zaplanowano 6 edycji badania jakości obsługi. 2 pierwsze w przypadku banków dotyczyły zakupu konta osobistego a w kolejnych edycjach zbadamy inne produkty. W przypadku ubezpieczeń dotychczas zbadano zakup ubezpieczenia mieszkania a kolejne edycje to również inne produkty.

Szczegółowe informacje dotyczące badania oraz ranking generalny dostępne są na stronie www.instytucjaroku.pl