Subskrybuj nas na Youtube
Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule oceniając 3 etapy: dostępne formy kontaktu, kontakt telefoniczny oraz kontakt wybranymi pozostałymi kanałami kontaktu (czat, wideo, e-mail/formularz kontaktowy). Eksperci wykonali łącznie 420 połączeń na infolinie, wysłali 420 zapytań przez formularz kontaktowy/e-mail, przeprowadzili 20 rozmów wideo oraz 70 na czacie. W roku 2017 to pierwsza z czterech edycji badania. Średni wyniki z 4 edycji pozwoli w styczniu 2018 wyłonić zwycięzców Instytucji roku 2017.
Najlepiej przygotowane do obsługi klienta w kanałach zdalnych są banki, za nimi telekomy i ze stratą 10 p.p. ubezpieczyciele. Liderami rankingu tej edycji w ubezpieczeniach są: PZU, Uniqa oraz Warta, natomiast w telefonii liderem jest Orange. W bankach pozycję lidera utrzymuje Bank Zachodni WBK, zaraz za nim mBank i Euro Bank S.A..
Liczba dostępnych kanałów w badanych instytucjach stale rośnie. Kanał czat staje się coraz bardziej popularny, jednak instytucje mają problem z jego obsługą. Nie zawsze zapewniają płynną obsługę – czasem na jedno zdanie odpowiedzi czekamy kilka minut a rozwiązanie problemu zajmuje nawet 40 minut (telefonicznie ten sam problem rozwiązaliśmy w 2 minuty).
Podczas tej edycji badania w bankach sprawdzono między innymi proces zastrzeżenia karty. Przed wyjazdem za granicę na pewno warto sprawdzić w swoim banku jakie możliwości w tym zakresie oferuje oraz co nam będzie potrzebne w przypadku gdybyśmy musieli skorzystać z takiej opcji. Teoretycznie najszybciej zastrzec można kartę na infolinii banku, dlatego warto w swojej komórce zapisać numer bankowej infolinii. Teoretycznie, gdyż nie wszystkie infolinie mają w IVR możliwość szybkiego połączenia z Pracownikiem, który dokona zastrzeżenia. Czasem należy czekać w kolejce na zgłoszenie się konsultanta i trochę to trwa. Warto również wiedzieć, że niektóre banki wymagają od nas podania numeru Pesel (nie zawsze musimy go pamiętać, tym bardziej jak skradziono nam wszystkie dokumenty) dlatego warto sprawdzić jak to wygląda w naszych banku. Jeśli mamy karty w kilku bankach warto sprawdzić czy nasz bank jest uczestnikiem systemu zastrzegam.pl i wówczas wystarczy zapamiętać jeden numer (+48 828 828 828), który przekieruje nas do wybranego banku. Niektóre banki w aplikacji mobilnej udostępniają możliwość połączenia się z infolinią bez konieczności dodatkowej weryfikacji. Jeśli nie przez telefon to jak inaczej? Część banków umożliwia dokonanie zastrzeżenia/zablokowania karty w bankowości internetowej i/lub aplikacji mobilnej. Zastrzeżenia /zablokowania dokonamy również w Oddziale swojego banku, jednak za granicą będzie to trudne.
Czy konieczne jest od razu zastrzeżenie? Większość banków umożliwia swoim klientom czasowe zablokowanie karty, które w przypadku jej odnalezienia daje możliwość odblokowania i dalszego korzystania bez konieczności zamawiania nowej. Z opcji tej warto skorzystać, jeśli jesteśmy pewni, że karta nie była w posiadaniu osób trzecich. Opcja ta nie zawsze jest dostępna na infolinii, czasem tylko w kanałach elektronicznych. Z zablokowaniem nie powinniśmy mieć problemów, jednak do odblokowania karty na infolinii może być konieczna pełna identyfikacja (warto wiedzieć co jest potrzebne: czy specjalne hasło/telekod). Pamiętajmy, że zastrzeżenie jest procesem nieodwracalnym i wymaga zamówienia nowej karty (nie każda Infolinia daje możliwość zamówienia od razu nowej karty, czasem należy złożyć wniosek w bankowości elektronicznej) – dodaje Marcin Łukaszewski, Dyrektor Zarządzający MojeBanowanie.pl.
Co w przypadku zastrzeżenia? Na nową kartę trzeba poczekać, dlatego zawsze pozostaje nam możliwość skorzystania z drugiej karty (jeśli taką posiadamy) lub karty wirtualnej (w aplikacji mobilnej), która zastępują kartę plastikową – nie wszystkie bank dają taką możliwość. Dodatkowo niektóre banki umożliwiają skorzystanie z BLIK-a – jest to jednak rozwiązanie wyłącznie dla płatności w kraju.
Pierwsza edycja badania pokazała, że rozmowy sprzedażowe to nadal temat do rozwoju w firmach ubezpieczeniowych. Część z nich, np. Ergo Hestia, TUW, czy Gothaer kierują klientów do swoich agentów najbliższych miejsca zamieszkania klienta. Jest to rozwiązanie wygodne, ale bardzo ryzykowne. W tej fali badania aż w 4 przypadkach naszemu ekspertowi nie udało się dodzwonić na wskazany przez infolinię numer do agenta (był sygnał, ale nikt nie odbierał). W jednym przypadku po połączeniu z agentką ekspert dostał informację, że „jest na mieście i nie jest w stanie udzielić informacji, oddzwoni jutro na ten numer”. Ani wspomniane „jutro”, ani innego dnia nasz ekspert nie otrzymał telefonu od tej agentki Gothear. Są też jednak dobre przykłady i korzyści z takiego rozwiązania. Agentka Warty jako jedyna zwróciła uwagę, że jeżeli Klient kupuje samochód od poprzedniego właściciela to może przejąć jego OC, co jest przecież powszechną praktyką. Zawierając ubezpieczenie mimo posiadania OC zbywcy klient niepotrzebnie narażałby się na koszty.
Niektóre pytania, które zadawali agenci i konsultanci, aby wyliczyć składkę mogły także wprowadzić klientów w zakłopotanie, szczególnie że intencja pytania nie została wyjaśniona. Dla przykładu: pytanie o stan cywilny (Link4), czy Klient wykonuje zawód związany z motoryzacją (Aviva), czy Klient jest związany z rolnictwem (PZU), deklarowany roczny przebieg (Aviva – bez informacji o tym, jak będzie to weryfikowane i jakie są konsekwencje jeśli w ciągu roku Klient jednak przejedzie więcej). Klient może się domyślać czemu służą te pytania, tylko czy przypadkiem zupełnie niechcący firma nie wprowadzi klienta w stan konsternacji i jedyne co klient zapamięta to kwota składki oraz niepokój związany z tym, co się stanie jeśli ten deklarowany limit przekroczy?
Telekomy bardzo mocno postawiły na komunikację przez czat, który w szybki i prosty sposób pozwala na kontakt z konsultantem. Nie podają na swoich stronach adresu e-mail czy formularza kontaktowego (adres e-mail otrzymamy jedynie telefonicznie) a jeśli już jesteśmy klientami danego operatora to zawsze można zadać pytanie po zalogowaniu się na swoje konto.
Szczegółowe informacje dotyczące badania dostępne są na stronie www.instytucjaroku.pl.