Nowa strategia Grupy PZU na lata 2021–2024 zakłada inwestycje w wysokości 100 mln zł rocznie w szeroko rozumianą transformację cyfrową oraz innowacje. Już dzisiaj w PZU w codziennej pracy coraz większą rolę odgrywają nowe technologie, w tym algorytmy sztucznej inteligencji.

Robotów, sztucznej inteligencji (AI), złożonych linijek kodów, algorytmów na co dzień nie widać z perspektywy klienta. Ale ich znaczenie z każdym rokiem na rynku finansowym rośnie. Teraz czas na ubezpieczycieli.
Wirtualni asystenci i chatboty, do niedawna traktowane jeszcze z przymrużeniem oka, wywołujące nierzadko uśmiech klientów, a niekiedy irytację – dzisiaj są już nieodłączną częścią świata finansów. Odbierają telefony, odpowiadają na zadane pytania, pomagają w znalezieniu potrzebnych informacji. Ich wykorzystanie pozwala na sprawniejszą i szybszą obsługę spraw w czasie, który konsultanci mogą poświęcić na bardziej skomplikowane zgłoszenia klientów. Natomiast dzięki coraz bardziej zaawansowanym algorytmom i wykorzystaniu zrobotyzowanej automatyzacji procesów (z ang. RPA), pracownicy mogą skupić się na bardziej złożonych zadaniach, które nie wymagają tylko prostego przepisania informacji.
PZU jest jedną z pierwszych firm w Polsce, która zaczęła stosować technologię RPA, co przyspieszyło istotnie wypłatę odszkodowań. To jednak dopiero początek. Bowiem nowych technologii jest już w PZU znacznie więcej.

Cyfryzacja przyspieszyła

Ubezpieczyciel idzie w ślady banków i stawia na cyfryzację. Lepsza i skuteczniejsza wycena ryzyka ubezpieczeniowego, personalizacja oferty oraz szersze zastosowanie różnych kanałów dystrybucji ubezpieczeń – to pierwsze korzyści, których PZU już doświadcza dzięki zastosowaniu nowych technologii. Rozwiązania takie jak big Data i sztuczna inteligencja usprawniają pracę, pomagają też lepiej analizować dane, których sektor ubezpieczeniowo-finansowy do tej pory nie wykorzystywał w pełni.
Pandemia COVID-19 tylko przyspieszyła cyfryzację. Dynamikę zmian napędzały z jednej strony potrzeby samej firmy, chociażby w zakresie utrzymania ciągłości działania w momencie, gdy pracownicy przeszli na pracę zdalną. Z drugiej strony upowszechnienie rozwiązań następowało wśród klientów, którzy ze względu na obostrzenia sanitarne mieli utrudniony kontakt z doradcą czy agentem.
W bankach dostęp online do konta, poprzez stronę internetową lub aplikację mobilną stale zyskiwał na popularności. Z ubezpieczeniami jest jednak inaczej. Wciąż wolimy najpierw porozmawiać z agentem, by upewnić się, czy dana opcja na pewno jest tą właściwą i spełni nasze oczekiwania. Ale COVID-19 pokazał, że kanały zdalne są nie tylko bezpieczne, ale i intuicyjne, a wiele spraw można – również przy wsparciu chatbotów lub konsultantów dostępnych online – zrealizować szybciej niż podczas obecności w punkcie. Wielu klientów przekonało się do tego, wciąż jednak sporo jeszcze jest do zrobienia.

Sztuczna inteligencja w natarciu

Sztuczna inteligencja odgrywa coraz istotniejszą rolę w PZU. I nic nie wskazuje, by w najbliższych latach miało się to zmienić. Jej znaczenie będzie tylko rosnąć.
Technologia ta jest używana m.in. do udoskonalenia sposobu oceny szkód komunikacyjnych ubezpieczonych pojazdów. Rozwiązania AI oferowane przez firmę technologiczną Tractable (startup z Wielkiej Brytanii) umożliwiają weryfikację w czasie rzeczywistym szkód komunikacyjnych obsługiwanych przez rodzimego ubezpieczyciela. Algorytmy działają sprawniej niż człowiek, dzięki czemu mogą szybciej przeanalizować zgłoszenia i wykryć nieprawidłowości oraz potwierdzić, że wszystkie naprawy są realizowane z zachowaniem procedur i standardów.
PZU współpracuje z Tractable od 2018 r. i jest pierwszym ubezpieczycielem w Polsce korzystającym ze sztucznej inteligencji do obsługi szkód w ubezpieczeniach komunikacyjnych. Na świecie jest to już dosyć popularna i często wykorzystywana praktyka. Sztuczna inteligencja Tractable obsłużyła ponad 1 mld szkód komunikacyjnych dla czołowych ubezpieczycieli w wielu krajach, w tym dla Ageas UK, Covéa – największego ubezpieczyciela samochodowego na rynku francuskim, oraz dla Tokio Marine – największego ubezpieczyciela pojazdów w Japonii.
Jak to działa? AI wykorzystuje algorytmy uczenia maszynowego i jest przeszkolona na milionach zdjęć i ludzkich decyzji dotyczących napraw z wcześniejszych wypadków. Sztuczna inteligencja potrafi oszacować uszkodzenia pojazdu, wskazuje zalecane metody naprawy oraz kieruje procesem zarządzania obsługą szkody – wszystko to zapewnia szybkie rozpatrzenie i rozstrzygnięcie każdego roszczenia. System jest nieustannie udoskonalany, ponieważ coraz więcej ubezpieczycieli i warsztatów korzysta z tego rozwiązania. Zachodzi tu prosta zasada: im więcej zdjęć i opisów szkód taki algorytm przeanalizuje i oceni, tym jego poziom zaawansowania będzie większy.

Maszyna w duecie z człowiekiem

Każdy, kto zgłaszał chociaż raz szkodę, wie, że cały proces nie jest zbyt skompilowany: krótki opis zdarzenia, kilka zdjęć uszkodzonego pojazdu – to wystarczy, by ubezpieczyciel wypłacił odszkodowanie. Ale za kulisami, by w ogóle taka ocena była możliwa, potrzebne są zaawansowane algorytmy i sporo mocy obliczeniowej. Albo w tradycyjnym modelu – doświadczony pracownik, wyspecjalizowany w likwidacji szkody.
Do niedawna za każdą decyzją stał jeszcze człowiek. Dzisiaj w ocenie konsekwencji zdarzenia drogowego pomaga mu wspomniana sztuczna inteligencja. Dzieje się tak dlatego, że AI nie tylko rozpoznaje już sprawnie wszystkie elementy pojazdu, ale jest w stanie ocenić poziom zniszczeń. I ciągle się uczy. Każde nowe zdjęcie przeanalizowane to kolejny krok w stronę większej doskonałości i samodzielności.
Mało tego, sztuczna inteligencja, nie ta z filmów rodem z Hollywood czy powieści sci-fi, ale wykorzystywana w biznesie szereg czynności – do niedawna jeszcze zastrzeżonych dla ludzi – potrafi wykonać znacznie szybciej. W dodatku możliwości algorytmów AI stale rosną, przez co pojawiają się wciąż nowe obszary, w których znajduje ona zastosowanie.
– Jest ona w stanie analizować dane liczbowe. Algorytmy machine learning mogą osiągać wyższe poziomy skuteczności i efektywności niż tradycyjne metody modelowania. Mamy już AI, która analizuje głos, tekst, wizję. Kategorią, w którą najmocniej wierzymy i w której już bardzo dużo wdrożeń za nami jest analiza obrazów, różnego rodzaju obiektów, przedmiotów. Na razie nasze wysiłki koncentrują się głównie na sferze obsługi szkód i świadczeń – mówi dyrektor zarządzający ds. digitalizacji w PZU Artur Kurcweil.
Trzeba jednak zauważyć, że w każdy proces oceny szkody nadal zaangażowany jest człowiek. – Z punktu widzenia obsługi klienta i całego procesu człowiek zyskał narzędzia, które pomagają mu realizować cały proces szybciej. Ale AI nie zastąpi pracownika. Jest w stanie przeanalizować zdjęcia, zasugerować, co powinno się zrobić, tj. jak obsłużyć szkodę: wymienić część czy naprawić, określić, ile to zajmie czasu, jaki jest koszt; tym niemniej, algorytmy są głosem doradczym, podpowiadają, wspierają. To pracownik ma ostatnie zdanie. Jeszcze daleka droga do tego, by AI mogła sama decydować. Czynnik ludzki zawsze będzie ważny, szczególnie w bardziej złożonych sprawach – dodaje Artur Kurcweil.

Dzień dobry, w czym mogę pomóc?

Sztuczna inteligencja w PZU wychodzi też poza obszar oceny szkody. PZU Zdrowie wdrożyło bowiem w swojej sieci diagnostycznej pilotażowy program do rozpoznawania udaru mózgu w badaniach tomografii komputerowej. Dzięki zaawansowanemu algorytmowi czas wykonania opisu, w razie wykrycia udaru, zostaje skrócony z kilku godzin do nawet kilku minut i pozwala na szybkie udzielenie pomocy pacjentowi. Jest to innowacja, która może zrewolucjonizować poziom diagnostyki medycznej.
Model AI został opracowany przez firmę BrainScan, w oparciu o dane z 40 tys. badań tomografii komputerowej głowy zrealizowanych w sieci diagnostycznej PZU Zdrowie. Następnie – jak tłumaczy spółka – był testowany przez lekarzy radiologów w bieżących badaniach, aby potwierdzić jego skuteczność. Potwierdzono, że zgodność opisu lekarza radiologa z rozpoznawalnością modułu AI wynosi ok. 98 proc. Oprogramowane posiada certyfikat medyczny i w dalszym ciągu jest rozwijane. PZU Zdrowie zamierza korzystać z niego w prawie
40 pracowniach diagnostyki obrazowej.
Są też kolejne obszary zastosowania sztucznej inteligencji przez PZU Zdrowie. Przykładem może być voice AI. – Mamy kilka projektów, które rozwijamy, ale technologia ta nie ma jeszcze na tyle wysokiej skuteczności, żebyśmy z pełnym rozmysłem chcieli kierować klienta w ciężkim momencie życia do rozmowy z robotem. Oczywiście mamy kilka procesów, gdzie te technologie są punktowo wykorzystywane, np. przy umawianiu wizyty w PZU Zdrowie – mówi Artur Kurcweil.

Przyszłość widać już dzisiaj

W drogę zabierzemy ze sobą PZU GO – niewielkie urządzenie, przymocowane do przedniej szyby samochodu – które w razie wypadku powiadomi Centrum Alarmowe PZU. W kryzysowej sytuacji, gdy kierowca nie reaguje na kontakt ze strony konsultanta, na miejsce zdarzenia wzywane jest pogotowie ratunkowe. Do tej pory prawie 40 tys. użytkowników PZU GO przejechało prawie 10 mln km.
Idea, jaka stoi za tą innowacją, jest bardzo prosta; średnio wezwanie pomocy na miejsce zdarzenia zajmuje od 4 do 7 minut. Nowoczesne rozwiązania pozwalają ten czas wyraźnie skrócić – informacja o wykryciu wypadku (na podstawie pomiaru m.in. przeciążeń) trafia do PZU w sekundę po samym zdarzeniu. Urządzenie naklejane na przedniej szybie pojazdu oczywiście nie zastąpi doświadczenia, rozwagi i odpowiedzialności kierowcy, ale w sytuacji, gdy doszło już do wypadku, może uratować życie.
W swojej strategii na najbliższe lata prewencji i profilaktyce PZU poświęca wiele miejsca. A jako największy ubezpieczyciel szpitali w Polsce, szuka też rozwiązań, które ułatwią codzienną pracę ich personelowi.
Przykładem jest małe urządzenie na rękę, stosowane w PZU od 2019 r., które mierzy puls i poziom tlenu we krwi. „Opaska życia” zaalarmuje lekarza, gdy parametry życiowe pacjenta spadną̨ do krytycznych poziomów. Podobnie jak w przypadku wypadku drogowego, liczy się czas. „Opaski życia” okazały się niezwykle pomocne w czasie opieki nad chorymi na COVID-19. Ubezpieczyciel udostępnił tysiąc specjalnie dostosowanych urządzeń jednostkom opieki medycznej. Pozwalały one nie tylko na stałe monitorowanie kluczowych parametrów życiowych, ale również na ograniczenie kontaktu z chorymi i ryzyka zakażenia.
Nowych rozwiązań w codziennej ubezpieczeniowej rzeczywistości przybywa z każdym rokiem. Część jak PZU GO i Opaskę życia możemy zobaczyć, dotknąć czy stosować na co dzień. Części nie ujrzymy na własne oczy, ale efekt pracy np. sztucznej inteligencji odczuwamy za każdym razem, gdy zgłaszamy szkodę, kontaktujemy się z doradcą przez kanały online.
Trzeba też wspomnieć o jeszcze jednym trendzie z ostatnich lat, który stale zyskuje na znaczeniu i jest podstawą dla rozwoju takich rozwiązań jak sztuczna inteligencja. O sile danego przedsiębiorstwa decydują coraz częściej dane. Rzecz jednak w tym, że nie wystarczy je mieć, trzeba jeszcze umieć je odpowiednio wykorzystać. A to oznacza ich przeanalizowanie i wyciagnięcie odpowiednich wniosków. Czym więcej danych, tym większe możliwości stworzenia lepiej działających systemów AI.
– Posiadamy dane, które dzięki odpowiedniej analizie pozwalają nam lepiej obsługiwać klientów i proponować produkty dostosowane do ich potrzeb. Oczywiście działamy za ich zgodą oraz z zachowaniem najwyższych standardów prawnych, zgodnie z zasadami RODO. I chociaż klientów mamy dużo, to nie jest tak, że wszystko o nich wiemy. Analiza danych u nas ma inny charakter. Idziemy w kierunku oceny potencjałów sprzedażowych, budowania najlepszych kanałów dla relacji z klientem, a przede wszystkim w stronę większej prewencji i zapobiegania nadużyciom ubezpieczeniowym. Dzięki danym jesteśmy też w stanie lepiej dopasować cenę polisy do charakterystyki ryzyka klienta – ocenia dyrektor zarządzający ds. digitalizacji w PZU.

W poszukiwaniu diamentów

Jak PZU szuka innowacji? Wystarczy spojrzeć na kilka liczb. 5 tys. przeanalizowanych projektów i pomysłów w ciągu trzech lat. Ponad 40 pilotaży i ponad 25 rozwiązań, które przeszły do fazy wdrożenia – to efekty, jakimi może się pochwalić Laboratorium Innowacji PZU.
– Laboratorium Innowacji to średniej wielkości zespół, którego zadaniem jest poszukiwanie nowych technologii, testowanie ich wspólnie z jednostkami biznesowymi PZU w prawdziwych realiach i wdrażanie tych, które się sprawdzą – mówi Artur Kurcweil. Podkreśla on także, że 80–90 proc. tematów w laboratorium to projekty o charakterze biznesowym. – Nie chodzi o PR czy marketing. Kierujemy się potrzebami biznesu, czyli nakreślamy obszary, gdzie PZU ma potrzeby i widzi potencjał, by robić coś lepiej. Naszą podstawową rolą jest identyfikacja wartościowych tematów dla grupy i wyszukanie „diamentu” we wszystkich rozwiązaniach, które do nas spływają – dodaje.
Praca z innowacjami niesie zawsze ryzyko porażki. – Rzeczywistość pokazuje, że jest to ok. 30 proc. – tłumaczy Kurcweil. Ale PZU nie boi się i lubi szukać nowych rozwiązań. Przegląda się od 800 do tysiąca różnych pomysłów. Z tej puli 100–150 przechodzi do bardziej szczegółowej analizy, a spośród nich do dalszego rozwoju, czyli fazy pilotażu, już tylko 10–12 rozwiązań. W praktyce na 10 pilotaży, sześć kończy się wdrożeniem. – Mamy zasadę „never say never”, ale nie mówimy też, że wszystko nas interesuje w jednakowy sposób. Uważamy jednak, że każdy pomysł jest na tyle dobry, by poświecić mu pięć minut – wyjaśnia ekspert PZU.

To już nie tylko moda

Oczywiście Laboratorium Innowacji to nie jedyna możliwość, by spotkać się ze start-upami i nawiązać z nimi dłuższe relacje. Programy akceleracyjne łączą potencjał początkujących, kreatywnych przedsiębiorców z infrastrukturą oraz doświadczeniem dużych firm. Zyskują obie strony i niewykluczone, że na koniec całego procesu pójdą już razem w tym samym kierunku. MIT Enterprise Forum CEE to przykład inicjatywy, w jakiej PZU jest obecny i wspiera w rozwoju pomysły dopiero raczkujące. Dlaczego to tak ważne?
Nowe technologie decydują dzisiaj o konkurencyjności, wpływają na efektywność i produktywność, zwiększają zyski i/lub obniżają koszty codziennej działalności. Trudno wskazać obecnie branże, która nie poddawałyby się trendom nowoczesności i wykorzystania nowych technologii, przebudowując swoje modele biznesowe w stronę bardziej cyfrowych.
PZU wskazuje cztery obszary strategiczne dla innowacji. Pierwszy to big data i zawansowana analityka – a więc rozwiązania, które pozwalają PZU w sposób lepszy podejmować decyzje biznesowe, bardziej efektywnie procesować duże zbiory danych, lepiej zarządzać biznesem w oparciu o dane. Drugi to cyfryzacja i wykorzystanie technologii sztucznej inteligencji, computer vision, semantycznego OCR (narzędzia do odczytywania oraz interpretacji danych z różnych typów dokumentów), natural language processing. Trzecim obszarem są nowe kanały kontaktu z klientem i nowe ekosystemy. – Poszukujemy rozwiązań, które są w stanie uczynić nasze interakcje z klientami lepsze jakościowo albo częstsze. Jednocześnie wdrażamy rozwiązania okołoproduktowe w obszarach związanych z kierowcami i zdrowiem. Mamy oddzielną ścieżkę dla „silver economy” (osoby starsze – red.) i wokół benefitów pracowniczych – wyjaśnia Artur Kurcweil. Czwarty obszar to „pracodawca 2.0”, czyli różnego rodzaju rozwiązania, które są w stanie uczynić PZU bardziej atrakcyjnym pracodawcą.

Chmura jeszcze wciąż daleko

Pandemia spowodowała, że na znaczeniu w branży ubezpieczeniowej zaczęły zyskiwać rozwiązania chmurowe, wspierające interakcje z użytkownikami z wykorzystaniem AI, cyfrowe aplikacje dla klientów, systemy wsparcia pracy zdalnej i grupowej oraz platformy customer engagement mające na celu inteligentne (wsparte analityką predykcyjną), omnikanałowe angażowanie klientów ubezpieczycieli w cyfrowych ścieżkach – wynika z raportu Accenture i PIU „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce”.
Są jednak obszary, które w firmach ubezpieczeniowych wciąż wymagają większego zaangażowania. Autorzy raportu zauważają, że obecnie sektor ubezpieczeniowy przechodzi z fazy wczesnej adaptacji chmury tzw. „early adoption” do fazy powszechnego stosowania „production use”. Szacuje się, że przejście do kolejnej fazy i osiągnięcie pełnej dojrzałości w zakresie adaptacji technologii chmurowych może zająć branży ubezpieczeniowej od dwóch do pięciu lat.
Z ankiety przygotowanej przez Polską Izbę Ubezpieczeń i Accenture wynika, że ubezpieczyciele widzą szereg korzyści z wdrożenia chmury. To oszczędność kosztów, szybkość wprowadzania na rynek nowych produktów, poprawa efektywności biznesu, lepszy poziom usług IT, zwiększenie sprzedaży poprzez cyfryzację i lepsze wykorzystanie danych.
– Chmura nie jest w pełni zaadoptowana w branży. Dopiero powstają standardy. Coraz więcej usług jest jednak oferowanych w oparciu o chmurę. Trend jest nieodwracalny, a proces adaptacji będzie postępować. Także w PZU, gdzie wciąż większość rozwiązań nie jest opartych na chmurze – podsumowuje dyr. zarządzający ds. digitalizacji w PZU.
bj