Przedsiębiorcy, którzy proponują klientom odstępującym od umowy bony na zakupy, zamiast zwracać im pieniądze, muszą przestrzegać określonych zasad. W przeciwnym razie wkroczy Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Voucher – czyli inaczej talon albo bon – to ostatnio dość modne rozwiązanie, szczególnie wśród przedsiębiorców, którzy mają problemy z realizacją umów z klientami z powodu epidemii COVID-19. Zarówno wtedy, kiedy nie może jej wykonać sprzedawca towaru czy usługi, jak i wtedy, gdy od umowy odstępuje konsument sklepy internetowe, hotele, restauracje, kluby fitness, linie lotnicze proponują w odpowiedzi właśnie voucher. Wiele firm ma przejściowe trudności finansowe, więc zamiast zwrotu pieniędzy, które otrzymały od nabywców, wolą przekazać talon na zakup innych towarów lub usług u siebie w innym czasie, zachęcając przy tym dodatkowym benefitem, np. kwotą powiększoną o kilkanaście procent.
Szkopuł w tym, że chcąc uniknąć zwrotu pieniędzy, trzeba przestrzegać pewnych reguł. Na co ostatnio zwrócił uwagę Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Talony pod lupą
UOKiK właśnie poinformował, że Groupon – platforma internetowa oferująca kupony zniżkowe na różne towary i usługi – zmodyfikował mechanizm zwrotu środków za kupon tak, aby nie naruszać praw konsumentów. UOKiK wyjaśnia, że niemal przez rok firma w elektronicznym odstąpieniu od umowy stosowała domyślnie zaznaczone okienko o treści: „preferuję zwrot środków Groupon, by móc szybciej dokonać zakupu”. Jeśli konsument nie zaznaczył tej opcji, to opłata uiszczona za kupon trafiała na jego konto w ramach platformy. Środki mogły być wykorzystane jedynie w ciągu 12 miesięcy tylko na zakupu innego kuponu.
– Otrzymaliśmy sygnały od konsumentów w sprawie praktyki zwrotów serwisu Groupon. W przypadku odstąpienia od umowy zwrot środków powinien nastąpić w taki sam sposób, jakiego wcześniej użył kupujący do opłacenia kuponu, chyba że wyraził on zgodę na inną formę. Wiele osób mogło nie zauważyć małego okienka i nieświadomie wybrać opcję pozostawienia środków w systemie. Wystąpiłem w tej sprawie do przedsiębiorcy o odstąpienie od tej praktyki oraz usunięcie jej skutków. Spółka dokonała korzystnych zmian, poprawiając także komunikację z konsumentami. Cieszy szybka i pozytywna reakcja ze strony tego przedsiębiorcy – wskazał prezes UOKiK Tomasz Chróstny, cytowany na stronie internetowej urzędu.
Groupon w odpowiedzi na wystąpienie interwencyjne prezesa UOKiK zaproponował rekompensatę dla konsumentów oraz poprawił procedurę elektronicznego odstąpienia od umowy. Wszyscy użytkownicy, których w Polsce dotyczyła praktyka domyślnej formy zwrotu na platformę, niezależnie, czy posiadają środki Groupon ważne czy wygasłe, otrzymali możliwość ich zamiany na przelew do swojego banku lub zwrot na kartę. Przedsiębiorca e-mailem poinformował ich o tym, że w ciągu 60 dni mogą wystąpić o odzyskanie funduszy. Środki za zwrócony kuponu będą przekazywane w oryginalnej metodzie płatności, chyba że klient wyraźnie zadeklaruje inaczej. Oznacza to, że przedsiębiorca dostosował metody zwrotu do przepisów prawa.
Wskazówki dla innych firm
Opisywana sprawa zachęca jednak do tego, by bliżej przyjrzeć się tematowi zwracania środków odstępującym od umowy konsumentom.
– W przypadku odstąpienia konsumenta od umowy nie może być on narażony na jakiekolwiek ograniczenia zwrotu środków. Zaoferowanie kuponów, voucherów, kredytów czy też innych form rozliczenia z przedsiębiorcą jest możliwe jedynie wtedy, kiedy konsument nie jest wprowadzony w błąd i wyraża na to bezpośrednią zgodę, co może wiązać się z jakimiś korzyściami, np. dodatkowy rabat – wyjaśnia Dominik Jędrzejko, adwokat, partner w kancelarii Kaszubiak Jędrzejko Adwokaci, autor bloga NieuczciwePraktykiRynkowe.pl.
Dominik Jędrzejko zwraca również uwagę, że takie a nie inne rozstrzygnięcie sprawy Grouponu oznacza też pozytywną wiadomość dla przedsiębiorców. Można się bowiem spodziewać, że wystąpienie interwencyjne będzie częstszą praktyką prezesa UOKIK. – Jest to forma znacznie łagodniejsza od wszczęcia postępowania, które grozi przecież nałożeniem kary, a wielu przedsiębiorców w odpowiedzi na taką sygnalizację potencjalnego naruszenia natychmiast zmienia swoją praktykę – zauważa mec. Jędrzejko. Tak też zrobił Groupon.
Wybór musi być świadomy…
Szkopuł w tym, że Groupon przecież dawał konsumentom wybór. Po prostu okienko, w którym się go dokonywało, było mało widoczne i domyślnie zaznaczone. Jak więc postępować?
Iwo Klisz, adwokat w Kancelarii Adwokatów i Radców Prawnych Klisz i Wspólnicy, podkreśla, że praktyka stosowania domyślnie zaznaczonych okienek na formularzach znajdujących się na stronach internetowych jest kwestionowana od dawna nie tylko przez UOKiK, lecz także przez Urząd Ochrony Danych Osobowych. Zdaniem eksperta możliwość przeoczenia okienka jest tak duża, że trudno mówić o wyraźnym i świadomym zachowaniu użytkownika serwisu internetowego. – Przedsiębiorca przede wszystkim powinien zadbać o to, żeby użytkownik strony internetowej miał możliwość dokonana świadomego wyboru dostępnych opcji. Formularz musi być sformułowany w taki sposób, że wszelkie skutki prawne powinny zależeć od działania użytkownika, a nie jego zaniechania. W rozpatrywanym przypadku Grouponu skutek prawny następował w sytuacji, kiedy użytkownik nie odznaczył domyślnie zaznaczonego okienka zawierającego zgodę na zamianę wpłaconych środków na voucher. Tylko działanie, a nie zaniechanie, świadczy o świadomym zachowaniu i świadomym wyborze użytkownika – zaznacza Iwo Klisz.
...a zgoda wyraźna
Podobnie uważa Dominik Jędrzejko. Jego zdaniem wolno oferować konsumentowi zwrot środków w innej formie niż środki uiszczone (kupony, vochery, kredyty), ale musi być to oferta jasna i zrozumiała dla przeciętnego konsumenta, a jego decyzja musi być świadoma.
– Procedura odstąpienia wymagała w mojej ocenie wyraźnej i odrębnej zgody na taką formę, wraz z pouczeniem, że konsument ma zawsze prawo do żądania zwrotu uiszczonych środków. Nie jest jednak wykluczone eksponowanie korzyści wynikającej z wyboru innej formy, np. dodatkowy rabat za zgodę na voucher – wyjaśnia mec. Jędrzejko.
W dobie epidemii koronawirusa generalna zasada pozostaje więc niezmienna. Odstąpienie od umowy zawartej za pośrednictwem internetu powinno doprowadzić do skutków, jakby umowy w ogóle nie było. – Przedsiębiorca internetowy powinien zatem zwrócić konsumentowi pobrane środki niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od momentu otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, stosując taki sam sposób zapłaty, jakiego użył konsument – wyjaśnia Iwo Klisz. Chyba że konsument wyraźnie zgodzi się na inny sposób zwrotu środków.
Przedsiębiorcy, którzy będą wprowadzali konsumentów w błąd, muszą liczyć się z karą od prezesa UOKiK, która może sięgnąć nawet 10 proc. przychodu za ostatni rok obrotowy. ©℗
Inne głośne nieprawidłowości
• Sprawa przekazywania voucherów stała się niedawno istotna na rynku lotniczym. Część linii lotniczych oferowała je swym klientom, którym nie zapewniono lotu ze względu na ograniczenia sanitarne. Każdorazowo pasażer musiał wyrazić zgodę na taką formę zwrotu pieniędzy. Sprawą zajmowała się nawet Komisja Europejska. Część państw, w tym Polska, chciała bowiem, by przez pewien czas przewoźnicy lotniczy mogli oferować vouchery, zamiast zwracać pieniądze bez zgody pasażera. Unijni decydenci jednak się na to nie zgodzili.
• Najgłośniejszy spór, którym zajmował się UOKiK, dotyczył sieci marketów budowlanych Leroy Merlin. Dominik Jędrzejko przypomina, że sprawa dotyczyła stosowania talonów zakupu o ograniczonym terminie ważności, które wydawano w przypadku uznania żądań kupującego związanych z wadliwością towaru. Dodatkowy zarzut dotyczył stosowania we wzorach reklamacyjnych oświadczenia konsumenta o braku zastrzeżeń co do takiego sposobu zaspokojenia roszczeń. W efekcie prezes UOKiK uznał praktykę przedsiębiorcy za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i choć stwierdził zaniechanie jej stosowania, to wymierzył karę prawie 2,6 mln zł. Ostatecznie jednak jej nie wyegzekwowano, gdyż po uchyleniu decyzji przez sąd z przyczyn formalnych, urzędnicy nie byli w stanie dokończyć postępowania z przyczyn dowodowych i je umorzyli. – To ciekawa sprawa, gdyż ewidentnie nieprawidłowa praktyka nie spotkała się z karą. Jestem jednak przekonany, że Leroy Merlin już jej nie stosuje – konkluduje mec. Jędrzejko.