Faktem jest, że operatorzy komórkowi bardzo chcieliby się odróżniać od konkurencji, jednak rzeczywistość już nie jest tak różowa. Wojna na rynku sprawiła, że firmom telekomunikacyjnym coraz trudniej jest oferować jeszcze niższe ceny za atrakcyjne pakiety. Często decydują niuanse, choć operatorzy wskazują jeszcze na jeden aspekt - jakość sieci i usług. Nie zmienia to ogólnego obrazu polskiego rynku - skargi na usługi telekomunikacyjne, stanowią 47 proc. wszystkich skarg związanych z usługami.
Polacy bezbronni wobec operatorów? Jak trwoga to do UOKiK
Według raportu 1/3 polskich konsumentów ma problemy z samodzielną oceną ofert telekomunikacyjnych. Trudno jest oszacować koszt umowy, nawet jeśli nie wymaga to dodatkowych obliczeń - czytamy w raporcie "Wiem co wybieram", stworzonym przez TNS Polska. Podczas ćwiczenia konsumenckiego przeprowadzonego w ramach badania, aż 82 proc. ankietowanych błędnie obliczyło koszt przykładowego abonamentu.
Raport informuje również o tym, że choć względnie dobrze jest ze znajomością organizacji prokonsumenckich, to ich znajomość jest bardziej spontaniczna, niż poparta rzeczywistą wiedzą czym zajmują się owe jednostki. Niemal 59 proc. wskazało UOKiK lub Rzecznika Praw Konsumenta jako główne kierunki zgłaszania sporów z operatorem. Tylko co trzeci badany wskazał Federację Konsumentów czy Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, czyli instytucje pozarządowe.
Co ciekawe tylko dla 41 proc. ankietowanych biura obsługi klienta poszczególnych operatorów to właściwy kierunek zgłaszania uwag do jakości usługi. Wydaje się, że wartość ta powinna sięgać niemal 100 procent w myśl idei - płacę to wymagam.
Jakość usług czyli jak to zmierzyć
"Światełkiem w tunelu" mogą być po raz pierwszy w tym roku opublikowane wskaźniki jakości usług telekomunikacyjnych. Dzięki nim, konsumenci mogą porównać deklarowaną i faktyczną jakość usług u różnych operatorów. Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej opublikował wskaźniki jakości publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych na stronie Urzędu. Zbiorcze zestawienie obejmuje dane pozyskane od trzynastu przedsiębiorców za pierwsze półrocze 2014 roku. Na razie dane te, są jednak niekompletne.
Skoro mierzenie jakości usług jest w powijakach konsumentom pozostaje to co na papierze czyli oferta operatora. Często jednak dużym wyznacznikiem jest przyzwyczajenie do korzystania z danej sieci czy chęć pozyskania wymarzonego telefonu. To również pole do popisu dla firm telekomunikacyjnych, aby pozyskać nowych klientów. Nadal jednak konsument nie jest właściwie poinformowany o kosztach, jakie poniesie.
Co z tą umową?
Jak wskazuje Stowarzyszenie Konsumentów Polskich większość sporów dotyczy nieporozumień powstających już na etapie zawierania umowy. - Brakuje jasnych, zrozumiałych i pełnych informacji od pracowników, zwłaszcza telemarketerów a niekiedy mamy do czynienia z celowym wprowadzaniem w błąd. Nie ma wątpliwości, iż świadomość konsumentów stale wzrasta. W tym roku 17 proc. konsumentów przyznało, że zmieniło operatora, bo ich „ zdenerwował" - informuje Bożena Rokicka z SKP.
Operator zdenerwował: Jak go zmienić?
Zmiana operatora wraz z przeniesieniem numeru nie powinna być już udręką. Jak czytamy na stronie Centrum Informacji Konsumenckiej abonent, który chce przenieść numer telefonu komórkowego, występuje z pisemnym wnioskiem do nowego dostawcy usług o przeniesienie przydzielonego numeru do tego dostawcy. Wniosek składany jest na formularzu dostępnym w punktach obsługi klienta operatorów lub na ich stronach internetowych. Do wniosku o przeniesienie abonent dołącza oświadczenie. Do wniosku o przeniesienie abonent może dołączyć pełnomocnictwo dla nowego operatora do przeprowadzenia czynności związanych z przeniesieniem numeru (wypowiedzenie w imieniu abonenta umowy z dotychczasowym dostawcą usług).
Nowy dostawca usług rozpatruje wniosek abonenta w terminie:
- 6 godzin roboczych, gdy przyszły abonent składa wniosek osobiście, w jednostce organizacyjnej nowego dostawcy usług,
- 3 dni roboczych, jeżeli przyszły abonent składa wniosek w inny sposób.
Z chwilą potwierdzenia możliwości przeniesienia numeru, nowy dostawca usług zawiera z abonentem umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych z przeniesieniem przydzielonego numeru.
Zmienić łatwo, tylko na co?
Zdaniem polskiego oddziału Europejskiego Centrum Konsumenckiego tylko „zebranie wszystkich danych w jednym miejscu i uporządkowanie ich według tożsamych kryteriów daje szansę na dokonanie korzystnego wyboru”. Choć na rynku jest już kilka porównywarek ofert telekomunikacyjnych i telewizji cyfrowej, nadal trudno znaleźć przejrzysty i prosty dla klienta mechnizm dokonania wyboru. "Rękawicę" w tym segmencie postanowił rzucić konkurencji portal panwybierak.pl.
Serwis jest dosyć przejrzysty, tak w wersji desktopowej jak i na urządzeniach mobilnych. Wybieramy interesującą nas usługę np. telefonia komórkowa. Oferty operatorów ustawione są pod względem wysokości abonamentu i to jest pozytyw. Niestety pierwszy minus to możliwość porównania maksimum dwóch ofert za jednym razem. Wskaźniki w porównaniu są bardzo plastyczne, od razu widać ile mamy do wykorzystania minut, SMSów, MMSów itp. Przy każdym zestawieniu zliczane są punkty, choć trudno wskazać jaki jest przyjęty w tym algorytm.
Dla przykładu porównaliśmy dwie oferty zbliżone ceną - Smart Plan Multi Max II na 24 miesiące od Orange i JUMP! XL na 24 miesiące od T-Mobile. Oferta kosztuje odpowiednio 149,98 i 154,99 złotych. Wszystkie parametry (minuty, MMS, SMS) poza różnicą kilku groszy w opłacie aktywacyjnej i pakietem internetowym są identyczne. Pomarańczowi w tym przypadku dają 2 GB internetu, konkurenci tylko 1,5 GB. Dodajmy, że Orange ma dodatkowo w pakiecie 400 MB internetu w roamingu. Efekt? Liczba punktów w obu ofertach różni się jednym oczkiem na niekorzyść T-Mobile. To pokazuje, że choć porównywarka ma spore możliwości, a przede wszystkim jest bardzo przejrzysta i przyjazna dla użytkownika, nadal wymaga dopracowania. Jest to jednak kolejny krok du usprawnienia wyboru i udostępnienia pomocny narzędzi dla konsumentów, którzy nie są ekspertami telekomunikacyjnymi, a jednocześnie nie chcą przepłacać za usługę.
