Placówki podstawowej opieki zdrowotnej (POZ) mają obowiązek zapewnić pacjentowi kontakt telefoniczny – przypomina rzecznik praw pacjenta Bartłomiej Chmielowiec. Nie wystarczy podanie numeru telefonu, należy jeszcze tak zorganizować pracę, żeby był on rzeczywiście odbierany – bez zbędnej zwłoki, czyli od razu bądź po krótkim oczekiwaniu.

RPP

Głuchy telefon w przychodni to powód wielu skarg do rzecznika. Z ostatniego sprawozdania RPP wynika, że pacjenci mają najwięcej zastrzeżeń wobec placówek POZ, a najczęściej wskazywanymi problemami są trudności z dostępem do lekarzy, problemy przy korzystaniu z rejestracji na wizytę i z dodzwonieniem się do przychodni. Problem ten nasilił się w ostatnich tygodniach, gdy obserwujemy lawinowy wzrost zachorowań na grypę i inne infekcje wirusowe – na infolinię RPP wpływa wiele sygnałów od pacjentów, którzy zgłaszają problemy w kontakcie z rejestracją przychodni, skarżą się przede wszystkim na brak możliwości dodzwonienia się.
Tymczasem przychodnie POZ, które mają zawarte umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia, muszą tak zorganizować pracę, aby zapewnić pacjentom realną możliwość kontaktu telefonicznego. – Samo podanie numerów telefonów nie wystarczy. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce. Kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby reagować na pojawiające się problemy. Można oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer lub wprowadzić system kolejkowania – uważa Bartłomiej Chmielowiec.
RPP wskazuje, że Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie wydał kolejne orzeczenie, które potwierdza jego stanowisko w tej sprawie (sygn. akt V SA/Wa 4782/21 oraz V SA/Wa 3197/21). Sąd przyznał rację rzecznikowi, że zaniedbanie organizacji procesu udzielania świadczeń, które w konsekwencji uniemożliwia rejestrację telefoniczną do lekarza, jest naruszeniem zbiorowych praw pacjentów. Godzi to w prawo do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością.
Warto jednak zauważyć, że przychodnie POZ udzielają bardzo wielu porad – jak szacują eksperci, lekarze odbywają w ciągu roku ok. 160 mln wizyt, przyjmując nawet 50 pacjentów dziennie, choć powinno ich być maksymalnie 25. Spopularyzowanie teleporad sprawiło, że w niektórych przychodniach liczba połączeń wzrosła o 50 proc., a łączny czas rozmów jest nawet dwukrotnie dłuższy niż wcześniej. ©℗