Przychodnie prześcignęły szpitale pod względem kierowanych pod ich adresem skarg. Z raportu rzecznika praw pacjenta wynika, że najczęstszym ich powodem jest problem z wyegzekwowaniem prawa do porady lub badania
Z danych udostępnionych właśnie przez RPP wynika, iż w ubiegłym roku pacjenci kontaktowali się z prowadzoną przez rzecznika infolinią dwukrotnie częściej niż przed pandemią. W 2019 r. było to 66,5 tys. zgłoszeń, w 2021 r. - 133 tys. Najliczniejszą grupę stanowili mieszkańcy dużych województw (choć aż 58 proc. dzwoniących nie podało swojej lokalizacji, zastrzegając anonimowość danych) - najczęściej z województw mazowieckiego, dolnośląskiego i lubuskiego, najrzadziej - podkarpackiego, lubelskiego i świętokrzyskiego.
Czym jest to spowodowane? Zdaniem rzecznika może być to zależne od liczby mieszkańców i podmiotów leczniczych w poszczególnych regionach, a co za tym idzie - liczby udzielanych w nich świadczeń zdrowotnych. - Warto zapewne rozważyć również poziom świadomości społecznej w zakresie praw pacjenta. Konieczna jest w tym zakresie głębsza analiza i badania nad czynnikami mającymi wpływ na mniejszą liczbę zgłoszeń - czytamy w raporcie.
Na podstawie rozmów z pacjentami Biuro RPP wystąpiło z ok. 8,4 tys. interwencjami telefonicznymi i ok. 3,8 tys. interwencjami pisemnymi. Jest to wzrost o ok. 50 proc. w porównaniu z 2020 r.
POZ przegoniła szpitale
Okazuje się również, że o ile jeszcze w 2018 r. to leczenie szpitalne było głównym źródłem skarg (32,2 proc.), to z każdym rokiem liczba tego rodzaju zgłoszeń maleje. Z kolei odwrotnie sytuacja wygląda w przypadku podstawowej opieki zdrowotnej (POZ). W 2018 r. udział interwencji w sprawie POZ stanowił 14,4 proc., gwałtowny wzrost odnotowano w 2020 r. (28,4 proc.), zaś w 2021 r. było to już 26,6 proc., czyli ponad jedna czwarta ogólnej liczby skarg. Z raportu wynika również, że 40 proc. interwencji pisemnych i telefonicznych RPP miało miejsce właśnie w placówkach POZ.
Jak wskazuje Jacek Krajewski, prezes Federacji Porozumienie Zielonogórskie (PZ), taki wynik przychodni POZ może wynikać z dwóch kwestii: ogólnej liczby świadczeń, do których udzielania są one zobowiązane, oraz stosunku ich liczby do liczby lekarzy tam pracujących. - W ubiegłym roku lekarze POZ odbyli ok. 160 mln wizyt. Do tego trzeba doliczyć np. wizyty pielęgniarskie czy profilaktykę. Z tej perspektywy widać, że ogólnie kontaktów z pacjentami jest w POZ zdecydowanie więcej niż w innych segmentach - choć nie zawsze są one tak poważne jak na innych poziomach systemu, jeśli chodzi o kwestie zdrowotne. Moim zdaniem dość przewidywalna jest zależność, że im więcej wizyt, tym więcej potencjalnych skarg - podkreśla.
Wtóruje mu Andrzej Zapaśnik, kierownik przychodni BaltiMed w Gdańsku, ekspert PZ. - Jeżeli POZ sobie nie radzi, to wyłącznie dlatego, że jest przeciążony pracą strukturalnie. Mamy duże niedobory kadrowe. Dochodzi do sytuacji, w których lekarz przyjmuje nawet 50 pacjentów dziennie, a powinien maksymalnie 25. I zamiast 15 minut, może poświęcić pacjentowi 5-10. A to niestety musi rodzić pewne zagrożenie dla jakości udzielanych świadczeń - ocenia.
Choć, jak zwraca uwagę Jacek Krajewski, zdecydowana większość skarg nie dotyczy samego leczenia, ale kwestii organizacyjnych (np. problemów z dodzwonieniem się czy osobistym badaniem). Rzeczywiście z raportu wynika, że pacjenci zwracali uwagę głównie na trudności z dostępem do lekarzy (61,8 proc.), problemy przy korzystaniu z rejestracji na wizytę lub laboratorium (28,2 proc.), z dodzwonieniem się do placówki, z brakiem kolejnych wyznaczanych przez przychodnię teleporad czy ograniczonym dostępem do badań.
Lekarze POZ wskazują jednak, że w pandemii w niektórych przychodniach liczba połączeń wzrosła o 50 proc., a łączny czas rozmów był nawet dwukrotnie dłuższy. Do tego dochodziło również więcej połączeń wychodzących z przychodni, bo one również w pewnym zakresie przyjęły system zdalnego komunikowania się z pacjentami. - Musieliśmy znacznie zwiększyć grono osób, które zajmowały się obsługą telefoniczną pacjentów, a i tak uzyskiwaliśmy niesatysfakcjonujące wskaźniki (w postaci np. liczby nieodebranych połączeń) i pojawiały się skargi. Obecnie pandemia została odwołana, jednak przyzwyczajenie, że większość rzeczy załatwia się telefonicznie, pozostało - podkreśla Andrzej Zapaśnik.
Walka o wgląd do dokumentów
Z raportu wynika, że w dalszym ciągu głównym problemem pacjentów jest niemożność zrealizowania prawa do świadczenia medycznego. Jak podkreślają autorzy, od lat jest to przyczyna przeważającej liczby zgłoszeń na infolinię. Również w 2021 r. 53 proc. skarg dotyczyło tej kwestii, zwłaszcza w kontekście odwoływania zaplanowanych wizyt, zabiegów czy diagnostyki.
Dość zaskakująca jest jednak druga pozycja w rankingu najczęściej wskazywanych przez pacjentów problemów. Okazuje się bowiem, że prawie 9 proc. zgłoszeń dotyczyło prawa dostępu do dokumentacji medycznej. Pacjenci napotykali trudności w uzyskaniu własnej dokumentacji, odmawiano im też wydania dokumentacji medycznej osoby zmarłej. Pojawiały się również zgłoszenia związane np. z długością oczekiwania na jej uzyskanie, pobierania niezgodnych z przepisami opłat za udostępnienie czy też zastrzeżenia co do zamieszczonych w niej treści.
Dorota Korycińska, prezes Stowarzyszenia Neurofibromatozy Polska, podkreśla, że o ile nie słyszała o oficjalnych skargach pacjentów w tym zakresie, o tyle w mediach społecznościowych często pojawiają się wątki dotyczące tej kwestii. - Z rozmów z pacjentami wynika, że w różnych placówkach różnie to wygląda. Za każdym razem mnie zdumiewa, że ktoś ma problem, aby uzyskać potrzebne dokumenty, ale również że boi się o nie poprosić. Choć może to także wynikać z prostego faktu, że często pacjenci nie znają swoich praw i potrzebna jest edukacja - podkreśla.
Z kolei Jacek Krajewski podkreśla, że największym przeciwnikiem placówek w tym zakresie jest… czas. Wskazuje, że kopiowanie papierowej dokumentacji zabiera go sporo. Zaś nawet jeśli jest ona prowadzona w formie elektronicznej, to albo obejmuje wyłącznie kilka ostatnich lat historii leczenia, albo wymaga przejrzenia i zadecydowania o tym, co powinno zostać wydane. - Plus, w porównaniu z innymi obowiązkami POZ, na pewno nie jest to pilne świadczenie - argumentuje. ©℗
