Subskrybuj nas na Youtube
Przymilają się, poniżają, szukają autorytetu. Coraz więcej Polaków twierdzi, że kontakt ze sprzedawcą to najlepszy sposób na odreagowanie i poprawę samopoczucia.
/>
Bywają takie dni, kiedy klienci robią im piekło. Rzucają się z pięściami. Wyzywają od najgorszych. Mówią, że o wszystkim doniosą mediom. Po kilku minutach (a czasami godzinach) upust swoim emocjom dają też sprzedawcy. Wtedy chwytają za telefony, siadają do komputerów, piszą. Nawet w sieci. I to pod nazwiskiem.
Maria Dworska: „Sytuacja sprzed paru tygodni. – Jaki rozmiar? – Ja nie wiem. Pani powinna to wiedzieć. Mi to nie jest potrzebne!”.
Malina Korbanek: „Serio? Chyba nie trafiliście na klientki typu „szukam czegoś fajnego”? – OK, a jaki rozmiarek? – Taki na mnie. – Aha, a coś konkretniej panią interesuje? – Nie, no coś fajnego, co by pani założyła”.
„Pokazujesz pierdyliard rzeczy i w każdej coś nie pasuje. My nie jesteśmy czarodziejami, a klientki zdziwione, że nie wiemy, że ona nie lubi prostych nogawek, zamków czy któregoś konkretnego koloru. Sklep pełen ubrań i na końcu pytanie: To co, nic pani dla mnie nie znajdzie?
A już czekają kolejni mniej lub bardziej, ale to rzadziej, zadowoleni klienci. Wyskakują z coraz to nowymi prośbami, na podłogi rzucają warte kilkaset złotych produkty, a ich pytaniom nie ma końca. I już jest powód do kolejnych wpisów. – Stoi baba przy stole, na którym leży 24 par spodni, i pyta: Są tu jakieś dżinsy?” – to już Olka Fasolka.
Marta Janisz: „– Jaka pasta jest dziś w promocji? – Pasta XYZ za 5,99. – Aha, a ta na dole? – Jest w cenie regularnej 4,99. – A, bo ja szukam czegoś na promocji... Nie za drogiego... – No to pasta ABC jest za 4,99. – Ale nie jest na promocji”.
Test dwunastu
Jak jest bardzo źle, klienci potrafią rzucać gromami i krzykiem domagać się tego, czego akurat bardzo chcą. Tomek Błachno: „Norma... Sytuacja sprzed dwóch tygodni w salonie: – Dzień dobry! Przyszedłem doładować telefon. – Pan na pewno jest u nas w sieci? W systemie nie ma tego numeru. – Nie. Jestem w Plusie. A co?! To jakiś problem, proszę pana?! Płacę, to wymagam!”.
Katarzyna Sekścińska, doktor psychologii Uniwersytetu Warszawskiego, stara się jakoś tłumaczyć takie zachowania klientów. Tych, dla których kontakt ze sprzedawcą jest najlepszym, a niekiedy nawet jedynym – często nieuświadomionym – sposobem na odreagowanie i poprawę samopoczucia. Na Zachodzie mówi się już nawet o retail therapy. Termin ten, jak od razu zastrzega dr Sekścińska, należy rozumieć jako proces radzenia sobie z obniżonym nastrojem, czyli próbą powracania do emocjonalnego status quo. – Stosowana od czasu do czasu i w granicach możliwości finansowych nie jest czymś złym. Trzeba jednak pamiętać, że nie rozwiązuje kłopotów, a jedynie czasowo podnosi nastrój. Co więcej, nadużywana może prowadzić do kłopotów finansowych. Jak to działa w praktyce? Jeśli kupuję nowy naszyjnik, to jedną rzeczą jest to, że będę go potem nosić na szyi, a inną świadomość, że mogłam go samodzielnie wybrać. Już sama możliwość decydowania o tym, czego się chce i co się podoba, może uspokajać i odstresowywać.
Nadal więcej w tym teorii niż praktyki. Jak w stwierdzeniu, że celem zakupów jest nie tyle zaspokojenie podstawowych potrzeb (jestem głodna, to kupuję, np. bułkę), ile rozładowanie napięcia i podbudowanie poczucia własnej wartości. – My już czasami sami nie wiemy, do czego zakupione dobro ma służyć – przekonuje też dr Teresa Sikora z Zakładu Psychologii Zdrowia i Jakości Życia Uniwersytetu Śląskiego, od lat bada psychologiczne podłoża zachowań konsumenckich, choć sama zakupów robić nie lubi. – Jeśli dobrze się temu przyjrzeć, to funkcja instrumentalna robienia zakupów w społeczeństwie dobrobytu zanika. Albo jest tak silnie zdominowana przez inne funkcje, że w zasadzie mało kto umie ją już wskazać.
Gdy próbuję się nad tym dłużej zastanowić, pytania się mnożą. Czego klienci tak naprawdę szukają w sklepach? Co ich tam jeszcze pcha? Zakupoterapia działa bez pudła? Dr Katarzyna Sekścińska odpowiada natychmiast: – Przecież kiedy jest nam źle, życie nas przytłacza, na swojej drodze napotykamy kolejne wyboje, czujemy się zestresowani, bardziej niż byśmy chcieli, czyli funkcjonujemy już w dystresie (to stres, który nie jest już mobilizujący, ale ogranicza nasze możliwości – red.), wtedy nierzadko wydaje się nam, że to dobry moment, żeby wynagrodzić sobie wszystkie te nieprzyjemności. I niewiele się nad tym zastanawiając, kierujemy się prosto do sklepu.
Nie chodzi tylko o to, że shopping skutecznie odwraca uwagę od tego, co jeszcze przed chwilą tak bardzo nami szarpało; niezależnie od tego, czy była to trudna rozmowa z szefem, pęknięta opona czy przypalona zupa. (Badania TNS Global dla Ebates.com pokazały, że 19 proc. ankietowanych na terapię zakupami decyduje się z powodu kiepskiego dnia w pracy, 15 proc. – złej wiadomości, 12 proc. – kłótni, np. z ukochanym, a 6 proc. – przybrania na wadze). Ale o to, że najwięcej dobrego powoduje już sam proces kupna (w tym oglądanie witryn sklepowych). – Jeśli musimy dokonywać wyboru: gdzie iść, co kupić, wybrać X a Y, to odzyskujemy poczucie sprawczości i kontroli nad własnymi emocjami, a tym samym nad własnym życiem. To, co kupujemy, nie ma przy tym często większego znaczenia, bo nawet krótkie wyjście do sklepu może przynieść ukojenie.
Skąd to wiadomo? Z serii niedawnych eksperymentów badaczy Uniwersytetu Michigan. W jednym z nich badanym najpierw wyświetlono film, w którym mały chłopiec tracił bliskiego przyjaciela. Następnie podzielono ich na dwie grupy – jednej dano 1 tys. dolarów i pozwolono kupić cztery z 12 produktów, drugiej – wziąć je za darmo. Kiedy na koniec zmierzono wszystkim poziom odczuwanego smutku, to okazało się, że lepiej mieli się ci, którzy mogli te kilka przedmiotów kupić, a nie dostać. W innym eksperymencie potwierdzono, że kupowanie bardziej niż oglądanie podnosiło poziom kontroli nad życiem – i to 40 razy oraz sprawczości i poczucia mocy – trzy razy.
Efekt kameleona
To zresztą niejedyne badania dotyczące zakupoterapii. O ile jedne pokazują, że to forma redukowania napięcia (a Polacy są w ścisłej czołówce najbardziej znerwicowanych narodów świata – 97 proc. żyje w stałym stresie), o tyle inne, że chodzi po prostu o poszukiwanie kontaktów interpersonalnych. – Shopping daje nam przecież możliwość porozmawiania z innymi osobami. Sprzedawcy są łatwo dostępni, muszą sterczeć w swoich miejscach, a to dla klientów też duża wartość – podkreśla Teresa Sikora z Uniwersytetu Śląskiego.
Polacy doceniają przy tym każdy etap robienia zakupów: od powitania (pada w 68 proc. krajowych sklepów), przez pytania o preferencje (88 proc.) i złożenie konkretnej propozycji przetestowania (72 proc.), a na sprzedaży dodatkowej kończąc (41 proc.). I to na tyle, że Polska uzyskała najwyższy wynik w corocznym badaniu szwedzkiej firmy Daymaker. Ta przy pomocy tzw. tajemniczych klientów zbadała jakość obsługi w sklepach w 10 europejskich krajach (w Polsce w 655 należących do 131 sieci z 19 branż). Paweł Mroczkowski: „Z obserwacji klientów: Nie mam zamiaru nic kupić, ale i tak pomarudzę, że drogo”.
Inna rzecz, że zakupoterapia działa też dlatego, że lubimy tych, którzy myślą i zachowują się podobnie do nas samych. I, co nie mniej ważne, mają podobne do naszego poczucie humoru, czego dowiodła np. kampania szwedzkiej sieci meblowej. To ta, w której zamiast trudnych nazw np. smorboll, gronkulla, flardfull, norrora, pojawiły się prześmiewcze nazwy produktów. I tak np. rower opisano jako „zjadłem za dużo klopsików”, lustro – „lista najpiękniejszych ludzi na świecie”, stojak na prasowanie – „jak sprawdzić, czy mój chłopak mnie kocha”. Inne przykłady: podwójne łóżko – „dziewczyna wysyła mi sprzeczne sygnały” albo np. biurko oddzielone ścianką – „mój partner mnie irytuje”. Wszystko dlatego, że im bardziej sprzedawca wydaje się do nas podobny, tym bardziej my jako klienci mu ufamy (wydaje się ekspertem i ma rozeznanie w danym temacie) i tym bardziej jesteśmy przekonani, że nas rozumie (inna sprawa, że tym chętniej od niego kupujemy). Zjawisko to w psychologii nosi nazwę efektu kameleona. – Mechanizm ten w głównej mierze polega na kopiowaniu zachowań, w tym np. naśladowaniu postawy ciała, pojedynczych gestów, tempa mówienia, a nawet modulacji głosu – wyjaśnia dr hab. Wojciech Kulesza, psycholog społeczny na Uniwersytecie SWPS. Sam w latach 2012–2013 badał, czy w handlu to aż tak ważne i na ile przekłada się na konkretne decyzje zakupowe. I co się okazało? Że klienci, których sposób bycia był odzwierciedlany przez sprzedawcę, zostawiali u niego 101,34 zł, podczas gdy w grupie kontrolnej było to jedynie 41 zł. – Jeden mechanizm prowadzi do wielu skutków. Mimikra to inne określenie na efekt kameleona, przekłada się też na wzrost zaufania, poziomu lubienia, poczucia bliskości i intymności, a także np. współbrzmienia emocjonalnego i chęci niesienia pomocy – dodaje dr hab. Wojciech Kulesza. W prowadzonym przez niego eksperymencie poziom lubienia sprzedawcy wzrósł do 6,03 z 5,48; z kolei stopa zadowolenia z obsługi do 8,46 z 7,46.
Efekt kameleona to przy tym jedna z nielicznych technik wpływu społecznego, która działa, nawet gdy osoba jest tego świadoma, podkreśla w rozmowie ekspert z SWPS: – Innymi słowy, to odwrotność efektu bumerangowego. Ten zakłada, że jeśli zwiększam siłę przekonywania, a druga osoba o tym wie, to tym bardziej będzie się temu opierać. Tak działa np. reklama.
Narcyz nasz pan
Dr Mariusz Głowacki z Akademii Efektywności, który od ponad 20 lat prowadzi szkolenia, też ma na temat zakupoterapii sporo do powiedzenia. Przewinęło się przez niego ponad 6 tys. handlowców z ponad 300 firm, od branży lekkiej po ciężką. Chętnie dzieli się konkretnymi historiami: – Dojrzała kobieta przychodzi do jednej z poznańskich piekarni. Prosi o chleb, podzielenie go na pół, a następnie pokrojenie. Wychodzi zadowolona, ale mija zaledwie kilka minut, kiedy przybiega z dziką awanturą. „Poszłam do sąsiedniego sklepu i wie pani co? Okazuje, że chleb, który mi pani sprzedała, jest niedoważony!” – krzyczy od progu. Sprzedawczyni, chcąc ją udobruchać, tłumaczy, że nie da się go idealnie przekroić na pół. Przy czym różnica wynosi zaledwie kilka deko; jest 0,45 kg, a powinno być 0,5 kg. Po drugie, chleb siłą rzeczy musiał się pokruszyć podczas krojenia. Jej tłumaczenia na nic się jednak zdają. Ostatecznie sprzedawczyni proponuje, że zapakuje okruszki z krajalnicy. Ku jej zaskoczeniu, klientka ochoczo na to przystaje. Albo inna historia. Klient kupuje kurczaka, po czym po kilku dniach wraca z nim do sklepu. Tłumaczy, że ten nie spodobał się żonie, a on dostał polecenie, żeby go wymienić. Sprzedawca odmawia, bo nie pozwala mu na to regulamin sklepu. Klient wpada w szał, przeklina ile wlezie i koniec końców rzuca kurczakiem w sprzedawcę. Na szczęście niecelnie.
Najgorsze wspomnienia sprzedawców? Klienci, którzy życzą sobie przekrojenia produktu na połowę, jednego, drugiego, trzeciego, kolejnego... Pokazania tej samej bluzki, ale we wszystkich dostępnych kolorach, po czym tracą nimi zainteresowanie. Natychmiastowego rozpatrzenia reklamacji, łącznie z wymianą uszkodzonego towaru – jak np. mężczyzna, który pojawia się w sklepie z oderwaną podeszwą buta. Kiedy dowiaduje się, że na nową parę przyjdzie mu czekać dwa tygodnie, niewiele myśląc, rzuca się z pięściami na sprzedawcę. Na miejsce wzywana jest policja, a sprawa kierowana do wyjaśnienia.
Zdaniem dr Teresy Sikory z Uniwersytetu Śląskiego o „klinicznym chamstwie” decydują przede wszystkim dwa czynniki. Pierwszym jest brak poczucia własnej wartości, drugim kultura, która sprzyja zachowaniom narcystycznym, czyli takim, w których inni liczą się dla mnie o tyle, o ile służą moim potrzebom. – Jeśli uznamy, że narcyzm nie jest zaburzeniem psychicznym, a tak w terapii może być, a jedynie rysem współczesnej kultury, to wtedy cały proces sprzedaży staje się idealnym gruntem dla realizacji tych potrzeb. Nie tylko w sensie dosłownym, bo mogę się przeglądać w lustrze, ale też metaforycznym – w oczach innych ludzi z racji odgrywania przez nich roli zawodowej – tłumaczy psycholog. – Poza tym nierzadko przyjmujemy założenie, że sprzedawcy powinni nas wspierać w wyborach, podczas gdy my będziemy ich sobie podporządkowywać. Przecież kiedy idziemy do sklepu, to będąc w roli klienta, ciągle jesteśmy w roli kogoś, kto ma więcej do powiedzenia i ma większe pole manewru – mówiąc potocznie – na więcej może sobie pozwolić niż sprzedający, który musi dbać o swój interes. I to dosłownie, bo w sensie ekonomicznym. On nie może być dla nas nieuprzejmy, nie może nas traktować z góry, nie może nam okazywać swojej wyższości. My jako klienci możemy sobie z kolei na to pozwolić, i to tym bardziej że funkcjonuje przecież w społeczeństwie maksyma „Nasz klient, nasz pan”.
Moi rozmówcy zauważają przy tym, że najczęściej odreagowują w ten sposób ci, którzy potrzeby władzy nie mogą zrealizować w codziennym życiu, np. nie mają wysokiego stanowiska w pracy, pozycji społecznej lub rodziny, która wpada w zachwyt na ich widok. Dr Teresa Sikora przypomina: – Są takie stare badania amerykańskie, jeszcze z lat 80. Pokazywały, że kobiety, które czuły się w życiu prywatnym pozbawione możliwości decydowania o ważnych dla siebie sprawach, były bardziej skłonne zachowywać się na zakupach w sposób silnie kontrolujący. Tak jakby chciały pokazać, że one też są ważne. Że one też mają coś do powiedzenia.
Cham na kanapie
„Przecież pani się wcale na tym nie zna”, „Przecież miała mi pani doradzić, a sama pani nie wie”, „Ja tu zaraz telewizję sprowadzę i zrobię z tym porządek”, a nawet do „Do d... z taką obsługą”. – Coraz więcej Polaków liczy, że jak zaczną wykrzykiwać też: „Ja się znam na tym lepiej, co mi pan teraz kit wciska”, to zjawi się kierownik sklepu i dopiero to on ich należycie potraktuje. Czytaj: wysłucha, da się wygadać, nie będzie przerywał – dr Mariusz Głowacki przywołuje ten inny mechanizm działania klientów.
Bo wielu z nich przychodzi też do sklepu, żeby ktoś się nimi (troskliwie) zajął. A nie po to, by wejść w rolę kontrolującego kupującego i uległego sprzedawcy. W praktyce, by posadził w miękkim fotelu lub na miękkiej kanapie (tak na marginesie: im bardziej klient się w niej zapadnie, tym lepiej, bo stopy stracą kontakt z podłożem, a poziom agresji spadnie zaledwie w 3–5 minut). Zanotował to, co zostanie powiedziane (w rzeczywistości chodzi o ograniczenie klienta w zapędach i sprawienie, by ten bardziej trzymał się faktów. W myśl zasady: jeśli coś jest zapisanie, to być może kiedyś przyjdzie mi się z tego tłumaczyć). Przytaknął, że rozumie jego emocje/ zdenerwowanie/ rozczarowanie, a tym samym okazał szacunek (to też moment, w którym klient zaczyna lubić kierownika. „Ten to jest po mojej stronie i nie ma co się z nim dalej boksować” – myśli wówczas). Złożył propozycję zadośćuczynienia – przyjął reklamację, obiecał rozmowę z szefem albo z producentem; wszystko zależy od sytuacji. A na końcu: przeprosił i to niezależnie od tego, kto był winny. Przyznał, że jest mu przykro, że coś takiego w ogóle miało miejsce i, co nie mniej ważne, podziękował, że się do niego z tym zwrócił. – Być może klient w ogóle nic już nie będzie chciał, zadowolony z samego bycia wysłuchanym. Bo rozżalony był, a my go zrozumieliśmy. Zdenerwowany, a pozwoliliśmy mu mówić. I przed wyjściem powie już tylko: „Wie pan co? To już sobie darujmy. Na przyszłość będę bardziej czujny” – wyjaśnia ten fenomen ekspert Akademii Efektywności.
I choć każda branża ma własne (pisane lub niepisane) reguły postępowania z trudnym klientem, to zawsze chodzi o jedno i to samo: by ten nie wyszedł ze sklepu niezadowolony. Jeśli będzie miał o sprzedawcy negatywną opinię, to powiadomi o tym 10 innych klientów, a oni mają znajomych, a ci znajomi swoich znajomych. – Co siódmy klient negatywną opinię przekaże 20 innym klientom, a to już będzie realna strata dla sklepu. Wymiana towaru to koszt rzędu 100 zł, podczas gdy konsekwencje utraty 10 albo 20 klientów w dwa, trzy lata idą w tysiące lub miliony złotych – dopowiada dr Mariusz Głowacki. Tak dla porównania, jeśli klient będzie zachwycony, to sprzedawcę pochwali tylko przed trzema znajomymi.
Dożywotnia gwarancja
„Duży dom mody z drogimi ciuchami, bluzka była brudna, bo wiadomo – wyprzedaż, trzoda ryje w hałdach bluzek, lecą na ziemię, kurz i zgrzytanie zębów. Oczywiście na życzenie klientki wysyłam bluzkę za 300 zł do pralni, żeby kupiła czystą. Wraca za tydzień po bluzkę w stanie idealnym i awantura: – Teraz należy mi się przynajmniej 10 proc. rabatu, bo ta bluzka już nie jest nowa” – pisze Aleksandra Zaleska.
Na zakupach klienci zyskują nie tylko poczucie wyjątkowości, ale też władzy i wspólnoty, przede wszystkim w sytuacjach kryzysowych. W tym pierwszym przypadku dzieje się tak dlatego, że handlowcy proponują różnego rodzaju dodatki. A to darmową dostawę, a to ubezpieczenie gratis, a to np. bezpłatną pomoc w instalacji. Czy choćby rabat ważny tylko dla nas i tylko w dniu urodzin. Nie ma przy tym znaczenia, że ich subiektywna wartość jest wyższa niż rzeczywisty koszt. W tym drugim – używają sformułowań w stylu „Zobaczę, czy mój bezpośredni przełożony się na to zgodzi”, „Gdyby to tylko ode mnie zależało, to oczywiście że tak. Już pytam szefa”. Tworzą tym samym klasyczny podział na złego policjanta – w tej roli zawsze obsadzają kierownika sklepu i dobrego policjanta – samych siebie. Sprawiają, że klient kolejny już raz myśli, ja i sprzedawca to jedno, jesteśmy po tej samej stronie, tworzymy wspólny front w rozmowach z szefostwem (lub producentem).
Ale do sklepów chodzimy także po to, by zyskać realną pomoc w podjęciu decyzji o wydaniu pieniędzy, zauważają też rynkowi eksperci. W myśl zasady: Potrzebują porozmawiać z przyjacielem/ kolegą lub właśnie sprzedawcą-autorytetem, by uzasadnić potrzebę posiadania danej rzeczy. I wbrew pozorom dotyczy to wszelkich kategorii produktów: od rowerów przez zastawę stołową po np. narzędzia do majsterkowania. Profesor Alicja Grochowska, psycholog biznesu z Uniwersytetu SWPS: – Sprzedawca rozwiązuje wówczas nie jeden, a nawet kilka dylematów motywacyjnych. Podpowiada odpowiedzi na pytanie: Kupić czy nie kupić. To konflikt na zasadzie: dążenie-unikanie. Ale też czy kupić bluzkę w kwiatki? W kratkę? A może jednak w kropki? To już konflikt na zasadzie dążenie-dążenie. I kiedy pan w sklepie mówi: „Ale pani pięknie w tym niebieskim”, to nie dość, że czujemy się piękniej, to jeszcze jest nam lżej i raźniej. Ktoś nam przecież pomaga w podjęciu tej trudnej decyzji. Rozwiązuje palący dylemat zakupowy. A jeśli jeszcze do tych wahań dołoży dodatkowe argumenty: „Dam rabat albo kredyt za tzw. zero złotych”, to już z marszu zaczynamy być na tak.
Zadaniem sprzedawcy jest więc bycie autorytetem, po drugie – czynna i realna pomoc w podjęciu ostatecznej decyzji. Przy czym najczęściej dzieje się to przez wyeliminowanie tego, czego klient nie chce, a nie bezpośrednie nakłanianie do zakupu. Philip Hesketh w książce „Jak wywierać wpływ na ludzi” pisze: „Nie pytaj, co woli, pytaj, co podoba mu się najmniej. Spytaj o powód, zgódź się z nim i wyeliminuj daną możliwość. Postępuj tak, aż pozostaną tylko dwie możliwości i wtedy spytaj, co preferuje”. Jak do tej pory nie wymyślono nic skuteczniejszego, co potwierdzają też liczne rynkowe eksperymenty. Jedne z najgłośniejszych przeprowadzono w drogim i prestiżowym sklepie spożywczym. Na dwóch półkach początkowo ustawiono 24 rodzaje dżemów. Kiedy jednak okazało się, że z 60 proc. zainteresowanych kupowało jedynie 3 proc., to liczbę rodzajów dżemu zmniejszono – jedynie do sześciu. Zainteresowanie co prawda spadło, do 40 proc., ale sprzedaż wzrosła – i to do 30 proc. Wniosek: spadek możliwych wariantów o trzy czwarte wywindował sprzedaż aż 10 razy! „To nie liczba wariantów sprzyja satysfakcji z wyboru, ale raczej sam fakt postrzegania możliwości wyboru (i realna pomoc w podjęciu decyzji)”, zanotował też Philip Hesketh.
Inny paradoks zakupoterapii polega też na tym, że potencjalni klienci są bardziej skoncentrowani na utrzymaniu tego, co już mają niż na próbie zdobycia czegoś nowego. „Można zaryzykować stwierdzenie, że jednym z najsilniejszych motywów sprzedaży, który obecny jest nawet wtedy, gdy towarzyszą mu inne, jest chęć uniknięcia strat. Najlepszym dowodem na to jest fakt, iż najczęściej na reklamę samochodów zwracają uwagę świeży nabywcy samochodów. Oni także najczęściej czytają ogłoszenia o sprzedaży. Szukają bowiem potwierdzenia, że zrobili dobry interes, przekonania, że podjęli dobrą decyzję”, pisze Iwona Majewska-Opiełka w podręczniku dla handlowców i menedżerów zespołów sprzedażowych „Sprzedaż i charakter”.
Takim książkowym przykładem jest sklep rowerowy w Connecticut. Notuje 25 proc. wzrostu sprzedaży na bardzo trudnym, bo silnie konkurencyjnym rynku. Jak to w ogóle możliwe? Z kilku powodów, jednym z nich jest też dożywotnia gwarancja. – Jeśli kupiony u nas rower wymaga naprawy, konserwacji czy przeglądu, klient przychodzi do firmy, a my robimy wszystko, co trzeba, by mógł dalej pedałować – deklaruje 33-letni Chris Zane, właściciel sklepu. – I to zupełnie za darmo.
