Subskrybuj nas na Youtube
W samolocie było duszno, a żadne okno nie chciało się otworzyć. Obsługa nie reagowała – to tegoroczna reklamacja turystki
Nasi turyści nie są już potulnymi barankami, które godzą się na wszystko. Jak im się coś nie podoba, składają skargi w biurach podróży. Nieraz całkowicie absurdalne. Bo jaki inaczej określić taką: w samolocie był przeciąg z powodu otwartego okna. W tym przypadku obsługa, ku niezadowoleniu pasażera, nie zareagowała. Być może na pokładzie nie było psychiatry. Za to zareagować musiało biuro podróży.
Na wakacje wyjeżdża z nimi rocznie 1,8 mln Polaków. To ponad dwa razy więcej niż dekadę temu. Rośnie więc i liczba reklamacji, które składają niezadowoleni z usług touroperatorów podróżni. Co więcej, przybywa tych, które są całkowicie abstrakcyjne i oderwane od rzeczywistości. Bo jak inaczej można nazwać skargę na rezydenta, która trafiła do jednego z największych biur: pilot zorganizował dla turystów turniej szachowy, a my nie lubimy grać w szachy.
Touroperatorom najbardziej przypadają do gustu skargi perełki. W zasadzie nie ma roku, by w biurze nie pojawiła się reklamacja, która wywołuje u czytających ją pracowników salwy śmiechu. – Przykład sprzed kilku miesięcy: ratownik był otyły. Ale to nie najdziwniejsza skarga, która do nas napłynęła. Za taką można uznać reklamację matki, która na wczasy wybrała się z córką, a ta jej zdaniem zaszła w ciążę, kąpiąc się w basenie. Zacytuję fragment reklamacji: „W basenie pływały plemniki” – opowiada Marek Andryszak, prezes TUI Poland.
Jednak nie tylko ta pretensja ubawiła pracowników tego biura. Oto ich typy: rafa koralowa jest za blisko hotelu (Egipt); piasek nie jest taki jak na Karaibach (Wyspy Kanaryjskie); gołębie na palmie gruchały zbyt głośno; za dużo dzieci, które wrzeszczały (w hotelu reklamowanym jako przyjazny dzieciom); w hotelu za dużo Niemców, Anglików, Rosjan; na Wyspie Żółwi nie było żółwi (grecki Zakynthos); w Dolinie Motyli na Rodos nie było motyli (są tylko w maju, o czym informują wszystkie foldery); Grecy złośliwie nie chcieli mówić po polsku, a po niemiecku i angielsku mówili.
Wyobraźnia klientów nie zna granic. Dowodem niech będzie skarga na wycieczkę do Wenezueli. W programie była wizyta w rezerwacie małp, podczas której można było karmić zwierzęta. Małżeństwo specjalnie w tym celu kupiło 2 kg bananów (1 dol. za kg), jednak małpy nie przyszły. Zażądali więc zwrotu pieniędzy za owoce. Podczas wycieczki do Kenii i Tanzanii pilot ostrzegał, by nie jeść na otwartym powietrzu, bo dzikie ptaki mogą podlecieć i zaatakować. Ale turystka myślała, że tylko żartował. Usiadła na krawędzi krateru Ngorongoro, aby zjeść kanapkę, i wówczas napadła na nią kania czarna, spory ptak z rodziny jastrzębiowatych. Zabrała kanapkę, zerwała z nosa okulary Versace za 2 tys. zł i odleciała z nimi w głąb interioru. Klientka domagała się oczywiście zadośćuczynienia.
– Niemal w każdej wysiadającej z samolotu grupie znajdzie się turysta, który prosi mnie o druk reklamacyjny, zanim jeszcze zamelduje się w hotelu. Później, przez cały wyjazd zapełnia go metodycznie swoimi uwagami – mówi Anka, pilotka w branży od 9 lat.
Nie ukrywa, że część reklamacji to cwaniakowanie klientów. Jak choćby ta na przewoźnika. Turysta zorientował się, że tego samego dnia wylatują dwa samoloty w tym samym kierunku. Wybrał ten, który bardziej mu odpowiadał, a nie ten, na który miał bilet. Co oczywiste, na pokład maszyny nie został wpuszczony. Ale, jak dowodził, przecież nie jego to wina, tylko nieprecyzyjnej informacji (choć godzina wylotu, numer lotu etc. są na bilecie).
Jednak poza reklamacjami komicznymi największą grupę stanowią te bardziej typowe. Jak mówią pracownicy biur, jest cała masa reklamacji na hotele – brudne, z niemiłą obsługą, źle położone, z niewłaściwym zejściem do morza, monotonnym/niedobrym jedzeniem – oraz na uciążliwych współuczestników wycieczki – że za grubi, że się spóźniali na wycieczki, że się nie myją, że zadają za dużo pytań.
Przedstawiciele biur podróży uważają, że w ten sposób wiele osób chce się dowartościować. Wysyłając skargę, zostaną przecież zauważeni, ktoś się nimi zainteresuje, a może nawet spróbuje odszukać i zrobi z nimi wywiad, jak zostali źle potraktowani. Bo, jak twierdzą, część podróżujących dzieli się swoimi problemami nie tylko z biurami podróży, lecz także społecznością skupioną na portalach turystycznych. – W zasadzie od 1,5 roku obserwuję taką większą potrzebę wśród klientów do zainteresowania sobą innych – mówi Radosław Świderski z Rainbow Tours.
– To ani nie potrzeba gwiazdorzenia, ani nie nasze wrodzone pieniactwo. Polacy w końcu po latach nauczyli się, że za swoje ciężko zarobione pieniądze mają prawo mieć oczekiwania, również w stosunku do touroperatorów – komentuje psycholog Katarzyna Korpolewska. Opisuje, jak kilka lat temu Polacy w Egipcie dostali zapyziały hotel, w którym jakiekolwiek gwiazdki widzieli jedynie, gdy nadużyli. Ale rezydenci wzruszali ramionami. W to samo miejsce przybyła Polka, ale z niemieckim paszportem. Natychmiast zadzwoniła do swojego rezydenta, który zjawił się błyskawicznie, i cały w przeprosinach oraz ukłonach zawiózł ją do hotelu, w którym gwiazdki świeciły jasnym blaskiem nawet bez wspomagaczy. Na pożegnanie dziwiła się, że tak duża grupa nic nie robi, by poprawić swoje warunki.
– Dzięki temu, że w ostatnim czasie interwencje się nasiliły, rezydenci przestali mówić turystom: „A czego państwo oczekiwaliście za takie pieniądze”. A przecież to do niedawna było standardem. Zmusiło to także biura do staranniejszego informowania o panujących na miejscu warunkach – np. o tym, że wejście do wody jest trudne i wymaga specjalnego obuwia, że leżaki są odpłatne i że może ich brakować w pełni sezonu, że blisko hotelu są głośna droga, tory kolejowe czy bary i dyskoteki – dodaje.
Pomogło także prawo. Reguluje tryb i sposób reklamacji, a także wymusiło na działających w Polsce biurach odpowiednie zachowania. Reklamacja musi być rozpatrzona, gdy zostanie złożona w ciągu 30 dni od powrotu turysty z wakacji. Przy czym, jak zauważa Andrzej Bućko, wiceprezes warszawskiego oddziału Federacji Konsumentów, w tym terminie pismo powinno zostać doręczone do touroperatora, a nie wysłane (do federacji trafia kilkaset spraw rocznie, a ich liczba rośnie proporcjonalnie do wzrostu liczby podróżujących Polaków, federacja rozpatruje jednak tylko te, które wcześniej zostały odrzucone przez biura, ale pomimo to klienci postanowili nadal dociekać swoich praw). Jeśli reklamacja dotarła na czas, to biuro ma obowiązek odpowiedzieć na pismo klienta. Chyba że w nagłówku jest hasło „informacja”, a nie „reklamacja”, czyli klient wysyła pismo, w którym chce podzielić się swoją opinią na temat spędzonych wakacji.
Jak zauważa Świderski, większość reklamacji biuro stara się rozpatrzyć od ręki. Tak się dzieje np. z tymi składanymi już podczas wycieczki. Jeśli klient skarży się na złe warunki w pokoju, wówczas, jeśli to możliwe, miejscowy pilot stara się wymienić go natychmiast na lepszy. Co więcej, ostatnio nawet jeśli reklamacje są bezzasadne, biura starają się utrzymać z ich autorami dobre relacje (w myśl zasady, że zadowolony nikomu nie powie, a niezadowolony poinformuje 100 kolejnych). Tym samym każdy może liczyć na zadośćuczynienie, nawet drobne – w postaci bonu zniżkowego na kolejne wakacje w wysokości 50–100 zł. I to nawet wówczas, gdy za jego plecami pracownik biura szepcze: „To ten, co złożył reklamację, że w hotelu w Egipcie pracują Arabowie”.