Zwrot pieniędzy za wycieczkę, która nie doszła do skutku, to jedynie alternatywa. Biuro podróży powinno zaoferować inną, i to bezpłatnie.
To nie touroperator, lecz jego klient, któremu anulowano wycieczkę do Egiptu, powinien decydować o tym, co w tej sytuacji chce zrobić – podkreślają prawnicy. I wskazują, że praktyka biur podróży – wbrew prawu – wygląda zupełnie inaczej.
Pomijane postanowienie
Zgodnie z art. 14 ust. 6 ustawy o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm. – dalej u.u.t.), jeżeli organizator odwołuje imprezę turystyczną z przyczyn niezależnych od klienta, ten ma prawo, według swojego wyboru:
1) uczestniczyć w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba że zgodzi się na imprezę o niższym standardzie za zwrotem różnicy w cenie;
2) żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych świadczeń.
Tyle przepisy. Polskie realia nie dostrzegają zapisów ustawy. Aby się o tym przekonać, wystarczy zapoznać się z komunikatami wydanymi przez touroperatorów w związku z sytuacją w Egipcie. „W trosce o bezpieczeństwo naszych klientów oraz mając na uwadze niezmiennie napiętą sytuację polityczną w Egipcie, a także stosując się do zaleceń MSZ, by kategorycznie powstrzymywać się od wyjazdów do Egiptu, informujemy, że imprezy organizowane przez Rainbow Tours (także pod marką BeeFree), które miały rozpocząć się w terminie 22.08–15.09.2013 r. nie będą realizowane. Jednocześnie umożliwiamy naszym klientom, którzy zarezerwowali wyjazd do Egiptu odbywający się w terminie od 22.08 do 15.09.2013 r. bezkosztową zmianę rezerwacji. Klienci mogą wybrać inną imprezę z oferty Rainbow Tours (BeeFree) – Lato 2013 zgodnie z aktualnie obowiązującymi cenami” – czytamy na stronie Rainbow Tours.
Podobną ścieżkę obrało TUI Poland.
– Osoby, które kupiły wycieczki do Egiptu i których rezerwacja została anulowana, mają prawo do zwrotu płatności w wysokości 100 procent. Ta procedura została już uruchomiona. Następnie od decyzji tych osób zależy, czy chcą nadal pozostać u nas w biurze podróży i wybrać inne kierunki z naszej oferty – wskazuje Justyna Krzyżanowska, kierownik komunikacji marketingowej TUI Poland.
Nie trzeba dopłacać
Prawnicy wskazują jednak, że stworzenie klientom możliwości wyboru wycieczki z aktualnego katalogu i po aktualnych cenach, i jednoczesne żądanie dopłat w przypadku gdy nowa wycieczka jest droższa, jest nieuzasadnione.
– Z ustawy o usługach turystycznych wynika, że zmiana ceny może nastąpić tylko gdy impreza zastępcza jest o niższym standardzie. Wówczas cena powinna być obniżona. W przypadku natomiast, gdy impreza turystyczna jest w tym samym lub wyższym standardzie, organizator turystyki nie powinien żądać dopłaty – twierdzi dr Piotr Cybula, radca prawny z Kancelarii Bielański i Wspólnicy, autor bloga Prawo Turystyczne.
Jego zdaniem za dopuszczalną mogłaby być uznana jedynie sytuacja, gdy organizator turystyki proponuje klientowi imprezę zastępczą o tym samym standardzie, a klient wiedząc, że organizator ma także imprezy turystyczne o wyższym standardzie, proponuje, że dopłaci za podwyższony standard.
– Wydaje się jednak, że taka sytuacja rzadko zachodzi odnośnie do odwołanych wyjazdów do Egiptu – dodaje prawnik.
I przypomina, że wyjazdy do Egiptu były od dawna tańsze niż np. do Hiszpanii czy Grecji. Obecna sytuacja polityczna jeszcze te ceny obniżyła.
– Do tego można dodać, że czasem klienci zawierali umowy z cenami last minute czy first minute. Nie trzeba więc nikogo przekonywać, że znalezienie podobnej imprezy turystycznej o zbliżonej cenie i w tym samym standardzie jest niezwykle trudne, w wielu przypadkach wręcz niewykonalne – argumentuje dr Cybula.
Ekspert podkreśla, że to, co z pozoru wydaje się korzystne dla klienta – a więc odwołanie wyjazdu i zwrot pieniędzy z możliwością zakupu nowej wycieczki z oferty biura podróży – w wielu przypadkach może oznaczać działanie niezgodne z art. 14 ust. 6 ustawy o usługach turystycznych.
Nieważne zapisy
Nie zmienia tego również ewentualne postanowienie zamieszczone w ogólnych warunkach umowy, dopuszczające takie działanie przedsiębiorcy.
– Taki zapis z punktu widzenia ustawy o usługach turystycznych, a także unijnej dyrektywy 90/314 w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek, jest nieważny. Mimo rzeczywiście praktyka wygląda zupełnie inaczej – przyznaje dr Matylda Gwoździcka-Piotrowska z Kancelarii Radców Prawnych dr Matylda Gwoździcka-Piotrowska, Krystyna Gwoździcka.
– Konsumenci nie są świadomi swoich praw – dodaje.
Zdaniem prawników tą sprawą powinien zająć się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).
Z informacji, jakie stamtąd uzyskaliśmy, wynika jednak, że nikt do tej pory na działania biur podróży się nie poskarżył.
– Jeżeli wpłyną skargi, zostaną przeanalizowane pod kątem możliwości podjęcia działań, które mieszczą się w kompetencjach urzędu – deklaruje Agnieszka Majchrzak z biura prasowego urzędu.
– W przypadku uznania, że biuro podróży np. bezprawnie żądało dopłat w związku z oferowanymi imprezami zastępczymi albo twierdziło a priori, że w takich sytuacjach klient nie może żądać odszkodowania, może się to wiązać z karami finansowymi nawet do 10 proc. obrotu z roku poprzedniego – zauważa mec. Cybula.
Walka o odszkodowanie
Prawnik przypomina, że jeśli organizator turystyki odwołał imprezę, klient nie pozostaje bez ochrony prawnej. Może dochodzić odszkodowania za niewykonanie umowy. Wynika to z art. 14 ust. 7 ustawy o usługach turystycznych. Uniemożliwić dochodzenie roszczeń mogłyby tylko to, że odwołanie imprezy turystycznej nastąpiło z powodu:
zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż minimalna określona w umowie, a organizator powiadomił o tym klienta na piśmie w uzgodnionym terminie; wystąpienia siły wyższej.
– Nie słyszałem, aby w związku z ostatnimi wypadkami którykolwiek organizator turystyki odwołał wyjazd do Egiptu z uwagi na zgłoszenie się mniejszej liczby uczestników. Organizatorzy turystyki nie powołują się też wyraźnie na siłę wyższą – wskazuje dr Cybula.
Jego zdaniem powoływanie się na tę okoliczność w sytuacji egipskiej nie jest możliwe.
– Po pierwsze, ustawa o usługach turystycznych nie zawiera definicji siły wyższej, stosuje się więc jej bardzo ogólną definicję z prawa cywilnego. Po drugie, wątpliwe jest mówienie o sile wyższej w sytuacji, gdy niektóre biura podróży nadal wysyłają w te miejsca turystów. Po trzecie wreszcie, jak udowodnić wystąpienie siły wyższej w sytuacji gdy dzisiaj odwołuje wyloty, np. na październik – tłumaczy ekspert.
Bezkosztowa rezygnacja
Jeżeli touroperator nie anulował imprez do Egiptu, klienci, którzy chcą zmienić destynację opłaconych już wakacji bądź w ogóle zrezygnować z podróży, nie mają jednak dużego pola manewru. W takiej sytuacji na biurze podróży, zgodnie z art. 13 ust. 2 u.u.t., ciąży bowiem jedynie obowiązek, żeby „poinformować klienta o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości ubezpieczenia z tym związanego”.
– Rzeczywiście, brak jest przepisu dającego takiemu klientowi możliwość bezkosztowej rezygnacji w razie pojawienia się zagrożenia po zawarciu umowy – przyznaje dr Piotr Cybula.
