Jak to działa?
Proces przeprowadzania procedury chargeback (obciążenie zwrotne) rozpoczyna się w momencie, gdy akceptant (tutaj biuro podróży) nie uznaje uzasadnionej reklamacji posiadacza karty, który jest przekonany, że:
• otrzymał usługę inną niż ta, za którą zapłacił;
• usługi nie otrzymał;
• usługa, za którą zapłacił kartą, nie jest zgodna z wybraną przez niego ofertą.
Aby ubiegać się o zwrot poniesionych kosztów, należy udowodnić wydawcy karty – bankowi, że reklamacja została złożona u akceptanta. Do tego wymagane jest przedstawienie bankowi potwierdzenia zawarcia umowy, dokonania płatności, pisma stwierdzającego czynności reklamacyjne oraz odpowiedź akceptanta wskazującą na nieuznanie reklamacji. Jeśli bank uzna, że reklamacja jest zasadna – posiadacz karty otrzyma zwrot pieniędzy na konto. Dalsze etapy procedury reklamacyjnej nie wymagają już aktywności posiadacza karty. Przeprowadza je bank – wydawca karty.
Jakie karty?
Posiadacze zarówno kart debetowych, kredytowych i obciążeniowych mają prawo korzystania z usługi chargeback. Nie ważny jest również fakt, przy współpracy z jaką organizacją płatniczą (np. Visa czy Mastercard) karta została wydana.
Jakie transakcje?
Obciążenie zwrotne może być zrealizowane tylko i wyłącznie wtedy, gdy transakcja dokonana została za pomocą karty płatniczej. Karta oferuje nam klika możliwości dokonywania zapłaty. Za usługę zapłacić możemy w sposób „tradycyjny”, korzystając w punkcie sprzedaży z terminalu płatniczego (POS). Kolejną formą są transakcje internetowe bądź telefoniczne, gdzie autoryzacja transakcji następuje po wprowadzeniu kodu zabezpieczającego CVV lub CVC.
Należy zatem pamiętać, że płatność za usługę przelewem, nawet z wykorzystaniem karty płatniczej, bowiem możliwość taką oferują niektóre banki funkcjonujące na polskim rynku, nie będzie mogła stanowić podstawy roszczeń z wykorzystaniem procedury chargeback.
Upadek biura podróży – nowe, specjalne zasady reklamacji
Wraz z falą upadłości biur podróży większość punktów zlikwidowała możliwość zapłaty kartą za oferowane wczasy z obawy przed procedurą chargeback. Istnieje jednak szansa, że sytuacja ta ulegnie zmianie, bowiem przedstawiciele banków w porozumieniu z Ogólnopolskim Stowarzyszeniem Agentów Turystycznych przyjęły nowe zasady rozpatrywania reklamacji. Jak czytamy w komunikacie prasowym OSAT: „przed złożeniem reklamacji w Banku, Klient zobowiązany będzie w pierwszej kolejności do złożenia reklamacji we właściwym Urzędzie Marszałkowskim. Bank ma prawo do rozpoczęcia procedury chargeback dopiero, jeśli Klient otrzyma ostateczną odpowiedź z Urzędu Marszałkowskiego dotyczącą braku zwrotu pełnej lub częściowej kwoty”.
Ile to trwa?
Procedura zwrotu żądanej kwoty powinna zakończyć się w ciągu 45 dni. Termin ten może jednak ulec wydłużeniu ze względu na stopień skomplikowania sprawy, konieczność przedstawienia dodatkowych dokumentów oraz kwestię porozumienia z akceptantem. W przypadku, gdy decyzja o przeprowadzeniu obciążenia zwrotnego zostanie uznana za niezasadną, możliwe jest wznowienie procesu, a sprawa trafi pod arbitraż międzynarodowej organizacji płatniczej.
