Subskrybuj nas na Youtube
Branża call center ma coraz większe problemy. Już nawet sam telefon z prośbą o zgodę na marketing może być uznany za naruszenie prawa
/>
Zaostrzone przepisy dotyczące telemarketingu i reklam wysyłanych na skrzynki e-mail obowiązują już od ponad siedmiu miesięcy. Zgodnie z nowym brzmieniem art. 172 ustawy – Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 243 ze zm.) pracownik call center nie może do nikogo zadzwonić w celach marketingowych bez uzyskania wcześniejszej zgody. Teraz jednak się okazuje, że już sam telefon z prośbą o wyrażenie takiego przyzwolenia również może zostać uznany za złamanie prawa. Tak wynika z dokonanej przez Urząd Komunikacji Elektronicznej interpretacji przepisu. Poprosiła o nią zajmująca się ochroną danych osobowych firma ODO 24. „Zapytanie o możliwość kontaktu celem przedstawienia oferty, w opinii prezesa UKE, może stanowić marketing bezpośredni w rozumieniu art. 172 prawa telekomunikacyjnego, celem takiego kontaktu jest bowiem umożliwienie zaprezentowania szczegółowej oferty przedsiębiorcy” – można przeczytać w odpowiedzi udzielonej przez regulatora.
Decydują niuanse
Z czego wynika taka interpretacja? UKE wychodzi z założenia, że gdyby dzwoniący nie działał w celu marketingowym, telefonowanie do abonenta byłoby pozbawione sensu. Tymczasem nasze przepisy przyjęły wariant opt-in, zgodnie z którym marketing jest możliwy tylko po wcześniejszym otrzymaniu zgody – w przeciwieństwie do wariantu opt-out, gdzie zgoda jest domyślna, ale abonent ma zagwarantowane prawo do rezygnacji z tej możliwości w każdej chwili. Eksperci mają wątpliwości, czy interpretacja UKE nie idzie zbyt daleko.
– Jeśli telefonujący zadaje wyłącznie pytanie o wyrażenie zgody, to nie mamy do czynienia z marketingiem, o jakim mowa w art. 172 ustawy. Marketing musi w sobie zawierać jakiś element perswazji. W samej prośbie o wyrażenie zgody trudno się jej dopatrzyć – uważa dr Paweł Litwiński, adwokat, ekspert Instytutu Allerhanda.
– W praktyce decydować mogą niuanse. Zazwyczaj podanie nazwy firmy występującej o zgodę będzie jak najbardziej dopuszczalne. Gdyby jednak brzmiała ona przykładowo „Tanie Rozmowy”, to niestety jest tu już element perswazji i to rzeczywiście może zostać uznane za marketing – wyjaśnia.
Firmy telemarketingowe próbują ratować się różnymi trikami. Jednym z nich jest dzwonienie z informacją o wygranej w konkursie. Ich zdaniem taka wiadomość nie jest jeszcze działaniem marketingowym. Chcąc otrzymać nagrodę, abonent wyraża zgodę na marketing. Dopiero później przedstawiana jest mu oferta.
Abonenci skarżą się do UKE na podejmowanie wobec nich niechcianych działań marketingowych, ale trudno mówić o wysypie takich skarg. W ciągu siedmiu miesięcy wpłynęło ich 69.
– Są analizowane pod kątem ewentualnego wszczęcia podstępowań, obecnie żadne postępowanie się nie toczy – podaje Dawid Piekarz, rzecznik prasowy UKE.
Biznesmeni nie pogadają
Przepis zabraniający telemarketingu bez zgody odbiorcy w żaden sposób nie odróżnia przy tym konsumentów od przedsiębiorców. Nie ma więc znaczenia, kto odbierze telefon i czy mamy do czynienia z ofertą skierowaną do klientów indywidualnych, czy też propozycją stricte biznesową. A z tym wiąże się kolejny problem.
– Odpowiedź udzieloną przez UKE można by uznać za zasadną, jeśli byśmy mówili jedynie o osobach fizycznych: zrozumiała jest ich ochrona przed niechcianym spamem czy zalewem ofert marketingowych. Niemniej jeżeli mówimy także o innych podmiotach, w szczególności o osobach prawnych, to przedstawioną interpretację należałoby uznać za zbyt daleko idącą – zauważa Aleksandra Piotrowska, adwokat współpracujący ze spółką ODO 24.
Jak podkreśla, taka rygorystyczna interpretacja rodzi pytanie o to, jak podejmować działania marketingowe prowadzące do nawiązania stosunków czysto biznesowych, w relacjach firma – firma.
– Pojawia się pytanie, czy nie zachodzi tu dysproporcja pomiędzy wartościami konstytucyjnymi – prawem do prywatności a zasadą wolności gospodarczej – zastanawia się mec. Piotrowska.
Podobne wątpliwości ma Jacek Barankiewicz, wiceprezes Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.
– Gdyby przyjąć tę interpretację literalnie, to większość firm nie mogłaby złożyć innym firmom oferty na swoje towary lub usługi, o ile oferta taka nie byłaby wysłana w odpowiedzi na wcześniejsze zapytanie ofertowe. W praktyce, żeby zdobyć taką zgodę, oferent lub dostawca musiałby pofatygować się do potencjalnego odbiorcy i poprosić go o zgodę osobiście lub drogą listową – zauważa.
Zwraca jednocześnie uwagę, że nawet zwykła rozmowa telefoniczna dwóch biznesmenów mogłaby zostać uznana za naruszenie art. 172 ustawy.
– Wyobraźmy sobie, że przez telefon rozmawia dwóch prezesów firm. Pierwszy mówi, że ma problem, bo potrzebuje pilnie określonego urządzenia. Drugi takie urządzenie produkuje, ale nie wolno mu złożyć oferty. Nie wolno też zapytać przez telefon o zgodę na złożenie oferty. Powinien zaproponować spotkanie w celu złożenia oferty, ale w trakcie umawiania spotkania musi skrzętnie unikać mówienia o ofercie handlowej, bo to już może zostać uznane za marketing bezpośredni. Trudno zrozumieć logikę tego rozwiązania – komentuje Barankiewicz.
E-maile też na celowniku
Co więcej, art. 172 prawa telekomunikacyjnego dotyczy nie tylko marketingu telefonicznego, lecz także e-mailowego czy SMS-owego. Przepis ten odnosi się bowiem do wszystkich telekomunikacyjnych urządzeń końcowych (a więc także komputera). Gdyby uznać, że zakazane jest dzwonienie przed uzyskaniem zezwolenia, to nie można by również wysyłać próśb o wyrażenie zgody e-mailem czy w SMS.
Podobną poradę można przeczytać na stronach Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, przy czym jako podstawę prawną wskazano w niej inne przepisy, a mianowicie ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną (t.j. Dz.U. z 2013 r. poz. 1422 ze zm.). W niej zakazane jest z kolei przesyłanie niezamówionej informacji handlowej. UOKiK odwołując się do celu tych przepisów, uważa, że wysłanie e-maila do konsumenta z prośbą o wyrażenie zgody na otrzymanie informacji handlowej może zostać uznane za niedozwolony spam.
Część ekspertów podobnie jak przy interpretacji dokonanej przez UKE uważa, że i ta jest zbyt daleko idąca. Przepisy zakazują przesyłania informacji handlowej. A w przypadku e-maila zawierającego samo pytanie o zgodę trudno mówić o takim przekazie. Firmy próbujące pozyskać przyzwolenie w taki sposób muszą jednak zachować ostrożność.
– Uczulam swych klientów, by wysyłając e-maila z prośbą o wyrażenie zgody posługiwali się standardową czcionką, nie załączali żadnych dodatkowych elementów; mówiąc wprost, by był to przekaz wyprany ze wszystkiego, co może zostać uznane za informację handlową. Nawet zwykła firmowa stopka z adnotacją „Pracodawca roku” może być problematyczna – uważa dr Paweł Litwiński.
Ale rzeczywistość z teorią nie ma wiele wspólnego. Wiele firm jedynie pozoruje prośbę o zgodę, podczas gdy w rzeczywistości przesyła od razu ewidentną informację handlową. Choćby biuro podróży, które powołując się na ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną, zadaje e-mailem pytanie o zgodę na przesłanie informacji o wycieczkach – po czym wskazuje przykładowe oferty z konkretnymi cenami i w konkretnych terminach. Takie działanie bez wątpienia oznacza złamanie prawa.
Jak więc w zgodzie z przepisami uzyskać zgodę? Dowolnie.
– Ważne jednak, aby – jak wskazał UKE – uzyskać ją przed użyciem urządzenia czy systemu. Uzyskanie zgody może mieć miejsce na przykład podczas zawierania umowy lub w trakcie korzystania ze strony internetowej – mówi Aleksandra Piotrowska.
– Zgoda nie może być domniemana czy dorozumiana z oświadczenia woli o innej treści, może natomiast zostać wyrażona drogą elektroniczną, ale tylko pod warunkiem jej utrwalenia i potwierdzenia przez użytkownika. Warto też pamiętać, że zgoda może być w każdej chwili wycofana – zaznacza.
Nic przy tym nie stoi na przeszkodzie, by uzyskanie zgody wiązało się z pewnymi bonusami dla klienta, np. z kuponem zniżkowym. Przedsiębiorca zawsze musi jednak dać wybór i to konsument powinien zadecydować, czy chce skorzystać z takiej możliwości.
Umowa się skończyła, a telemarketerzy dzwonią. Mają prawo? GazetaPrawna.pl