Subskrybuj nas na Youtube
Sieci komórkowe są przygotowane do działania w nawet najbardziej ekstremalnych warunkach. Ale i im zdarzają się poważne awarie. Największe trwają nawet kilkanaście godzin i kosztują miliony
W świecie, w którym dostęp do internetu i telefonu postrzegany jest jako podstawowa potrzeba i często porównywany do korzystania z prądu, gazu czy wody, kilkunastogodzinna awaria sieci komórkowej w całym kraju to katastrofa. To właśnie zdarzyło się Orange w nocy z 23 na 24 marca. Pierwsze sygnały, że sieć tej spółki nie działa tak jak powinna, pojawiły się w poniedziałek 23 marca ok. godz. 22.30. Wkrótce w całej Polsce po kolei przestały funkcjonować sieć komórkowa, stacjonarna i mobilny internet firmy. Nie można było zadzwonić nawet pod numer 112, aby wezwać pogotowie, policję czy straż pożarną. Tak poważnej awarii nie było od lat 90., czyli od momentu, w którym zaczęły u nas powstawać sieci komórkowe.
Szczegółów brak
Operator najwyraźniej nie był przygotowany na tak czarny scenariusz. Pierwsze komunikaty z informacjami dla klientów pojawiły się dopiero po kilku godzinach od zaistnienia kryzysu. Początkowo sugerowano, że za awarię mogą odpowiadać hakerzy, którzy zaatakowali systemy IT operatora. „Bardzo Was wszystkich przepraszamy – od ok. 22.30 mamy dużą awarię sieci. W całej Polsce występują problemy z dostępem do internetu i sieci komórkowej, normalnie działają jednak telefony stacjonarne. Przez cały czas trwa analiza przyczyn – na ten moment jeszcze ich nie znamy. Pod uwagę bierzemy m.in. celowe ataki. Nad rozwiązaniem problemu pracują nieprzerwanie nasze zespoły kryzysowe. Zrobimy, co w naszej mocy, aby do rana przywrócić pełne funkcjonowanie naszych usług. Rozumiemy Wasze zdenerwowanie – jest w pełni uzasadnione. Będziemy informować o zachodzących zmianach” – mówił komunikat Orange.
Wkrótce ogłoszono, że awaria nie została spowodowana przez hakerów. „Wykluczyliśmy już atak z zewnątrz” – poinformował jeszcze tej samej nocy operator. W większości miast w Polsce łączność przywrócono we wtorek rano.
Chociaż od zdarzenia minęły już trzy tygodnie, operator nadal niezbyt chętnie wypowiada się o przyczynach i okolicznościach awarii. – Problem był czysto techniczny. Awaria zaczęła się ok. godz. 22.30 i trwała do ok. 7.00 rano z wyjątkiem regionu poznańskiego, gdzie dłużej były kłopoty z Neostradą – trwało to do późnego popołudnia – stwierdza lakonicznie Wojciech Jabczyński, rzecznik firmy. Nie odpowiada na pytania dotyczące szczegółów całej sytuacji.
Sieciami Orange i T-Mobile zajmuje się powołana przez tych operatorów spółka NetWorks! Dzięki niej oba telekomy zaoszczędziły na przykład na stacjach nadawczych, bo w ramach tego projektu każdy z nich jest właścicielem około 5 tys. BTS-ów (stacji bazowych z antenami i nadajnikami). W sumie mają ich ponad 10 tys. Konkurencja często podnosi argument, że oba telekomy w ramach NetWorks! współpracują ściślej, niż pozwalałaby zgoda Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydana przed utworzeniem spółki. T-Mobile i Orange temu zaprzeczają. Fakt, że awaria dotknęła tylko Orange, to argument na korzyść współpracujących operatorów.
Kluczowe 36 godzin
Sprawa ma jednak nie tylko wymiar techniczny. W grę wchodzą rekompensaty dla klientów. Wypłata w dużej mierze zależy od tego, ile czasu konkretnemu klientowi nie działał telefon czy internet.
– Każdą reklamację klientów związaną z awarią rozpatrywaliśmy indywidualnie, ale nie podajemy szczegółów. Jeśli zgodnie z prawem telekomunikacyjnym i regulaminem klientom należała się rekompensata, to jej udzieliliśmy – deklaruje Wojciech Jabczyński.
W myśl przepisów do odpowiedzialności przedsiębiorców telekomunikacyjnych za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi telekomunikacyjnej stosuje się przepisy kodeksu cywilnego, ale większość operatorów stosuje własne zasady wypłaty rekompensat, wpisując je do regulaminu świadczenia usług. Nie mogą być one mniej korzystne dla klientów sieci niż te, które wynikają z ogólnych przepisów.
– Z uwagi na masowość umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych wielu dostawców usług telekomunikacyjnych przyjęło w swoich umowach ryczałtowy model odszkodowania za każdy dzień przerwy w świadczeniu usług – wyjaśnia Dawid Piekarz, rzecznik prasowy Urzędu Komunikacji Elekronicznej. Dodaje, że za każdy dzień przerwy w świadczeniu przysługuje odszkodowanie w wysokości 1/15 średniej opłaty miesięcznej liczonej według rachunków z ostatnich trzech okresów rozliczeniowych, jednak za okres nie dłuższy niż ostatnie 12 miesięcy. – Odszkodowanie nie przysługuje jednak, jeżeli w okresie rozliczeniowym łączny czas przerw był krótszy niż 36 godzin – zastrzega Piekarz. W skrócie – w takiej sytuacji operator, dbając o dobry wizerunek, może nam zaproponować obniżenie rachunku lub dodatkowe darmowe usługi, ale nie musi.
Rzecznik UKE przypomina także, że niezależnie od tego za każdy dzień, w którym nastąpiła trwająca dłużej niż 12 godzin przerwa w świadczeniu usługi telefonicznej płatnej okresowo, możemy żądać zwrotu 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej. – Występując do dostawcy usług z reklamacją, możemy również sami określić wysokość odszkodowania lub innej należności, jeśli uważamy, że w wyniku np. braku łączności ponieśliśmy wymierne straty, których wysokość jesteśmy w stanie udowodnić – wskazuje Dawid Piekarz.
Walka o wizerunek
Firmy telekomunikacyjne niejednokrotnie przekonały się, że duża awaria sieci to przede wszystkim wpadka wizerunkowa. Jak próbują sobie radzić w takim przypadku?
Gdy na przykład koreańska sieć komórkowa SK Telecom padła na sześć godzin w nocy z 20 na 21 marca 2014 r., operator zdecydował się wypłacić sowite rekompensaty wszystkim 27,4 mln abonentom. Każdemu z nich odjęto od rachunku jedną trzydziestą część opłaty za usługi, na co telekom wydał 33 mld wonów (30 mln dol.). Dodatkowe 17 mld wonów (ponad 15 mln dol.) wypłacono 5,6 mln ludzi, którzy bezpośrednio padli ofiarą awarii, bo nie mogli korzystać z usług sieci. Firma w ciągu kilku dni poinformowała też o przyczynach przerwy w dostarczaniu usług, wysyłając SMS-y do wszystkich użytkowników sieci.
Gdy w 2011 r. znaczna część Polaków straciła dostęp do sieci Era (obecnie T-Mobile), zarząd tej firmy zamieścił w prasie ogłoszenie, w którym przeprosił klientów, poinformował o przyczynach i zaproponował im pakiet bezpłatnych minut. W tym przypadku awaria nastąpiła na skutek nieszczęśliwego zbiegu okoliczności. Prowadzono bowiem planowane wcześniej prace nad łączeniem światłowodu w jednej części kraju, a w tym samym czasie doszło do przerwania zapasowego połączenia na skutek kradzieży kabla w innej części Polski. Operatorzy mówią, że takie sytuacje są tak rzadkie, że nazywa się je w branży „czarnym łabędziem”. Dlaczego?
Sieci światłowodowe, przez które przesyła się rozmowy i dane, są przyłączone do kilku miejsc jednocześnie. Kable tworzą rodzaj okręgu, tyle że o średnicy wielu kilometrów. Jeśli dojdzie do przerwania pierścienia z jednej strony (na przykład gdy ktoś wykopie i przetnie światłowód), dane napływają z drugiej, a klienci sieci nie odczuwają żadnych skutków awarii. Przecięcie kabla z obu stron naraz jest właśnie „czarnym łabędziem”, bo zdarza się niezwykle rzadko.
Jak sobie radzą technicy
Jakie są najczęstsze przyczyny problemów? Jacek Wasilewski, szef działu narzędzi i procesów wspierających dostarczanie usług w firmie Ericsson, ocenia, że ponad dwie trzecie awarii wywołują ludzie: niewłaściwa obsługa lub konfiguracja sieci i urządzeń. – Z analizy statystyk, jakie tworzymy na podstawie zgłoszeń od klientów, wynika, że zaledwie kilka procent to awarie wywołane błędami w sprzęcie lub oprogramowaniu urządzeń – tłumaczy ekspert.
Mirosław Wiśniewski z T-Mobile podkreśla, że najpoważniejsze w skutkach awarie mogą występować w warstwach sieci szkieletowej, czyli tam, gdzie trafia ruch telekomunikacyjny z całego kraju. – Awaria w centralnym miejscu sieci ma wpływ na to, że telefony komórkowe nie działają na znaczącym obszarze – wyjaśnia. Dlatego jego zdaniem tak istotne jest, aby sieć była redundantna, czyli złożona z wielu takich samych urządzeń i połączeń. Gdy zawiedzie jedno z nich, operator korzysta z drugiego. – Kiedyś, gdy powstawała w Polsce telefonia komórkowa, ta sieć była bardzo prosta – najczęściej składała się z jednego połączenia. Teraz istnieje kilka poziomów zabezpieczeń. Na przykład korzystamy z dwóch różnych światłowodów obsługiwanych przez dwóch różnych dostawców – tłumaczy Wiśniewski. Druga warstwa to rozwiązania logiczne – w momencie, gdy jakiś fragment sieci przestaje funkcjonować, ruch telekomunikacyjny zostaje automatycznie przekierowany do innego miejsca.
Mocno pilnowane są też same BTS-y. Każdy jest monitorowany przez kamery i systemy nadzoru, które alarmują, gdy w pobliżu masztu wydarzy się coś niepokojącego – np. ktoś będzie chciał się dostać na teren, na którym umiejscowiono wieżę z nadajnikiem.
Inne zabezpieczenie może wydawać się banalne: w centralach są ustawione po dwie szafki zawierające te same urządzenia, a w nich zdublowane płyty z układami elektronicznymi. Ale to działa: gdy przepali się jedna z nich, zaczyna działać druga. System powiadamia operatora, który ma czas, aby wymienić uszkodzony układ. Technicy przez 24 godziny na dobę czuwają, aby sieć nie przestała działać nawet na chwilę. T-Mobile korzysta z systemu Ericssona, który wspomaga pracę ponad 100 operatorów w 80 krajach na świecie. Kilka dni temu umowę z Ericssonem podpisał Orange. Istnieje zatem szansa, że sytuacja z końca marca już się nie powtórzy.
Światłowód czy radiolinia
Podatność sieci (albo jej konkretnego fragmentu) na awarie zależy od wybranej technologii.
– Światłowody dają większą przepływność danych oraz są odporne na warunki atmosferyczne, ale łatwo je uszkodzić. Dochodzi do tego bardzo często, właściwie codziennie podczas budów, remontów ulic itp. – opowiada Mirosław Wiśniewski. Zdarza się także, że ktoś chce wykopać kabel, bo myśli, że jest on miedziany (plagą telekomów i kolei są sprzedawcy złomu). Wtedy ruch jest przekierowywany, alarm dociera do centrum monitoringu, które powiadamia firmę zajmującą się naprawą łączy w miejscu, gdzie doszło do uszkodzenia. – Lokalizacja usterki jest znana z dokładnością do kilku centymetrów. Zazwyczaj i tak nie trzeba długo szukać, bo z daleka widać, że gdzieś stoi koparka i prowadzone są jakieś prace budowlane – wyjaśnia ekspert T-Mobile. Dodaje, że światłowód jest naprawiany w ciągu 4–8 godzin.
– Przy radiolinii nie ma takiego problemu, ale za to jest ona narażona np. na wichury czy gwałtowne opady śniegu, bo wtedy antena może zostać uszkodzona – mówi przedstawiciel operatora.
Często jest więc tak, że oba rozwiązania są stosowane jednocześnie, aby sieć działała w razie uszkodzenia jednej z tych dróg transferu danych. Podwójne łącza są stosowane przede wszystkim w najbardziej strategicznych punktach sieci.
Operatorzy przy stacjach bazowych umieszczają także baterie i agregaty prądotwórcze. Jeśli dojdzie do odcięcia zasilania, włączą się automatycznie. Baterie wytrzymują ok. 8 godz., bo dzięki nowoczesnej technologii obecnie stosowane urządzenia są energooszczędne. Jeśli przez ten czas energetycy nie przywrócą zasilania stacji, uruchomi się agregat.
Co się dzieje, jeżeli dojdzie do uszkodzenia całej wieży? – Wtedy maszt trzeba odbudować i może to trwać kilka tygodni. Mamy jednak kilkanaście mobilnych stacji bazowych, czyli specjalne samochody z wysuwanymi antenami. Można je wysłać do takiego obszaru – wyjaśnia Wiśniewski. Dodaje, że najczęściej ruch komórkowy przejmują inne nadajniki znajdujące się w pobliżu. Wtedy na takim obszarze może przejściowo pogorszyć się zasięg sieci i jakość połączeń wewnątrz budynków.
Za przerwy w świadczeniu usług należą się rekompensaty
Odszkodowania także za przerwy w dopływie prądu
Za każdą niedostarczoną jednostkę energii elektrycznej odbiorcy przysługuje bonifikata w wysokości pięciokrotnej ceny prądu za okres, w którym wystąpiła przerwa. W przypadku gospodarstw domowych awaria musi trwać nieprzerwanie przynajmniej przez 24 godziny. Zniżkę od dostawcy prądu otrzymamy także wtedy, jeśli w ciągu roku przerwy w dostawie energii łącznie będą trwały 48 godzin (chyba że umowa lub odrębne przepisy stanowią inaczej). Ilość niedostarczonej energii ustalana jest na podstawie poboru energii w odpowiednim dniu poprzedniego tygodnia, a jej wartość – na podstawie średniej ceny sprzedaży energii elektrycznej na tzw. rynku konkurencyjnym w poprzednim roku.
Jednak nie ma automatyzmu. Aby uzyskać bonifikatę, odbiorca musi złożyć wniosek w biurze obsługi klienta swojego dostawcy energii. Ten ma 30 dni na jego rozpatrzenie. Oprócz tego odbiorcy mogą się zwracać o wypłacenie odszkodowań za szkody powstałe w wyniku braku zasilania energią. Przedsiębiorstwo energetyczne odpowiada za wyrządzoną odbiorcy szkodę na zasadach ogólnych wynikających z kodeksu cywilnego. Oznacza to, że konsument musi wykazać szkodę oraz określić jej wysokość. Jeżeli przedsiębiorstwo nie chce wypłacić żądanej rekompensaty, odbiorca może złożyć pozew do sądu powszechnego.
Urząd Regulacji Energetyki mierzy czas długości przerw w dostawach prądu oraz częstotliwości ich występowania. Z danych URE wynika, że od 2010 r. wskaźniki te wyraźnie spadły.