Korzystasz z mobilnego internetu? Operator reklamował szybkie łącze do 15 Mb/s? Zajrzyj do regulaminu usługi. Gwarantowana prędkość internetu wynosi... 8 kb/s – prawie dwa tysiące razy mniej. Taki zapis znajduje się w regulaminach świadczenia usług telekomunikacyjnych na rzecz abonentów T-Mobile oraz w sieci Play.
Po 13 latach rozwoju mobilnej sieci firmy gwarantują nam minimalną prędkość transmisji: 8 kb/s. Wystarczy, by wejść na stronę, ale trzeba czekać. Godzinami. Wkrótce się dowiemy, kto sprzedaje naprawdę szybki internet. Regulaminy nadal są jednak pisane językiem zrozumiałym tylko przez specjalistów.

Wymóg informowania o minimalnym poziomie jakości usług zapisano w znowelizowanej w tym roku ustawie – Prawo telekomunikacyjne. Do tej pory w umowach pisano, że kupujemy internet o prędkości „do...” i operator deklarował jakąś wartość. – Przyjęte przez operatorów wskaźniki są zaskakująco niskie – twierdzi Tomasz Kulisiewicz, analityk rynku z firmy Audytel. Dlaczego? – To najniższy poziom świadczonej transmisji danych przez T-Mobile niezależnie od dostępnej technologii czy poziomu sygnału – wyjaśnia Wojciech Strzałkowski z biura prasowego firmy. Dodaje, że gwarantowana prędkość została określona na podstawie badań oraz analizy możliwości technicznych i technologicznych świadczenia usługi w różnych lokalizacjach.

Prawo telekomunikacyjne stanowi, że umowy i regulaminy o świadczenie usług muszą być jasne, zrozumiałe i powinny zawierać konkretne informacje. Tymczasem minimalna gwarantowana prędkość internetu w sieci Plus jest określona jako „wynik symulacji sygnału o poziomie -97dBm na zewnątrz budynków z ufnością 75 proc.”. Podobnych niezrozumiałych zapisów jest więcej.

Skąd więc mamy wiedzieć, co tak naprawdę oferuje nam telekom? Zdaniem Kulisiewicza na rynku występuje asymetria informacji. – Jest prawie 300 taryf, w których gubią się nawet pracownicy sieci. Dla operatora korzystne jest utrzymywanie wielu cenników, bo wtedy może nam wmówić właściwie wszystko – wyjaśnia ekspert.

Znowelizowane w tym roku prawo telekomunikacyjne miało sprawić, że umowy zawierane z operatorami będą jasne, zrozumiałe i będą zawierać konkretne informacje. Konsumentom miało być łatwiej dochodzić swoich praw i porównywać oferty. Ale w dokumentach, które podpisujemy w salonach telekomów, nadal są nieprecyzyjne zapisy, które powodują, że nie wiemy, jakie mamy gwarancje i czego możemy wymagać od operatora. Przykłady? „Operator świadczy usługi o jakości zgodnej z europejskimi standardami ETSI, ITU”; „W uzasadnionych przypadkach operator może ograniczyć dostępność niektórych kierunków połączeń międzynarodowych”.
Czy warto ubezpieczyć swój telefon? Tak, ale trzeba uważać na "haczyki"
Czy warto ubezpieczyć swój telefon? Tak, ale trzeba uważać na "haczyki"

Zobacz również
Konsument nie ma też szans w konfrontacji z operatorem, jeśli nie jest zadowolony z jakości świadczonych usług. Np. kupując internet o prędkości 15 Mb/s, otrzymuje gwarancję tylko na 8 kb/s.
Tak jest w sieci Play. – To minimalna gwarantowana prędkość, jednak tam, gdzie jest zasięg naszej sieci, internet jest na pewno znacznie szybszy – podkreśla Marcin Gruszka, rzecznik prasowy Playa.
Tomasz Kulisiewicz, analityk rynku telekomunikacyjnego z firmy Audytel, tak tłumaczy niechęć operatorów do gwarantowania wyższej prędkości: – Szybkość transmisji zależy od wielu czynników: liczby zalogowanych do sieci klientów, rodzaju przesyłanych plików, wreszcie odległości od stacji bazowej – wyjaśnia. Dodaje, że operatorzy stosują też zasadę overbookingu, który polega na tym, że sprzedaje się usługi większej liczbie osób, niż jest się w stanie obsłużyć.
Czy konsumenci są bezbronni wobec złych praktyk operatorów? Niekoniecznie. Wiele będzie zależało od losów trwających właśnie rozmów telekomów z Urzędem Komunikacji Elektronicznej w ramach podpisanego w 2012 r. memorandum w sprawie współpracy na rzecz podnoszenia jakości usług dostępnych na rynku telekomunikacyjnym.
UKE chce m.in. powstania wykazu wskaźników jakości usług, które będą publikowane przez firmy telekomunikacyjne. Będą one jednolite dla wszystkich operatorów i umożliwią np. weryfikację prędkości łącza internetowego, za które płaci klient sieci.
– Wprawdzie prawo nie przewiduje na razie możliwości składania reklamacji na zbyt wolne łącza, ale wyniki testów prędkości będą mogły być publikowane, a to jest wystarczająca presja na operatorów, aby zapewnili usługi lepszej jakości – uważa Kulisiewicz.
– Prace w ramach memorandum przebiegają zgodnie z założonym przez UKE harmonogramem i wspólnie z pozostałymi sygnatariuszami zbliżamy się już do finału uzgodnień. Powinny zakończyć się na przełomie września i października. Wówczas to publicznie poinformujemy o uzgodnionych wskaźnikach oraz metodach pomiaru jakości usług – mówi Jacek Strzałkowski, rzecznik UKE.