Kupując bilety lotnicze, należy zachowywać czujność. Okazuje się bowiem, że przewoźnicy mogą w diametralnie inny sposób kształtować prawa i obowiązki pasażerów pochodzących z różnych państw
Oznacza to, że np. Włosi mogą podróżować na korzystniejszych warunkach niż Polacy, mimo że lecą tym samym samolotem. Przekonała się o tym turystka, która będąc we Włoszech, kupiła online bilety lotnicze od polskiego przewoźnika. Po przylocie do Polski chciała skorzystać z uprawnienia, które wynikało z włoskiego regulaminu przelotu. Natrafiła jednak na opór linii lotniczej: pracownicy stwierdzili bowiem, że obowiązuje ją polska wersja regulaminu. A ta znacznie różniła się od włoskiej.
Spór dotyczył biletów na przelot z Mediolanu do Warszawy i z powrotem, kupionych w taryfie Flex. Po przylocie do kraju pasażerka z przyczyn osobistych musiała zrezygnować z lotu powrotnego. Przewoźnik jednak nie chciał zwrócić jej całości kwoty za niewykorzystany bilet. Tymczasem regulamin taryfy Flex taki zwrot przewidywał. Konsumentka próbowała wyjaśnić sytuację, ale pracownicy z działu reklamacji udzielali jej sprzecznych informacji. Co więcej, nikt nie był w stanie sprecyzować ceny biletu w jedną stronę (cena podana była łącznie dla dwóch biletów na trasie Warszawa – Mediolan – Warszawa). Zdesperowana konsumentka postanowiła złożyć reklamację do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
Dopiero podczas postępowania prowadzonego przez ECK okazało się, że całe nieporozumienie wynika z tego, iż przewoźnik stosuje dwa regulaminy – inny w języku włoskim, inny po polsku.
– Linia lotnicza może mieć różne regulaminy, kierowane do pasażerów różnych państw. Włoscy pasażerowie mogli więc otrzymać lepszą ofertę niż polscy – tłumaczy Katarzyna Słupek z biura prasowego ECK.
Nie oznacza to jednak, że linia lotnicza może swobodnie decydować o tym, komu jakie prawa i na podstawie jakiego regulaminu będą przysługiwać.
– Kupując bilet lotniczy, zawieramy z przewoźnikiem umowę, płacimy cenę, a przedsiębiorca zobowiązuje się do wykonania usługi przewozu na określonych warunkach. Warunki te zamieszczone są najczęściej w regulaminie. Jeżeli linia lotnicza nie wywiąże się ze swoich obowiązków, należy zwrócić się do niej z reklamacją – wyjaśnia Katarzyna Słupek.
W opisywanej sytuacji konsumentka zaakceptowała regulamin w języku włoskim, w tym też języku otrzymała potwierdzenie transakcji, ale już reklamacja była rozpatrywana przez polskie biuro na podstawie polskiego regulaminu.
– Przewoźnik upierał się, że właśnie polski regulamin będzie miał zastosowanie – opowiada Katarzyna Słupek.
Tymczasem linia lotnicza musi realizować konkretne postanowienia regulaminu zaakceptowanego przez danego klienta. W tej sytuacji – regulaminu napisanego po włosku.
Całą sytuację udało się wyjaśnić dzięki pomocy ECK. W efekcie przewoźnik zwrócił podróżującej cenę za przelot, z którego nie skorzystała.
Linia lotnicza może mieć różne regulaminy, kierowane do pasażerów różnych państw
DGP przypomina
Zgodnie z prawem konsument nie może zwrócić kupionego przez internet biletu lotniczego.
Nie obowiązuje tutaj ogólny czternastodniowy termin na odstąpienie od umowy. Dobrą wolą przewoźnika jest więc wprowadzenie taryf, które uwzględniają możliwość zwrotu biletu.
