Nie wszystkie banki dostosowały swoje regulaminy do obowiązujących od połowy października 2015 r. korzystnych dla klientów regulacji. W takiej sytuacji dla konsumentów wiążąca jest wyłącznie ustawa.
Chodzi o ustawę z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o rzeczniku finansowym (Dz.U. z 2015 r. poz. 1348), która zajęła się problematyką wcześniej nieuregulowaną w przepisach powszechnie obowiązujących. Zgodnie z jej art. 6 podmiot działający na rynku finansowym jest zobowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od momentu otrzymania zastrzeżeń klienta. W szczególnie skomplikowanych przypadkach instytucja może wydłużyć termin odpowiedzi do 60 dni, ale musi poinformować konsumenta o przyczynach zwłoki.
Co jednak istotne: zarówno dni robocze, jak i wolne są wliczane do wspomnianych terminów przewidzianych na rozpatrzenie reklamacji.
– Ustawa jest jasna. Przepis nie zezwala na liczenie terminu 30 dni z wyłączeniem dni wolnych – podkreśla Anna Dąbrowska, prawniczka w biurze rzecznika finansowego.
Okazuje się jednak, że wciąż nie wszystkie instytucje finansowe przystosowały się do nowych regulacji. Przykładowo w regulaminie obsługi produktów T-Mobile Usługi Bankowe (oddział Alior Banku SA) instytucja ta wciąż posługuje się terminem rozpatrzenia reklamacji określonym jako 30 lub 60 dni roboczych (w zależności od zakresu niezbędnych działań wyjaśniających). Oznacza to, że przy liczeniu terminów pomija się tu dni wolne.
– Taki regulamin, we wskazanym zakresie, jest niezgodny z przepisami ustawy – wskazuje mec. Dąbrowska.
Co w takiej sytuacji powinien zrobić klient? Pytanie kluczowe, ponieważ jeśli instytucja finansowa nie wyśle odpowiedzi na reklamację przed upływem wspomnianych w ustawie terminów, zgłoszone zastrzeżenia uznaje się – w myśl ustawy – za rozpatrzone zgodnie z żądaniem konsumenta.
– Regulamin w zakresie niezgodnym z ustawą nie wiąże klienta – wyjaśnia Anna Dąbrowska.
Oznacza to, że jeśli bank nie dostosował dokumentów wewnętrznych do wymogów ustawowych, to klienta obowiązują wyłącznie zapisy ustawy. Jeśli więc nie doczeka się on odpowiedzi w ciągu 30 dni kalendarzowych (a nie 30 dni roboczych, jak chce bank), to jego reklamacja z mocy prawa zostaje uznana za rozpatrzoną zgodnie z jego wolą.
