Subskrybuj nas na Youtube
Oferty na Black Friday mogą stać się naprawdę atrakcyjne, zepsutą grę wideo będzie można zwrócić, a w sieci przerzedzą się fałszywe opinie o produktach. Od nowego roku zaczynają obowiązywać przepisy dotyczące konsumentów.
Dyrektywy Omnibus, cyfrowa i towarowa - implementacje tych trzech unijnych aktów prawnych wejdą w życie od 1 stycznia 2023 r. Firmy mają więc już niewiele czasu na dostosowanie swoich praktyk biznesowych i procedur do nowych regulacji. A zmian jest wiele: od zasad organizowania promocji przez obowiązki informacyjne dla e-sklepów po wcześniej niespotykane możliwości kwestionowania usług i treści cyfrowych.
Dodatkowo zaczną też obowiązywać przepisy opracowane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, które dla branży sprzedaży bezpośredniej będą istnym trzęsieniem ziemi.
Koniec fałszywych promocji
„Megaobniżki z okazji Black Friday”, „Wietrzenie magazynów na Black Week”, „Najniższe ceny w Cyber Monday” - takie hasła często mają mało wspólnego z rzeczywistością. Część firm zawyża ceny kilka dni przed okresami wyprzedaży, żeby później je obniżyć do stanu początkowego i przekonywać klientów, że przygotowano dla nich atrakcyjną ofertę.
Taka praktyka będzie teraz utrudniona. Sklepy (stacjonarne i internetowe) ogłaszające promocję będą musiały podać najkorzystniejszą cenę produktu, która obowiązywała w ciągu 30 dni poprzedzających wprowadzenie obniżki.
- Ułatwi to konsumentom wychwytywanie przypadków, gdy ceny w okresach promocyjnych wcale nie są tak atrakcyjne, jak sugeruje to sprzedawca - mówi Witold Chomiczewski, radca prawny i wspólnik w kancelarii Lubasz i Wspólnicy.
Jego zdaniem nowy obowiązek poprawi sytuację konsumentów, bo zwiększy transparentność promocji. Zmiana może być szczególnie odczuwalna na rodzimym rynku, bo Polacy lubią promocje i szukanie okazji.
Prawnik wskazuje, że obowiązek ten będzie jednak wyzwaniem dla firm. - Kłopotów nastręcza dostosowanie systemów teleinformatycznych do monitorowania cen, by właściwie określić tę najniższą z 30 dni poprzedzających obniżkę - wskazuje mecenas Chomiczewski. Tym bardziej że polski ustawodawca dodatkowo skomplikował sytuację, obejmując obowiązkiem nie tylko towary, lecz także usługi (czego nie wymagała dyrektywa Omnibus).
/>
Większa świadomość
Nowe regulacje zwiększają też świadomość konsumentów w innych aspektach. Przykładowo dziś niektóre portale dają użytkownikom opcję posegregowania wyników wyszukiwania ofert, począwszy np. od najniższej ceny. Witryny nierzadko mają jednak interes w eksponowaniu określonych produktów, bo dostają pieniądze od reklamodawców. Nowe przepisy nakazują wyraźnie informować, że dana oferta została wyświetlona nie ze względu na to, że najlepiej pasuje do wyszukiwania klienta, ale z takiego powodu, że usługodawca ma z tego dodatkową korzyść finansową.
Klienci e-sklepów mają być też informowani, że prezentowane im ceny zostały ustalone w sposób zautomatyzowany i dostosowane indywidualnie do klienta. Jeśli na przykład kupujący jest w dobrej sytuacji finansowej i regularnie dokonuje zakupów na wyższe kwoty, sklep wyświetla mu wyższe ceny niż mniej zamożnym osobom.
- Przepisy nie wnikają jednak w to, jak szczegółowa ma być informacja, tzn. czy ma być wskazane, jakie czynniki miały wpływ na ostateczną cenę - twierdzi Witold Chomiczewski.
Rzetelność pod lupą
Wchodzące w życie 1 stycznia przepisy odnoszą się także do opinii publikowanych w sieci. Za nieuczciwą praktykę będzie się uznawać zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania nieprawdziwych opinii i rekomendacji klientów, a także zniekształcanie (np. ukrywanie) niekorzystnych recenzji.
Piotr Gogol, counsel kierujący praktyką prawa antymonopolowego kancelarii EY Law, wyjaśnia, że dotąd przepisy wprost nie regulowały tej materii. Szef UOKiK musiał wykazywać, że działanie firm było bezprawne i naruszało zbiorowe interesy konsumentów.
- Uznanie wprost fałszowania opinii za niedozwoloną praktykę ułatwi organowi prowadzenie tego typu postępowań, więc ich liczba może wzrosnąć - uważa mecenas Gogol.
Przedsiębiorcy udostępniający komentarze o produktach, usługach i treściach cyfrowych będą musieli spełnić obowiązek informacyjny. - Wbrew niektórym doniesieniom na firmy nie nałożono jednak obowiązku weryfikowania rzetelności opinii - wskazuje Witold Chomiczewski.
Obowiązek obejmuje informowanie, czy opinie pochodzą od konsumentów, którzy nabyli dany produkt lub go używali. Weryfikacja tego, skąd pochodzą opinie, może (ale nie musi) być stosowana przez podmioty, które chcą dbać o wartość marketingową komentarzy i wprowadzą takie mechanizmy. Wtedy jednak będą musiały stosować skuteczne sposoby weryfikacji.
Sprzedawcy obietnic
Spore zmiany czekają dostawców treści i usług cyfrowych. Klienci będą mogli żądać doprowadzenia do zgodności z umową dóbr cyfrowych, które nie są zgodne z materiałami reklamowymi (np. ze zwiastunami i z wersjami demonstracyjnymi). Jeżeli naprawienie uchybień wiązałoby się z nadmiernym kosztem lub nierozsądnie długim czasem oczekiwania, nabywca będzie mógł skorzystać z prawa do obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.
Zgodność z umową będzie badać się na podstawie wielu kryteriów, w tym funkcjonalności (czy np. gra komputerowa się nie zawiesza, zmuszając użytkownika do włączania jej od nowa), kompatybilności (np. czy program działa na popularnych systemach operacyjnych) oraz interoperacyjności (np. czy pliki można odtworzyć na innych urządzeniach).
- To bardzo duża zmiana dla producentów gier i programów, których funkcje nierzadko ewoluują bądź są zmieniane w ostatecznym produkcie w stosunku do zwiastunów lub wersji demonstracyjnych - konkluduje Witold Chomiczewski.©℗
TRZY PYTANIA
Wadliwy towar wystarczy udostępnić sprzedawcy, nie trzeba go już mu dostarczać
/>
Czy dyrektywy unijne zwiększające ochronę konsumentów są rewolucyjne?
Określiłbym je raczej mianem umiarkowanej ewolucji. Każde istotne zmiany prawne to jednak świetna okazja do zwiększenia świadomości konsumentów. Dużo pisze się wówczas na ten temat w mediach, a organy nadzorcze przygotowują poradniki prawne oraz akcje informacyjne. Przepisy dotyczące ochrony konsumentów rozrastają się i zaczynają wprost brać pod uwagę pojawiające się nowe rozwiązania technologiczne oraz innowacyjne modele biznesowe. Część aspektów związanych m.in. z dochodzeniem praw przez konsumentów zostaje doprecyzowana w taki sposób, że nie trzeba już będzie wyroków sądów, aby rozstrzygnąć pewne spory.
Przykładowo?
Chodzi chociażby o uprawnienia związane z brakiem zgodności towaru z umową, które zastępują rękojmię. Dotychczas konsument uważał, że to na nim spoczywa obowiązek dostarczenia do sprzedawcy wadliwego towaru w celu jego naprawy lub wymiany. Niektóre orzeczenia sądów powszechnych przyznawały zwrot kosztów z tego tytułu. Nowe przepisy wprost wskazują, że konsument ma jedynie obowiązek udostępnić sprzedawcy wadliwy towar. Oznacza to, że jeśli będziemy mieć zepsuty telewizor powieszony na ścianie, nie będziemy musieli go demontować i wysyłać kurierem. To sprzedawca zadecyduje, czy wysłać kuriera po jego odbiór, czy może od razu serwisanta, który zajmie się naprawą w domu klienta.
To bardzo wygodne rozwiązanie dla konsumentów. Ale trzeba też patrzeć na nie od strony przedsiębiorców. Obecnie na rynku są firmy, które oferują niższą cenę produktu, ponieważ nie mają kosztów utrzymania sklepów wielkopowierzchniowych ani usług serwisowych. Dla nich utrzymanie serwisantów czy nawet jednorazowe skorzystanie z ich usług będzie dużym wyzwaniem.
Inny przykład to wyższy standard ochrony na podstawie oświadczeń gwarancyjnych. Dla konsumenta będzie on niemal identyczny z uprawnieniami ustawowymi. Proszę sobie wyobrazić sytuację, w której wadliwy samochód wystarczy jedynie udostępnić gwarantowi w swoim garażu. Również w tym wypadku nie wydaje się, by przedsiębiorcy przyjęli na siebie w całości koszty związane z obowiązkiem zapewnienia poszerzanej ochrony. A zatem można się spodziewać wyższych cen sprzedaży.
Od nowego roku wchodzą zmiany przygotowane nie tylko przez Unię Europejską, lecz także przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Mowa przede wszystkim o przepisach dotyczących sprzedaży bezpośredniej.
I te z punktu widzenia tej konkretnej branży określiłbym już mianem rewolucji. Konsumenci nie będą mogli zawierać umów z instytucjami finansowymi w celu nabycia towarów prezentowanych podczas pokazów - a na tym modelu opiera się praktycznie cała branża.
W połączeniu z zakazem pobrania zapłaty od konsumenta do czasu upływu okresu odstąpienia od umowy przedsiębiorca będzie musiał w zasadzie bez jakichkolwiek zabezpieczeń wydać towar i liczyć na to, że konsument za niego zapłaci w przyszłości. Pobranie zapłaty w przypadku umów zawieranych na pokazach, wycieczkach lub w ramach akwizycji będzie wykroczeniem.
Moim zdaniem zabije to biznes etycznie działających firm i ułatwi działalność tym z szarej strefy. Nieuczciwi przedsiębiorcy nie dbają przecież o kary organów nadzorczych, bo umykają sankcjom i nie zależy im na ciągłości działalności ani na renomie marki. W konsekwencji dość swobodnie zamykają spółki i zakładają nowe. Niewątpliwie na tym rynku zawsze było i jest sporo patologii. Ale walka z nieuczciwymi podmiotami w sposób tak radykalny, że praktycznie uniemożliwia się prowadzenie biznesu wszystkim uczciwym przedsiębiorcom, to mało eleganckie rozwiązanie.©℗
Rozmawiał Jakub Styczyński
Etap legislacyjny
Wejdzie w życie 1 stycznia 2023 r.
