Uszkodzony sprzęt elektroniczny, odzież lub książkę można zwrócić do sklepu i zażądać oddania pieniędzy. Sklep może jednak uwolnić się od tych obowiązków, jeżeli od razu wymieni towar na właściwy.
Czy muszę niezwłocznie złożyć reklamację
Kupiłem radio CB, które od dnia zakupu ma niedziałające pokrętło do dostrajania fal. Czy jeżeli od razu nie udam się do sklepu z reklamacją, to nie będę mógł wymienić sprzętu na nowy?

NIE

Wykrytą wadę warto jednak zgłosić sprzedawcy zaraz po jej wykryciu. Zminimalizuje to ryzyko ewentualnego zarzutu, że rzecz została uszkodzona przez kupującego. Prawo do wystąpienia z żądaniem naprawy popsutego CB-radia i innych rzeczy lub wymiany towaru na wolny od usterek przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady. Należy przy tym pamiętać, że sprzedawca odpowiada za niedziałający sprzęt, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat od dnia wydania go kupującemu. Prawo do złożenia reklamacji mają także konsumenci, którzy kupują rzeczy używane. W takich przypadkach okres odpowiedzialności przedsiębiorcy może zostać ograniczony, nie krócej jednak niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu.
Mimo upływu ustawowych terminów do zgłoszenia reklamacji, klient może dochodzić praw związanych z nabyciem wadliwego towaru, jeżeli sprzedawca wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy i nie zwrócił na to uwagi kupującego. Jeżeli zatem sprzedawca świadomie sprzedał CB-radio, które od początku nie działało, to konsument może je zareklamować nawet po upływie dwóch lat. Takie podstępne zatajenie wady trzeba będzie jednak sprzedawcy udowodnić.
Podstawa prawna
Art. 568 par. 1, 2 i 6 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. z 2014 r. poz. 121).
Czy muszę skorzystać z gwarancji
Kupiona dopiero co pralka popsuła się już przy pierwszym praniu. Zwróciłem się więc do sklepu o zwrot pieniędzy. W sklepie powiedziano mi, żebym udał się do punktu serwisowego producenta, bo mam na nią roczną gwarancję. Czy muszę skorzystać z gwarancji?

NIE

Czytelnik, który kupił pralkę z wyraźnie wadliwym mechanizmem, może skorzystać z prawa do reklamacji z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy niezależnie od uprawnień wynikających z gwarancji. Odpowiedzialność z tytułu niezgodności towaru z umową ma charakter ustawowy i obowiązuje niezależnie od woli przedsiębiorcy. Inaczej jest w przypadku gwarancji, która ma charakter umowny. Producent pralki lub jej sprzedawca nie mają obowiązku wystawiania gwarancji na swój produkt i w związku z tym skorzystanie z niej dopuszczalne jest tylko pod warunkiem, że kupiony towar został nią objęty. Jeśli na nabyty przez klienta towar została udzielona gwarancja, to sprzedawca powinien wydać klientowi dokument gwarancyjny.
Przy składaniu reklamacji na towar objęty gwarancją kupujący może wybrać, z którego uprawnienia woli skorzystać – czy z wynikającego z niezgodności towaru z umową, czy z udzielonej mu gwarancji. Obowiązki gwaranta mogą w szczególności polegać na zwrocie zapłaconej ceny, wymianie rzeczy bądź jej naprawie oraz zapewnieniu innych usług. Przedsiębiorca, który udzielił gwarancji, jest zmuszony do usunięcia wady fizycznej rzeczy lub do dostarczenia w pełni sprawnej, o ile usterka ujawniła się w ciągu terminu wskazanego w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli nie zastrzeżono innego terminu (przy sprzęcie RTV lub AGD wynosi on dzisiaj często do 5 lat), termin gwarancji wynosi dwa lata, licząc od dnia, kiedy kupujący odebrał towar ze sklepu.
Podstawa prawna
Art. 577, 579 par. 1 i 2 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. z 2014 r. poz. 121).
Czy mogę zwrócić kamerę bez potrzebnej funkcji
Okazało się, że kupiona przeze mnie kamera cyfrowa nie ma funkcji, o których zapewniał sprzedawca. Zamiast 50-krotnego zoomu optycznego ma zaledwie 25-krotny. Czy mogę odzyskać pieniądze?

TAK

Od 25 grudnia konsumenci mogą udać się do sklepu z wadliwym towarem i od razu domagać się od sprzedawcy obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, co wiąże się z obowiązkiem zwrotu pieniędzy. Sklep może jednak uwolnić się od tych obowiązków, jeżeli niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni kamerę na taką, która będzie miała oczekiwane parametry albo – o ile to możliwe – wadę tę usunie. Sprzedawca musi jednak zwrócić pieniądze, jeżeli wadliwy towar był już wcześniej wymieniany lub naprawiany albo nie jest w stanie wymienić rzeczy na wolną od wady lub jej usunąć. W każdym razie prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje, gdy wada jest nieistotna. W takich sytuacjach w ostateczności klient otrzyma zwrot części gotówki. Obniżona cena powinna przy tym pozostawać w takiej proporcji do zapłaconej, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy bez wady.
Obowiązujące przepisy nie precyzują, co klienci mają rozumieć przez istotną wadę rzeczy. O ile zdecydowanie mniejszy zoom optyczny zakupionej kamery będzie mieć taki charakter, to trudniej jest ocenić, czy istotną wadą będzie wypadający przycisk „start”. W razie sporu co do istotności wady sprawę można skierować w ostateczności do sądu.
Nowe zasady reklamacji obowiązują jedynie w przypadku umów zawartych po 24 grudnia 2014 r. Reklamacja towaru kupionego wcześniej zostanie rozpoznawana na starych zasadach. Zgodnie z nimi konsument musi w pierwszej kolejności żądać doprowadzenia go do stanu, jakiego oczekiwał przez jego nieodpłatną naprawę albo wymianę towaru na nowy. Z kolei obniżenie ceny albo zwrot zapłaconych pieniędzy jest możliwy przede wszystkim w razie braku możliwości naprawy lub wymiany towaru.
Podstawa prawna
Art. 51 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 827).
Art. 560 par. 1, 3 i 4 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. z 2014 r. poz. 121).
Czy sprzedawca może zostać ukarany grzywną
Sprzedawca nie poinformował mnie przy kasie o możliwości wystąpienia z reklamacją towaru, a chcę teraz zwrócić zakup do sklepu. Czy mogę zawiadomić o tym policję?

TAK

Od 25 grudnia na przedsiębiorcach handlujących różnego rodzaju towarami ciążą dodatkowe obowiązki informacyjne. Sprzedawca jeszcze przed sfinalizowaniem transakcji i przyjęciem pieniędzy za towar musi poinformować konsumenta m.in. o stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji (np. poprzez wywieszenie czytelnego regulaminu sprzedaży w lokalu sklepu). Zaniechanie w tym zakresie może stanowić wykroczenie. Zgodnie z dodanym do kodeksu wykroczeń art. 139b każdy, kto w zakresie działalności swojego przedsiębiorstwa, zawierając umowę z konsumentem, nie spełnia wymagań dotyczących udzielenia informacji lub wydania dokumentu, przewidzianych w przepisach ustawy o prawach konsumenta, podlega karze grzywny. Jej wysokość wynosi od 20 zł do 5 tys. zł, przy czym policja ma prawo nakładać wyłącznie grzywnę w drodze mandatu w kwocie do 500 zł. Wyższą karę może wymierzyć sąd. Funkcjonariusze, którzy zjawią się w sklepie na wezwanie pokrzywdzonego klienta, mogą w niektórych przypadkach poprzestać na pouczeniu sprzedawcy.
Prawo do zawiadomienia policji o podejrzeniu popełnienia wykroczenia nie powinno być nadużywane przez klientów sklepów w celu wymuszenia dodatkowych upustów lub przyjęcia zwrotu pełnowartościowego towaru. Fałszywe zawiadomienie o popełnieniu wykroczenia jest czynem zabronionym, za który grozi areszt, ograniczenie wolności albo grzywna do 1500 zł.
Podstawa prawna
Art. 66 par. 1, 139b ustawy z 20 maja 1971 r. – Kodeks wykroczeń (Dz.U. z 2013 r. poz. 482 ze zm.).
Czy sprzedawca mógł odmówić wymiany towaru
Kupiłem w sklepie sweter w złym rozmiarze. Sprzedawca nie chciał przyjąć go z powrotem ani wymienić na inny towar. Czy miał do tego prawo?

TAK

Sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia z powrotem towaru, który nie ma żadnej wady. Nie musi również zamieniać nietrafionego zakupu, chyba że zagwarantował to wcześniej konsumentowi. W ramach reklamacji złożonej przez klienta ma jednak obowiązek przyjęcia towaru, który ma wadę (np. został wykonany z innego materiału, niż zapewniał sprzedawca, rozciągnął się po pierwszym praniu wykonanym zgodnie ze wskazaniami producenta). Dlatego warto dobrze przemyśleć zakup przed podejściem do kasy. Tym bardziej że każdy konsument ma prawo do uzyskania wyczerpujących informacji o każdym towarze, i to niezależnie od tego, czy kupuje sweter za kilkadziesiąt złotych, czy drogi telewizor. Przed dokonaniem transakcji sprzedawca ma obowiązek udzielenia jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji, które mają wystarczyć do prawidłowego korzystania z rzeczy. Właściciel sklepu musi także zapewnić w miejscu sprzedaży odpowiednie warunki techniczno-organizacyjne, które umożliwią dokonanie wyboru rzeczy i sprawdzenie jej jakości. W przypadku sklepu z odzieżą wskazane jest więc udostępnienie klientom przymierzalni. Jeżeli sprzedawca nie zapewnił możliwości przymierzenia swetra przed jego zakupem, a jednocześnie wprowadził kupującego w błąd co do jego rozmiaru, reklamacja będzie uzasadniona.
Podstawa prawna
Art. 5461 par. 1 i 3, art. 556 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. z 2014 r. poz. 121).