Operator telefoniczny przysłał mi esemesa z informacją o możliwości wystąpienia w określonym czasie utrudnień w korzystaniu z wykupionych u niego usług. Chodziło o rozmowy telefoniczne i internet mobilny. Tłumaczył, że jest to spowodowane rozpoczynającą się modernizacją należącej do niego infrastruktury, która jest konieczna, by w przyszłości poprawił się standard świadczonych usług. Rzeczywiście, problemy techniczne wystąpiły: kilkakrotnie w ciągu dnia przerywało mi połączenia telefoniczne, szwankował też internet. Czy mam prawo domagać się jakiejś rekompensaty? – pyta pani Barbara.
Maciej Zborowski, adwokat, partner, Kancelaria Zając Zarębski i Partnerzy / Dziennik Gazeta Prawna / Wojtek Gorski
Odpowiedzi należy szukać przede wszystkim w podpisanej z operatorem umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz obowiązującym klienta regulaminie, w którym telekom opisał prawa i obowiązki swoje oraz konsumenta. Z tych dwóch dokumentów musi wynikać zakres odpowiedzialności z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy. Mówiąc prościej, operator musi podać, jakie odszkodowanie należy się klientowi, gdy pojawią się problemy z korzystaniem z zakupionych u niego usług lub gdy te ostatnie nie są świadczone na poziomie określonym w umowie. Konsument – w tym nasza czytelniczka – dowie się z regulaminu również o zasadach i terminach wypłaty odszkodowania, a także o procedurze, którą należy przejść, by je otrzymać. Każdy operator oddzielnie przygotowuje swój regulamin, dlatego przywołane elementy mogą się różnić w zależności od tego, czyimi klientami jesteśmy.
Najczęściej stosowanym rozwiązaniem jest obniżanie wysokości należnego rachunku proporcjonalnie do czasu występowania utrudnień. Przykładowo, za każdy dzień problemów technicznych może to być bonifikata odpowiadająca 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej.
Żeby nie doznać rozczarowania, powinniśmy przed przystąpieniem do lektury umowy i regulaminu pamiętać o odgórnych regułach obowiązujących wszystkich przedsiębiorców. Otóż rekompensata finansowa bezspornie należy się jedynie w sytuacji, gdy przerwy w działaniu internetu lub telefonii komórkowej są wynikiem niekompetencji albo niechlujstwa operatora. Jeśli zaś perturbacje są następstwem okoliczności, za które telekom nie ponosi odpowiedzialności, wypłata ewentualnego odszkodowania będzie zależała jedynie od dobrej woli tego ostatniego.
Sytuacja opisana przez czytelniczkę kwalifikuje się niestety do tej drugiej grupy, szczególnie że operator na bieżąco informował o możliwych utrudnieniach. Dlatego też znając niechęć telekomów do wypłaty jakichkolwiek rekompensat, pani Barbara nie powinna spodziewać się, że obowiązujący u tego właśnie regulamin takową przewiduje. Warto jednak się upewnić, by pozbyć się wszelkich wątpliwości.
Podstawa prawna
Art. 56, 104, 106-107 ustawy z 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (Dz.U. z 2004 r. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.).
Art. 471–497 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. z 1964 r. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).

PORADA EKSPERTA

Przerwa w świadczeniu usług telefonii komórkowej lub internetu mobilnego jest przypadkiem nienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej przez dostawcę. W takiej sytuacji użytkownikowi przysługują roszczenia wynikające z przepisów kodeksu cywilnego, w tym prawo do odszkodowania. Nie mniej istotna od przepisów kodeksu jest jednak zawarta z dostawcą umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych, która powinna wskazywać zakres odpowiedzialności dostawcy z tytułu nienależytego wykonania umowy, wysokość odszkodowania oraz zasady i terminy jego wypłaty. Informacje te mogą wynikać z regulaminu świadczenia usług telekomunikacyjnych. Zatem to z umowy i regulaminu konsument powinien czerpać wiedzę odnośnie do zakresu roszczeń przysługujących mu względem nierzetelnego dostawcy. Warto też pamiętać, że szkoda podlega naprawieniu wtedy, gdy jest następstwem okoliczności, za które dostawca ponosi odpowiedzialność. W razie sporu to on będzie jednak musiał wykazać, że starannie wykonywał usługi. W tym kontekście przerwa w dostępie do usług telefonii komórkowej (internetu mobilnego) spowodowana przebudową infrastruktury technicznej dostawcy, o której informował on esemesowo konsumenta, nie będzie raczej stanowiła podstawy do żądania odszkodowania. Nie jest jednak wykluczone, że umowa lub regulamin przewidują także i w tym przypadku roszczenia, z którymi konsument może wystąpić przeciwko dostawcy.
Stwierdzając przerwę w świadczeniu usługi, konsument powinien w pierwszej kolejności wystąpić z reklamacją. Może ją złożyć w każdej jednostce obsługującej użytkowników danego dostawcy, na piśmie, ustnie do protokołu, telefonicznie lub mailowo, w terminie 12 miesięcy od końca okresu rozliczeniowego (zwykle miesiąca), w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej. Im szybciej jednak, tym lepiej. Po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego można dochodzić naruszonych praw przed sądem, w toku mediacji przed prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej lub przed sądem polubownym.