Subskrybuj nas na Youtube
Jednym z najczęstszych błędów jest zapis dotyczący konieczności przedstawienia paragonu lub faktury podczas składania reklamacji, wynika z badania przeprowadzonego przez RzetelnyRegulamin.pl. Stosuje go co trzeci badany sklep. Równie często pojawia się inne, błędne zastrzeżenie, że zwrot pieniędzy za oddawany towar nastąpi dopiero po jego odesłaniu do sprzedawcy.
Nie można także zmieniać regulaminu, bez poinformowania o tym fakcie zarejestrowanych klientów. Zgodnie z przepisami prawa, sklep powinien poinformować o tym fakcie swoich klientów np. za pomocą poczty elektronicznej. Nie robi jednak tego co czwarty badany przez nas e-sklep – wyjaśnia Rafał Stępniewski z RzetelnyRegulamin.pl. Problemem jest także zwrot kosztów przesyłki w przypadku odstąpienia od umowy oraz odesłania reklamowanego towaru.
Blisko 25 procent sklepów nie stosuje się do tej zasady. Jeszcze innym, powszechnie znanym błędem jest zastrzeżenie, że prezentowany towar (opis, zdjęcie, parametry techniczne) może różnić się od tego, który faktycznie otrzyma klient. Popełnia go co siódmy badany sklep.
Kto odpowiada za transport?
Właściciele sklepów chętnie zrzekają się odpowiedzialności za uszkodzenia powstałe podczas transportu. – Niestety, często nie zdają sobie sprawy z tego, że jest to niezgodne z zapisami ustawy i w praktyce, stosowane przez nich zapisy, nie mają żadnej mocy prawnej – mówi Rafał Stępniewski z RzetelnyRegulamin.pl.
Podobnie jest w kwestii opóźnień w dostawach, za które sprzedawcy są odpowiedzialni. Nie są też ważne zastrzeżenia sklepu, że reklamacje nie będą uznawane, gdy klient nie sprawdzi towaru przy kurierze. Wiele kontrowersji budzi stosowanie w regulaminie zapisu, mówiącego o odesłaniu zwracanego towaru w nienaruszonym opakowaniu. Zgodnie z prawem, klient nie ma takiego obowiązku.
Jak (nie) chronić danych osobowych
Ważnym problemem jest też zapewnienie przez sklepy należytej ochrony danych osobowych swoich klientów. Częstym błędem, w tym zakresie, jest łączenie pozwoleń na przetwarzanie danych w różnych celach, np. niezbędnych do realizacji zlecenia z przetwarzaniem danych na potrzeby marketingowe. Zgodnie z polskim prawem, na każdą z tych czynności klient musi wyrazić zgodę osobno.
Nie wolno też domniemywać pozwolenia na przetwarzanie danych osobowych w momencie rejestracji. Sprzedawca nie może zakładać, że fakt rejestracji i akceptacji regulaminu jest jednoznaczny z udzieleniem zgody na przetwarzanie danych osobowych. Ustawa jasno określa, że zgody nie mogą być domniemane z oświadczenia o innej treści. Klient musi wyrazić na to oddzielnie zgodę.
Dość często praktykowanym, choć niedozwolonym działaniem, jest uzależnienie rejestracji od np. zgody na otrzymywanie newslettera. Trzeba pamiętać, że w przypadku wykrycia uchybień Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych (GIODO), może skierować sprawę do sądu. Kary, które ten z kolei może nałożyć, to kwoty od 50 do 200 tysięcy złotych.
Sąd dla wygodnych
Ostatnim, popularnym „grzechem” polskiego e-commerce jest zapis dotyczący rozstrzygania sporów w sądach, które są właściwe ze względu na miejsce prowadzenia działalności przez sklep. Zgodnie z prawem, obowiązuje tutaj tzw. „właściwość przemienna” i to konsument wybiera, gdzie ma być prowadzona rozprawa.
Zaniedbania, które odkrywają wyniki badania są tym bardziej niezrozumiałe, że co jakiś czas w mediach pojawiają się informacje o stowarzyszeniach, które masowo pozywają sklepy z wadliwie skonstruowanymi regulaminami. Bardzo duża aktywność tego typu firm spowodowała, że publikowany przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) rejestr klauzul niedozwolonych, już teraz zawiera ponad 4500 wpisów.
Problem ten nie dotyczy jednak tylko właścicieli sklepów internetowych. Regulaminy stosowane przez sprzedawców z platform aukcyjnych posiadają również sporo błędów. Wszystko to jest efektem tego, że raz napisane regulaminy, nie podlegają późniejszym okresowym weryfikacjom i aktualizacji pod kątem zgodności ze zmieniającymi się stale przepisami.