Klientom biur podróży przysługuje odszkodowanie za zepsute wakacje. Tyle tylko, że większość z nich o tym nie wie. Rzecznik praw obywatelskich chce to zmienić i wpisać odpowiedzialność touroperatora do ustawy.
Biuro podróży ponosi odpowiedzialność za szkodę polegającą na zmarnowanym urlopie. Taki zapis powinien znaleźć się w ustawie z 29 października 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.). Tak przynajmniej uważa prof. Irena Lipowicz, rzecznik praw obywatelskich. I kieruje w tej sprawie wystąpienie do ministra sportu i turystyki, z prośbą o podjęcie stosownych prac legislacyjnych.
Implementacja dyrektywy
RPO przyznaje w swoim piśmie, że już obecne przepisy ustawy o usługach turystycznych mogą być podstawą dochodzenia roszczeń od biura podróży za nieudany urlop. Powołuje się przy tym na orzecznictwo Sądu Najwyższego, który w swoich wyrokach wskazał, iż takie uprawnienie wynika z art. 5 unijnej dyrektywy nr 90/314/EWG z 13 czerwca 1990 r. w sprawie organizowania podróży, wakacji i wycieczek (Dz. Urz. 1990 L 158/59).
A skoro tak, to w taki sam sposób należy interpretować art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych, który przeniósł do polskiego porządku prawnego art. 5 dyrektywy. Mimo to Irena Lipowicz postuluje zapisanie odpowiedzialności biura za szkodę polegającą na zmarnowanym urlopie wprost w ustawie o usługach turystycznych.
– Wprowadzenie do ustawy przepisu dotyczącego tego zagadnienia stanowiłoby pełną implementację dyrektywy nr 90/314/EWG – wskazuje Grzegorz Matejczyk, zastępca dyrektora zespołu prawa administracyjnego i gospodarczego w biurze RPO.
Brak świadomości
Rzecznik praw obywatelskich wskazuje ponadto, iż uregulowanie tej kwestii wprost w ustawie wpłynęłoby pozytywnie na świadomość konsumentów co do przysługujących im w tym zakresie uprawnień.
– Wprowadzenie odpowiedniej regulacji miałoby na celu przede wszystkim ochronę konsumentów, którzy ewentualną wiedzę o możliwości dochodzenia odszkodowania za naruszenie dóbr materialnych w postaci zmarnowanego urlopu mogą obecnie czerpać jedynie z orzeczeń sądowych. Te nie są jednak powszechnie znane – uzasadnia Grzegorz Matejczyk.
Z tym argumentem zgadzają się eksperci.
– Istotnie, konsument turysta najczęściej nie jest wyposażony w wiedzę na temat orzecznictwa czy komentarza i jasna, wyraźna regulacja ustawowa może się przyczynić do zwiększenia poziomu wiedzy, a co za tym idzie pełniejszego wykorzystania przysługujących mu praw – ocenia Ewa Gnojniczek, prawnik w WKB Wierciński, Kwieciński, Beahr.
Z kolei Piotr Stańczak, dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego uważa, że wprowadzenie takiego przepisu do ustawy będzie miało pozytywny skutek, o ile będzie on szczegółowo określać uprawnienia konsumentów. Z doświadczenia Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich wynika bowiem, że kazuistyczne przepisy bardzo dobrze się sprawdzają podczas pozasądowego rozwiązywania sporów.
Obecne przepisy
Mimo że prawnicy zgadzają się co do tego, że taki zabieg mógłby pozytywnie wpłynąć na świadomość prawną turystów, to nie widzą palącej potrzeby dokonywania zmian legislacyjnych. Wszystko dlatego, że ich zdaniem obowiązujące przepisy dają już turystom podróżującym z biurami podróży wystarczającą ochronę.
– Klientowi, któremu biuro podróży zepsuło urlop, obecnie już przysługują liczne uprawnienia – twierdzi Lesław Pisarczyk, prawnik z kancelarii Młynarczyk, Puchała.
Po pierwsze, biuro podróży ponosi odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, a więc np. za to, że wyjazd w ogóle się nie odbył, czy za to, że warunki pobytu były inne niż przedstawiono klientowi przed wyjazdem. I to jest uregulowane wyraźnie w ustawie o usługach turystycznych, a konkretnie w jej art. 11 a ust. 1.
– W powyższym zakresie odpowiedzialność odszkodowawcza biura podróży ma na celu jedynie wyrównanie strat majątkowych, jakie poniósł klient w związku z brakiem zapewnienia warunków, za które zapłacił – tłumaczy Lesław Pisarczyk.
I taką odpowiedzialność organizator wyjazdu poniesie, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy jest spowodowane wyłącznie:
● działaniem lub zaniechaniem klienta;
● działaniem lub zaniechaniem osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć;
● siłą wyższą.
I tutaj żadnych wątpliwości nie ma – odszkodowanie należy się i już. W obliczeniu wysokości rekompensaty w takich przypadkach może pomóc tzw. tabela frankfurcka. Należy jednak pamiętać, że tabela nie jest dokumentem oficjalnym, ale jedynie pomocnym konsumentowi w oszacowaniu odszkodowania.
Szkoda niemajątkowa
Sytuacja nieco się komplikuje, jeżeli klient chce dochodzić rekompensaty za szkodę niemajątkową.
– Nawet jeżeli biuro podróży dokona zwrotu całej należności za wyjazd, często nie rekompensuje to szkód, jakie poniósł klient na gruncie niemajątkowym w związku ze stratą czasu, wykorzystaniem urlopu w pracy czy przełożeniem swoich obowiązków – wylicza Lesław Pisarczyk.
Nie oznacza to jednak, że taka rekompensata się konsumentowi nie należy. Bo choć w przepisach nie jest jasno powiedziane (tak jak w przypadku odszkodowania za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy), że za szkodę niemajątkową organizator wyjazdu ponosi odpowiedzialność, to sądy takie zadośćuczynienie zasądzają.
Wszystko dlatego, że w sukurs przyszedł turystom Sąd Najwyższy, który w swych orzeczeniach podkreślał, że biura podróży muszą wyrównać turystom również szkody niemajątkowe, których ten doświadczył w związku ze zmarnowanym urlopem.
– Obecnie klienci biur podróży mogą zatem, oprócz żądania wyrównania strat finansowych poprzez zwrot pieniędzy wydanych na wyjazdy, domagać się również zadośćuczynienia za naruszenie ich prawa do wypoczynku – wskazuje Lesław Pisarczyk.
Gdzie po pomoc
Każdy turysta, który będzie niezadowolony z wyjazdu, po pierwsze powinien zgłosić to organizatorowi wyjazdu. Jeżeli ten nie chce przyjąć lub uwzględnić reklamacji, można szukać pomocy u organizacji zajmujących się prawami konsumentów. Należy do nich m.in. Europejskie Centrum Konsumenckie.
– Konsumenci mogą zawsze liczyć na niezbędne wsparcie ECK Polska. Będzie to zarówno konsultacja – informacja o przepisach, możliwościach dochodzenia roszczeń, jak i działanie o charakterze interwencyjnym – deklaruje Piotr Stańczak.
I tłumaczy, że do ECK może zgłosić się poszkodowany turysta, który korzystał z usług biura podróży z innego kraju UE (np. niemieckiego czy czeskiego). Pomoc ECK jest nieodpłatna i polega na podjęciu interwencji u zagranicznego przedsiębiorcy w imieniu poszkodowanego oraz próbie wypracowania satysfakcjonującego dla obu stron rozwiązania sporu.
– Dzięki temu w wielu przypadkach konsumenci otrzymują rekompensatę finansową lub inne zadośćuczynienie – zapewnia Piotr Stańczak.
W 2011 roku centra sieci ECC-Net pomogły prawie 60 tysiącom konsumentów w 27 krajach Unii Europejskiej, Islandii i Norwegii. Do polskiego centrum zgłosiło się 2268 turystów, czyli więcej niż średnia przypadająca na jeden kraj.
Jak podaje Piotr Stańczak, problemy najczęściej zgłaszane do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce w związku ze zorganizowanymi wyjazdami turystycznymi, to:
● skrócenie pobytu (np. o 12 – 24 h) z powodu znacznie opóźnionego lotu czarterowego;
● wprowadzające w błąd informacje o czasie trwania imprezy (np. wylot o godz. 23.00 danego dnia – o czym konsument dowiaduje się tuż przed wyjazdem);
● zakwaterowanie w pokoju o niższym standardzie, niż wynikało to z umowy;
● niski standard hotelu lub braki w wyposażeniu (np. brak windy, brak klimatyzacji, niesmaczne posiłki);
● brak dostępu do atrakcji, o których zapewniano w ofercie, np. z powodu lokalnych świąt czy – w krajach arabskich – Ramadanu;
● kwestie związane z higieną – np. brak sprzątania w pokojach lub wymiany ręczników, brudny basen czy zanieczyszczona plaża;
● brak należytej opieki ze strony rezydenta lub niemożność skontaktowania się z rezydentem.