Marta Kruk: Nie można odpowiedzieć jednoznacznie na pytanie, czy klient, który powołując się na zagrożenie koronawirusem, zrezygnuje teraz z zaplanowanej na odległy termin wycieczki, uzyska pełen zwrot pieniędzy.
Marta Kruk, radca prawny, partner Kancelarii Prawnej VenaGroup, specjalizuje się w prawie nowych technologii i prawie turystycznym.
Czy osoby, które z powodu epidemii koronawirusa rezygnują z wcześniej zaplanowanych i wykupionych w biurach podróży wycieczek, mogą liczyć na zwrot wpłaconych pieniędzy?
Na wstępie trzeba powiedzieć, że obecna sytuacja jest niespodziewana i nieprzewidziana przez unijnego i polskiego ustawodawcę. W związku z nią zachodzą też bardzo dynamiczne zmiany, w tym również w prawie. W piątek 13 marca br. wprowadzony został stan zagrożenia epidemicznego na terenie naszego kraju. Od 14 marca br. wstrzymane zostały międzynarodowe pasażerskie połączenia lotnicze i kolejowe. Wprowadzony został zakaz lądowań międzynarodowych lotów przewożących pasażerów. Spod zakazu wyłączone zostały loty czarterowe, powracające na terytorium Polski na zlecenie organizatorów turystyki oraz loty wyczarterowane na zlecenie premiera, przewożące obywateli polskich powracających do kraju.
Odpowiadając zatem na pytanie – wszystko zależy, w jakim terminie ma odbyć się zaplanowana wycieczka. Nie wiemy, jak długo granice państwa będą zamknięte, międzynarodowe loty pasażerskie będą wstrzymane, jak długo potrwa stan zagrożenia epidemicznego i czy również ta sytuacja nie ulegnie zmianie. Natomiast nie zmienia to faktu, że każdy organizator turystyki przed zawarciem umowy o udział w imprezie turystycznej musiał spełnić wobec klienta szereg obowiązków informacyjnych, określonych w art. 40 ust. 1 ustawy z 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Obowiązki te dotyczą m.in. przekazania klientowi informacji, że w każdym czasie może od umowy odstąpić lub zrezygnować z imprezy przed jej rozpoczęciem za stosowną opłatą. Trzeba mieć jednak na uwadze, że w zależności od sytuacji odstąpienie lub rezygnacja nie zawsze będą bezkosztowe.
A jeśli umowa nie przewiduje możliwości rezygnacji?
Musi ją dopuszczać, bo to obowiązek z art. 42 ust. 4 wspomnianej ustawy. Nawet jeśli nie ma o tym wzmianki w samej umowie (bo ta powinna być prosta i zrozumiała, a co za tym idzie – zwięzła), to jej integralną częścią są tzw. ogólne warunki i w nich trzeba poinformować klienta, że może zrezygnować, ale nie zawsze bezkosztowo. Jednakże mamy art. 47 ust. 4 ustawy, który co do zasady daje klientowi możliwość odstąpienia od umowy i żądania zwrotu całej wpłaconej kwoty. Zgodnie z nim trzeba jednak wykazać, że występują nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (tzw. NNO) w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, które muszą mieć znaczący wpływ na realizację imprezy lub na przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Warunki te muszą być spełnione łącznie. Takim miejscem docelowym będzie np. miejscowość lub też region, w którym realizowana jest impreza turystyczna, a gdzie ogłoszono występowanie lub zagrożenie epidemiczne. Problem w tym, że przepis ten jest nieprecyzyjny, jeśli chodzi o NNO. Cała ustawa zawiera dużo klauzul generalnych i pojęć niedookreślonych, w efekcie jest elastyczna, ale też rodzi duże wątpliwości interpretacyjne, zwłaszcza w kontekście tego, co się obecnie dzieje. Nie mamy żadnych wypowiedzi doktryny ani orzeczeń na ten temat. Dopiero przyszłość pokaże, w jakim kierunku pójdzie wykładnia i jak ewentualne spory będą rozstrzygały sądy. Nie można więc odpowiedzieć jednoznacznie na pytanie czy klient, który odstąpi obecnie od umowy o zaplanowaną na odległy termin imprezę turystyczną, powołując się na aktualną sytuację epidemiologiczną, uzyska pełen zwrot pieniędzy. Obecnie, z uwagi na wprowadzony stan zagrożenia epidemicznego w Polsce oraz wstrzymanie międzynarodowych lotów pasażerskich, polscy organizatorzy turystyki wstrzymali do określonych przez nich terminów realizację zawartych umów. Jeśli ruch związany z rozwiązaniem umowy o imprezę turystyczną z uwagi na niemożliwość jej realizacji z powodu NNO nastąpi po stronie organizatora, zastosowanie znajdzie art. 47 ust. 5 ustawy. W takiej sytuacji podróżny, podobnie jak w przypadku art. 47 ust. 4 ustawy, w ciągu 14 dni powinien otrzymać pełny zwrot wpłaconych środków za imprezę turystyczną bez możliwości żądania odszkodowania czy zadośćuczynienia.
A co, jeśli organizator nie odda pieniędzy w ciągu 14 dni, bo w związku z dużą liczbą rezygnacji ma problemy z płynnością finansową?
Organizator ma ustawowy obowiązek zwrotu wpłaconych środków klientom. Bez względu na to, czy inicjatywa rozwiązania umowy wyszła od klienta, czy od biura podróży, to termin jest zawsze taki sam. Jeśli więc to organizator rozwiązuje umowę, powinien konsekwentnie dokonać zwrotu w całości wpłaconych przez klienta środków. Ale jeśli to klient odstępuje od umowy, powołując się na art. 47 ust. 4 ustawy, a nie wykaże, że zaszły wszystkie wymagane przesłanki, to decyzja, czy uznać za skuteczne odstąpienie od umowy na tej podstawie i czy dokonać zwrotu wszystkich wpłaconych przez klienta środków, czy nie, należy do organizatora. Organizator powinien uzasadnić swoje stanowisko oraz odmowę zwrotu pieniędzy. W takiej sytuacji klient będzie miał możliwość rozstrzygnięcia sprawy na drodze postępowania sądowego. W ten sposób będzie kształtować się praktyka interpretowania tych przepisów.
Myśli pani, że dużo będzie tego typu sporów?
Myślę, że tak. Na pewno dużo osób rezygnuje i będzie rezygnowało z wycieczek. Pytanie, czy na gruncie art. 47 ust. 1 ustawy, czyli odstępując bez podawania przyczyny, ale licząc się z zapłatą kosztów rezygnacji, czy też powołując się na przesłanki z wspomnianego art. 47 ust. 4 ustawy i domagając się od organizatora pełnego zwrotu wpłaconych środków.
A jeśli biuro ogłosi niewypłacalność w związku z poniesionymi stratami?
Pamiętać należy, że klient legalnie działającego w kraju organizatora turystyki jest chroniony przed jego niewypłacalnością. Każdy organizator na taką okoliczność posiada zawartą gwarancję ubezpieczeniową lub bankową. Jeśli okazałaby się ona niewystarczająca, klienta chroni Turystyczny Fundusz Gwarancyjny. W obecnej sytuacji organizatorzy turystyki proponują klientom zmianę terminu zaplanowanego wyjazdu wakacyjnego. Takie rozwiązanie pozwala pogodzić interesy obu stron i rozłożyć ryzyko pomiędzy nie. Również wsparcie branży turystycznej przez władze państwowe wydaje się być nieuniknione, jeśli branża ta ma przetrwać. Lawinowe odwoływanie przez klientów nawet odległych wyjazdów wakacyjnych znacząco pogorszy już i tak bardzo trudną sytuację organizatorów turystyki.
A może należałoby doprecyzować art. 47 ust. 4, np. nowelizacją ustawy?
Nasza ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych jest implementacją unijnej dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2015/2302. Jej art. 12 ma niemalże identyczną treść jak przytoczony przepis naszej ustawy. Państwa członkowskie były zobowiązane implementować przepisy dyrektywy jednolicie, bo zastosowanie środków surowszych lub łagodniejszych niż w dyrektywie przewidziane prowadziłaby do zróżnicowanej ochrony podróżnych. Więc problem mógłby rozwiązać tylko unijny ustawodawca i tylko w odniesieniu do umów zawartych w przyszłości. Bo prawo nie może zadziałać wstecz.
Co w sytuacji wyjazdu w region, gdzie stwierdzono kilka przypadków zakażenia, ale nie ma oficjalnego komunikatu, np. o zamknięciu całej strefy czy tym bardziej całego kraju?
Jeden z motywów (31) wspomnianej dyrektywy unijnej nr 2302 wskazuje, że za nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności można uznać znaczące zagrożenie dla zdrowia ludzkiego, takie jak wybuch epidemii poważnej choroby w docelowym miejscu podróży. Nie wystarczą pojedyncze przypadki wirusa. Jeśli pojawiło się ognisko choroby w jednym hotelu na Cyprze czy Teneryfie, to nie znaczy, że wszystkie wycieczki na tę wyspę trzeba odwołać. Idąc dalej, nawet ogłoszony stan epidemii na danym terytorium nie będzie dawać podstawy do bezkosztowej rezygnacji przez podróżnego z imprezy, jeśli występujące w jego wyniku NNO nie mają znaczącego wpływu na realizację imprezy lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego – bo np. odległość z hotelu do miejsca epidemii jest znaczna, a wycieczka ma charakter stacjonarny, czyli turyści przebywają w hotelu i się nie przemieszczają.
A co z tymi, którzy już rozpoczęli wyjazd wakacyjny, a przez koronawirusa nie mogą wrócić?
Nie mówimy o sytuacji podróżnych powracających do kraju po zakończonych imprezach turystycznych, gdyż loty czarterowane do kraju realizowane przez organizatorów turystyki lub na ich zlecenie, zgodnie z zapewnieniem władz państwowych oraz samych organizatorów, powinny odbywać się bez problemów. Istotnie, powstaje problem, jeśli podróżni zostają zobowiązani przez władze danego miejsca do odbycia kwarantanny w hotelu czy na statku, gdzie przebywają podczas wakacji. W takiej sytuacji powrót z wakacji w terminie przewidzianym w umowie może nie być realny. Istnieje problem interpretacyjny, czy w takiej sytuacji, z uwagi na niemożliwość zapewnienia powrotu podróżnego do kraju w terminie przewidzianym w umowie z uwagi właśnie na wystąpienie NNO, organizator turystyki, zgodnie z art. 48 ust. 11 ustawy, będzie musiał ponieść koszt niezbędnego zakwaterowania podróżnego, ale tylko przez trzy noce. Należy zgodzić się ze stanowiskiem wyrażonym przez Polską Izbę Turystyki, że koszty pobytu podróżnego w warunkach kwarantanny nie powinny być przerzucane ani na podróżnego, ani na organizatora i powinien je pokryć podmiot, który zarządził kwarantannę. Organizator ma natomiast obowiązek, zgodnie z art. 52 ust. 1 ustawy, udzielić podróżnemu, który znalazł się w trudnej sytuacji, w tym w okolicznościach wskazanych w art. 48 ust. 11 ustawy, tj. gdy wystąpiły NNO, odpowiedniej pomocy. Polegającej m.in. na udzieleniu informacji dotyczących świadczeń zdrowotnych czy pomocy konsularnej, a także pomocy w skorzystaniu ze środków porozumiewania się na odległość, w tym środków komunikacji elektronicznej.
W przypadku rezygnacji z wyjazdu związanego z poniesieniem kosztów przez podróżnego kto ustala, jaka część kwoty zostanie mu zwrócona?
Każdorazowo robi to organizator turystyki, zgodnie z ustaleniami umownymi lub z przepisem art. 47 ust. 2 i 3. ustawy o imprezach turystycznych. Organizator musi rozliczyć się z klientem na podstawie faktycznie poniesionych kosztów na zorganizowanie imprezy. Nie ma tu dowolności. Organizatorzy ponoszą część kosztów związanych z realizacją imprezy turystycznej już w chwili zawarcia umowy z klientem, np. związanych z opłaceniem biletów lotniczych czy wyczarterowaniem całego samolotu. Jeżeli klient rezygnuje z udziału w wyjeździe, a bilety zostały już zakupione, to często nie ma możliwości uzyskania zwrotu ich kosztu. Wspomniany już art. 47 ust. 4 polskiej ustawy tzw. bezkosztowego odstąpienia od umowy przed jej rozpoczęciem przez podróżnego dotyczy bezpośredniego zagrożenia w miejscu docelowym podróży lub najbliższym sąsiedztwie. Czyli np. gdy ktoś ma wykupioną wycieczkę do Chin czy Włoch (które całe zostały uznane za obszar objęty epidemią i po których nie można przemieszczać się, również w celach turystycznych), na tereny objęte kwarantanną lub takie, do których przewoźnicy wstrzymali loty, przesłanki z tego przepisu powinny znaleźć zastosowanie.
Co w sytuacji, gdy klient samodzielnie organizuje wyjazd wakacyjny albo wykupuje przez biuro podróży tylko pojedynczą usługę, np. lot czy nocleg?
Pamiętać należy, że pojedyncza usługa turystyczna, taka jak przelot lotniczy, zakwaterowanie w hotelu czy wynajem pojazdu nie stanowi imprezy turystycznej, a przez to nie będzie mieć do niej zastosowania przepis art. 47 ust. 4 ustawy. Klient nie będzie mieć możliwości domagania się zwrotu ceny usługi turystycznej w oparciu o wspomniany przepis. Podobnie będzie w przypadku powiązanych usług turystycznych, ponieważ art. 47 ust. 4 ustawy dotyczy wyłącznie imprez turystycznych. W takiej sytuacji każdorazowo trzeba odnosić się do warunków rezygnacji z usługi turystycznej określonych w umowie z dostawcą usługi, np. z przewoźnikiem lotniczym, hotelem czy choćby biurem podróży sprzedającym pojedynczą usługę turystyczną. Do zwrotu ceny zastosowanie będą miały przepisy prawa właściwego dla danego przewoźnika czy hotelu. Istotny będzie również sposób, w jaki klient dokonał płatności. Więc jeśli klient zawiera umowę na odległość z hotelarzem z Unii Europejskiej, może się okazać, że prawem właściwym będzie np. prawo włoskie. To ono rozstrzygnie, czy w zaistniałej sytuacji klientowi przysługuje zwrot wpłaconych środków za usługę turystyczną. Powyższe uwagi zostały poczynione w uproszczeniu i w ogólnym odniesieniu do zaistniałej sytuacji. Pamiętajmy, że każdą konkretną sytuację należy poprzedzić szczegółową analizą i rozpatrzyć indywidualnie.
