Odwołany lot? Sprawdź, jak uzyskać odszkodowanie od linii lotniczej [PORADNIK]

Podstawą prawną do wypłaty odszkodowań dla konsumentów są przepisy rozporządzenia (WE) NR 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91, konwencji o ujednoliceniu niektórych prawideł dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego z dnia 28 maja 1999 r. (Dz.U. 2007 Nr 37, poz. 235) oraz kodeksu cywilnego. Dzięki temu zestawowi aktów prawnych, pasażer może samodzielnie dochodzić swoich praw. Należy mieć na uwadze, że linie lotnicze bardzo często uchylają się odpowiedzialności i ignorują zgłoszone przez konsumentów wnioski reklamacyjne. Taka sytuacja oznacza konieczność odwoływania się do Urzędu Lotnictwa Cywilnego czy nawet wkroczenie na drogę sądową. Osoby mniej biegłe w przepisach bądź mniemające cierpliwości do załatwiania szeregu formalności związanych z dochodzeniem swoich praw, często wybierają wyspecjalizowanych pośredników, które w ich imieniu walczą o należne odszkodowania. Decydując się na taki krok musimy mieć na uwadze, że tego typu firmy w przypadku pozytywnego zakończenia sprawy reklamacyjnej, mogą pobrać prowizje wynoszące nawet 50 proc. uzyskanej kwoty.

Poniżej przedstawiamy szereg pytań i odpowiedzi, które pomogą zorientować się w prawach przysługujących pasażerom linii w lotniczych w sytuacji, gdy lot został odwołany.

Jak wnioskować o odszkodowanie?

Najłatwiej dokładne przedstawić tę nieprzyjemną dla nas sytuację poprzez formularz reklamacyjny znajdujący się na stronie internetowej przewoźnika. W opinii koniecznie należy zawrzeć szczegółowy opis zdarzenia z podkreśleniem długości finalnego opóźnienia Tam też będzie można załączyć dodatkowe dokumenty, zdjęcia bądź faktury. Choć wykazanie poniesionych przez pasażera strat nie jest obligatoryjne, na pewno nie zaszkodzi je w rzetelny sposób udokumentować. Ponadto, istotne jest wskazanie przepisów, na podstawie których przysługuje prawo do odszkodowania.

Co, gdy przewoźnik milczy lub odpowiedź na reklamację jest niezadowalająca?

Zgodnie z art. 7a ustawy z dnia 30 maja 2014 r. (Dz. U. z 2014 r. poz. 827) o prawach konsumenta przedsiębiorca jest zobowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. W przypadku odmowy zapłaty, w szczególności, jeżeli okoliczności podawane przez przewoźnika nie odpowiadałyby prawdzie, sprawa powinna zostać skierowana na drogę postępowania sądowego. Wcześniej możliwe jest także złożenie skargi do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Często zdarza się bowiem, że dopiero upomnienie przewoźnika przez ULC skutkuje wypłaceniem odszkodowania.

Kiedy można złożyć skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego?

Skargę do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego można złożyć, jeśli od momentu złożenia skargi/reklamacji do przewoźnika lotniczego minęło 30 dni.

- Zgodnie z przepisami kodeksu postępowania administracyjnego, Prezes ULC, jak każdy inny organ, powinien wydać decyzję w terminie 30 dni od daty złożenia skargi. W praktyce, z uwagi na konieczność wydania profesjonalnej opinii przez biegłego z zakresu lotnictwa, postępowanie to trwać może kilka miesięcy i więcej – wyjaśnia Magdalena Bursa-Łapińska.

Co ciekawe, od momentu wprowadzenia zmian w przepisach ustawy Prawo lotnicze z dnia 3 lipca 2002 r. w postępowaniu administracyjnym nie obowiązuje roczny okres przedawnienia. Oznacza to, że pasażer może złożyć skargę w każdym czasie. Pamiętać należy jednak, że Komisja Ochrony Praw Pasażerów rozpatruje sprawy, które dotyczą lotów, które miały miejsce w dacie od 17 lutego 2005r.

Czy można wystąpić o odszkodowanie w imieniu pasażerów, dla których też kupowałeś bilety?

Zgodnie z rozporządzeniem odszkodowanie przysługuje pasażerowi, a więc osobie posiadającej rezerwację i miejsce na dany lot. Jeśli mimo wszystko chcesz reprezentować inne osoby w postępowaniu reklamacyjnym, będziesz musiał od pasażerów, dla których kupowałeś bilety uzyskać pełnomocnictwo i przesłać je do działu obsługi reklamacji. Jego treść może brzmieć następująco:

„Ja niżej podpisany Jan Kowalski, legitymujący się dowodem osobistym o numerze ******** upoważniam Pana Piotra Nowaka, legitymującego się dowodem osobistym o numerze *********, do reprezentowania mojej osoby w postępowaniu reklamacyjnym. Wyrażam także zgodę na przekazanie przyznanej mi ewentualnej kwoty odszkodowania za odwołany lot na wskazany przez Pana Piotra Nowaka rachunek bankowy.”

W jakim terminie od wystąpienia zdarzenia można ubiegać się o odszkodowanie za odwołany lot?

W wydanej w marcu ubiegłego roku uchwale, Sąd Najwyższy (III CZP 111/16) wskazał, że roszczenie wynikające z art. 7 Rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylającego rozporządzenie (EWG) nr 295/9 przedawnia się w okresie jednego roku liczonego od dnia wykonania przewozu lub roku od dnia, w którym przewóz miał być wykonany.

Oznacza to, że pasażerowie powinni złożyć reklamację u przewoźnika, a w przypadku odmowy zapłaty, skierować pozew do sądu w ciągu jednego roku od daty planowanego lotu.

Co warto podkreślić, samo złożenie reklamacji u przewoźnika nie przerywa biegu rocznego okresu przedawnienia.

Należy zaznaczyć także, że przepisy te nie będą miały zastosowania we wszystkich przypadkach, z którymi spotkają się poszkodowani konsumenci.

- Roczny okres przedawnienia odnosi się tylko do linii lotniczych zarejestrowanych w Polsce. Możliwość jego zastosowania w stosunku do przewoźników zagranicznych jest przedmiotem postępowań sądów i nie została do tej pory jednoznacznie ustalona – wyjaśnia Magdalena Bursa-Łapińska, Radca Prawny AirHelp.

Czy brak udzielenia pasażerom przyczyny odwołanego lotu blokuje drogę do odszkodowania?

Brak udzielenia przyczyny odwołania lotu nie oznacza, że odszkodowanie nie przysługuje pasażerowi. Kiedy natomiast odpowiedzialność przewoźnika będzie wyłączona? Jeśli odwołanie nastąpiło na skutek nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. Czy pod ten dość ogólny przepis można włączyć także strajk pracowników? Co do zasady tak, lecz istnieją pewne wyjątki. Zgodnie bowiem z orzeczeniem Trybunału Sprawiedliwości UE z 17 kwietnia 2018 r., jeśli linie lotnicze wiedziały, że pracownicy w pewnych okolicznościach mogą przyjąć postawę „dzikiego strajku” i spontanicznie nie stawić się w pracy, niedopuszczalne jest powoływanie się w stosunku do pasażerów na nadzwyczajne okoliczności i odmowa wypłaty odszkodowań.

Jakie problemy linia lotnicza może stwarzać podczas rozpatrywania wniosku reklamacyjnego?

Europejscy przewoźnicy najczęściej odpowiadają na zgłoszone reklamacje na piśmie. Okres oczekiwania wynosi od kilku dni do kilku tygodni. Polubowne załatwienie tego rodzaju spraw przynosi liczne korzyści, m.in. z uwagi na szybkość zakończenia sporu oraz brak konieczności poniesienia dodatkowych kosztów, związanych z prowadzeniem postępowania sądowego.

Jak informuje jednak Magdalena Bursa-Łapińska z AirHelp, niejednokrotnie linie lotnicze nie wyjaśniają precyzyjnie przyczyny opóźnienia bądź odwołania lotu, nie przesyłają żadnej dokumentacji na potwierdzenie wskazywanych okoliczności, a jeżeli akceptują reklamację, to oferują zapłatę jedynie w częściowym zakresie bądź vouchery podróżne. To powoduje konieczność skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego.

Ekspertka dodaje natomiast, że rzadkością jest z kolei przesyłanie odpowiedzi przez linie lotnicze zarejestrowane w państwach spoza Unii Europejskiej.

- Przewoźnicy ci często kwestionują swoją odpowiedzialność, wskazując iż ww. Rozporządzenie ich nie obowiązuje. Prowadzenie postępowań sądowych przeciwko nim jest utrudnione z uwagi na częsty wymóg sądów wykonania tłumaczeń złożonych w sprawie dokumentów – wyjaśnia Bursa-Łapińska.

Czy poza odszkodowaniem wskazanym w unijnym rozporządzeniu, można od linii lotniczej domagać się pokrycia innych kosztów wynikających z odwołanego lotu?

Odszkodowanie przewidziane stanowi rekompensatę z tytułu nieprawidłowego wykonania umowy przewozu w postaci odwołania lotu bądź jego długiego opóźnienia (3 godziny i dłużej).

W przypadku powstania dodatkowej szkody w postaci uszczerbku na zdrowiu (m.in. brak możliwości udziału w planowanej operacji, niemożność przyjęcia lekarstw), utraty zarobku bądź części wycieczki, spóźnienia na koncert i innych podobnych sytuacji, pasażerowi przysługuje prawo do żądania od przewoźnika zapłaty z tego tytułu na podstawie przepisów Konwencji o ujednoliceniu niektórych prawideł dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego z dnia 28 maja 1999 r. (tzw. Konwencja montrealska).

Z uwagi na fakt, że w takim przypadku w grę wchodzi znajomość przepisów prawa międzynarodowego, sugeruje się skorzystanie z pomocy profesjonalnego pełnomocnika.

Ile wynosi odszkodowanie za odwołany lot?

W przypadku odwołanego lub opóźnionego lotu pasażer ma prawo ubiegać się o następujące kwoty odszkodowania:

• 250 EUR dla wszystkich lotów o długości do 1500 kilometrów.
• 400 EUR dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości od 1500 do 3500 kilometrów.
• 600 EUR dla wszystkich innych lotów niż loty określone powyżej.

Uwaga! Nie w każdym przypadku będzie przysługiwać nam odszkodowanie z powodu odwołanego lotu. Rekompensaty nie otrzymamy jeśli:

• Przewoźnik poinformował nas o odwołaniu co najmniej 2 tygodnie przed planowym czasem odlotu;
• Przewoźnik poinformował nas o odwołaniu w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano nam zmianę planu podróży. Modyfikacja planu musi jednak uwzględniać wylot najpóźniej 2 godziny przed planowym czasem odlotu i dotarcie do miejsca docelowego najwyżej 4 godziny po planowym czasie przylotu;
• Przewoźnik poinformował nas o odwołaniu w okresie krótszym niż 7 dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano nam zmianę planu podróży. Proponowany lot musi jednak odbyć się nie więcej niż godzinę przed planowym czasem odlotu i dotarcie do miejsca docelowego najwyżej 2 godziny po planowym czasie przylotu.

Należy zaznaczyć, że przewoźnik lotniczy przewoźnik lotniczy może pomniejszyć odszkodowanie o 50% jeśli zaoferowano nam lot alternatywny, którego czas przylotu nie przekraj za planowego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego o:

• 2 godziny w przypadku lotów o długości do 1500 km;
• 3 godziny w przypadku lotów na dystansie 1500-3500 km;
• 4 godziny dla lotów dalszych.

W jakiej walucie należy domagać się odszkodowania?

Najbezpieczniej ubiegać o odszkodowanie ubiegać się w walucie wskazanej w rozporządzeniu, czyli euro. Jeśli odszkodowanie zostanie nam przyznane, co do zasady będziemy mieli możliwość wyboru innej waluty. Przykładowo, PLL LOT w formularzu do realizacji wypłaty przewidują przelew na konto prowadzone w polskich złotych lub w euro.