W relacjach z seniorami przedsiębiorcy powinni kierować się szczególną odpowiedzialnością i przejrzystością. To jednak przede wszystkim państwo ma obowiązek zapewnić system gwarancji ich praw.
15 marca to Światowy Dzień Praw Konsumenta. Warto przy tej okazji zwrócić uwagę na szczególną grupę konsumentów. Szczególną – bo ich liczba stale się zwiększa, ale szczególną także ze względu na potrzebę zwiększonej ochrony jej praw. To osoby starsze.
Ich liczba w Polsce systematycznie wzrasta. To już nie tylko wrażenie, potwierdzają to dane Głównego Urzędu Statystycznego. W 2014 r. liczba osób w wieku 60 lat i więcej wynosiła 8,5 mln, czyli 22 proc. z 38,5 mln ludności Polski, w 2016 r. było to już 24 proc. Prognozy demograficzne Eurostatu wskazują, że w 2050 r. osoby starsze będą stanowić ponad 40 proc. polskiego społeczeństwa. Jest to zatem coraz liczniejsza grupa konsumentów. Jednocześnie ma inne konkretne potrzeby niż pozostałe. I nie chodzi tylko o zapewnienie osobom starszym dostępu do usług pod względem architektonicznym czy infrastrukturalnym, choć oczywiście, takie potrzeby powinny być realizowane priorytetowo. Co druga osoba w wieku 60 lat i więcej w Polsce doświadcza bowiem ograniczeń w wykonywaniu codziennych czynności.
Reklama
Rzecznik Praw Obywatelskich, rozpatrując skargi osób starszych i prowadząc analizy i badania, korzysta z eksperckiej wiedzy akademików i praktyków. Ściśle współpracujemy także z organami państwa, w tym z miejskimi rzecznikami konsumentów oraz z regulatorami rynku, którzy dysponują innymi niż rzecznik kompetencjami umożliwiającymi im efektywne wprowadzanie koniecznych zmian. Z dotychczasowej współpracy, ze skarg kierowanych do rzecznika (także podczas spotkań regionalnych) oraz z naszych analiz wynika, że państwo powinno szczególnie zadbać o zagwarantowanie realizacji praw osób starszych – konsumentów korzystających z instrumentów finansowych, z usług telekomunikacyjnych czy jako nabywców energii elektrycznej. W tych dziedzinach osoby starsze są dyskryminowane bezpośrednio lub pośrednio – przez nieadekwatny system ich wsparcia.
Przykładem dyskryminacji osób starszych są odnotowane przez Urząd Regulacji Energetyki przypadki stosowania przez sprzedawców energii elektrycznej nagannych technik marketingowych. Nadużycia przejawiają się nie tylko w braku pełnej informacji co do skutków ewentualnej transakcji. Stosuje się też w umowach małą czcionkę, która jest dodatkową barierą dla osób starszych o słabszym wzroku.

Reklama
Starsi ludzie są bardziej podatni na techniki marketingowe stosowane przez akwizytorów, rzadziej niż inni dysponują dostępem do internetu i umiejętnością sprawnego wyszukiwania potrzebnych informacji, dzięki którym mogliby zweryfikować ofertę handlową. Czy to właśnie jest powodem szczególnie częstego kierowania oferty do tej właśnie grupy wiekowej?
Podobne nadużycia zidentyfikował także Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. UOKiK zwrócił uwagę na niedozwolone postanowienia umowne we wzorcach umów zawieranych przez przedsiębiorców organizujących sprzedaż poza siedzibą swojej firmy. Nadużycia ze strony takich sprzedawców dotykają najczęściej właśnie osób w starszym wieku. To one są główną grupą docelową organizowanych w celu sprzedaży wydarzeń marketingowych, również ze względu na statystycznie większą podatność na stosowane techniki sprzedaży. Przedsiębiorca kieruje do konsumentów zaproszenia na spotkania, których przedmiotem mają być badania diagnostyczne lub działania terapeutyczne (badania układu krążenia, bezpłatne pokazy dotyczące rehabilitacji i zapobiegania bólom kręgosłupa i stawów, w toku których można skorzystać z bezpłatnych usług specjalistów). Na spotkaniach natomiast prezentowane są produkty oferowane przez przedsiębiorcę do sprzedaży. Prezentacje ukierunkowane są na osoby starsze, należące do grupy konsumentów poszukujących pomocy medycznej.
Inną formą sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa jest sprzedaż door-to-door, w ramach której przedsiębiorcy, w trakcie wizyt składanych konsumentom w ich miejscach zamieszkania, często udzielają im nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd informacji dotyczących oferty. Kolejnym naruszeniem jest niespełnienie ustawowych obowiązków informacyjnych przejawiające się m.in. w nieinformowaniu konsumentów o przysługującym im prawie do odstąpienia od umowy, niewydawaniu im wzoru oświadczenia lub formularza odstąpienia od umowy czy kierowaniu do konsumentów rachunków i wezwań do zapłaty zaległych faktur lub kary umownej mimo złożenia przez nabywcę oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Powyższe praktyki są według UOKiK nagminnie stosowane przede wszystkim na rynku usług energetycznych i telekomunikacyjnych. Jak rzecznicy konsumentów sygnalizowali RPO, zdarza się, że firma podszywa się pod dotychczasowego dostawcę energii, sugerując, że jeśli klient nie podpisze nowej umowy, prąd zostanie odłączony.
Przykłady te pokazują, jak bardzo potrzebne jest systemowe podejście do przeciwdziałania dyskryminacji ze względu na wiek. Naturalnie, w relacjach z seniorami przedsiębiorcy powinni w szczególny sposób kierować się odpowiedzialnością oraz przejrzystością w prezentowaniu ofert i ich warunków, tworzeniu i przestrzeganiu procedur. Ale to przede wszystkim państwo ma obowiązek zapewnić system gwarancji praw osób starszych, w tym gwarancji prawnych. Działania legislacyjne mogłyby dotyczyć zwiększenia ochrony prawnej tych osób, np. poprzez wydłużenie okresu możliwego odstąpienia od umowy, zwiększenie kontroli i sankcji za nieuczciwe działania sprzedażowe, szerszych w odniesieniu do tej grupy konsumentów obowiązków przedsiębiorców w zakresie warunków umów, w tym przedstawiania rzeczywistych kosztów transakcji.
Koniecznie trzeba też prawnie rozwiązać kwestie związane z archiwizowaniem nagrań z rozmów telefonicznych dotyczących zawarcia umowy z konsumentem. Brakuje bowiem unormowań, które kompleksowo regulowałyby termin przechowywania i dostępu do treści nagrania z takich rozmów. W konsekwencji konsumenci często nie mają dostępu do treści nagrania, zwłaszcza w toku postępowania reklamacyjnego. Problemy te dotyczą wszelkiego rodzaju umów zawieranych z konsumentem za pośrednictwem telefonu, w tym w sektorze usług telekomunikacyjnych, bankowych, sprzedaży energii, gazu i innych produktów. Potrzebna jest także – prowadzona przez organy państwa – edukacja osób starszych, w tym na temat przysługujących im praw oraz konsekwencji prawnych zawierania umów, szczególnie dotyczących instrumentów finansowych.