Ujednolicenie przepisów dotyczących rynku e-commerce w Unii Europejskiej stworzyło polskim sklepom internetowym szansę na pozyskanie na większą skalę klientów z innych krajów
Do tej pory tylko nieliczni internetowi sprzedawcy decydowali się realizować zamówienia napływające z zagranicy. Wiązało się to, bowiem z koniecznością zdobycia wiedzy o przepisach regulujących sprzedaż na odległość w każdym z krajów, w którym e-sklep chciałby być obecny. Zasady dotyczące zwrotów czy reklamacji były różne w różnych krajach. Łatwo było więc o błąd, który mógł okazać się kosztowny, i utratę wiarygodności w oczach klientów. Obecnie w całej unii obowiązuje 14-dniowy czas na zmianę decyzji o zakupie towaru na odległość, identyczne zgłoszenie reklamacji, a także zasady zwrotu zakupionych towarów. To duże ułatwienie dla sprzedawców, stwarzające im nowe możliwości, z których zdaniem ekspertów polskie sklepy internetowe powinny skorzystać, szczególnie że zagraniczni konsumenci wydają w przybliżeniu dwa razy więcej niż miejscowi.
Klienci zza miedzy
Zagraniczną ekspansję warto zacząć od krajów, z których pochodzi obecnie najwięcej zamówień trafiających do polskich e-sklepów. Z badania PayPalu wynika, że najwięcej kupują w naszym internecie Niemcy, Brytyjczycy i Rosjanie. Zamawiają odzież, obuwie, akcesoria, kosmetyki i elektronikę użytkową. To oznacza, że tego rodzaju towarów nie powinno zabraknąć w placówce, która myśli o wyjściu poza granice kraju. Co więcej, ich oferta powinna zostać rozbudowana i dostosowana do potrzeb klientów, czyli pod względem np. kolorystyki czy rozmiarów.
Kolejną ważną rzeczą jest logistyka. Zagraniczni konsumenci, tak jak zresztą polscy, oczekują wysokiej jakości usług kurierskich, które będą przy tym tanie i szybko realizowane. Zresztą z badań przygotowanych przez PayPal wynika, że koszty dostarczenia przesyłki często powstrzymują przed zakupem z innego kraju. Wielu kupujących online twierdzi, że darmowa przesyłka przekonałaby ich do dokonania takiego zakupu. Duża grupa internautów zakłada również, że bezpłatna przesyłka i zwrot są niezbędne w przypadku zakupów transgranicznych.
Współpraca z dobrym kurierem staje się więc wyznacznikiem przyszłego sukcesu. Obecnie wszystkie firmy kurierskie nastawiają się na obsługę rynku e-commerce. Dzięki temu stale rozbudowują swoją ofertę dla tego rynku, upowszechniają rozwiązania, które jeszcze kilka lat temu były dostępne tylko dla wybranych. Kusi ich oczywiście dynamiczny rozwój e-commerce. W samej tylko Polsce dynamika liczona rok do roku przekracza 10 proc. Tym samym wartość polskiego e-commerce wyniosła w ubiegłym roku już 30 mld zł. Wartość globalnego e-handlu rośnie jeszcze szybciej. Ośrodek Ecommerce Europe przewiduje, że wynoszący 2,2 proc. pod koniec 2013 r. udział e-commerce w europejskim PKB podwoi się przed rokiem 2016 i potroi przed 2020.
Sukces w rękach dostawcy
Czym kierować się przy wyborze firmy kurierskiej. Eksperci wskazują na trzy elementy: rzetelność, wiarygodność oraz pokrycie geograficzne. To, jaką renomą cieszy się kurier, łatwo sprawdzić na forach internetowych, gdzie zarówno klienci e-sklepów, jak i sprzedawcy wymieniają się opiniami na temat usług realizowanych przez poszczególnych usługodawców. Warto przeanalizować słabe i mocne strony wybranych firm, sprawdzić, jak często zdarzają im się opóźnienia w dostawach albo gubienie przesyłek i z czego to wynika.
– Istotny jest też oferowany serwis posprzedażowy, czyli jak szybko przesyłka zostanie odebrana od klienta, który postanowił zrezygnować z zakupu towaru lub wymienić go na inny, i dostarczona do e-sklepu – podkreśla Rafał Zgorzelski, prezes Ogólnopolskiego Związku Pracodawców Niepublicznych Operatorów Pocztowych.
Według badań grupy Integer.pl bezproblemowa możliwość zwrotu towaru może zwiększyć obroty sklepu od 50 do 350 proc., a zaoferowanie preferencyjnych cen dostaw z gwarancją darmowego zwrotu może spowodować wzrost polskiego e-commerce o 4 mld zł.
Wiarygodność i rzetelność określa też udział danego kuriera w rynku, liczba realizowanych przez niego w skali roku przesyłek. Według badania Idealo spośród partnerów logistycznych, z którymi współpracują polskie sklepy internetowe, największą popularnością cieszą się Paczkomaty InPost. Z usług tego dostawcy korzysta 58 proc. sprzedawców. Popularne są także międzynarodowe firmy kuriersko-spedycyjne takie jak DPD, z którą współpracuje 46 proc. sprzedawców i UPS, z którą umowy ma 42 proc. sklepów. – Współpracujemy z prawie 6 tys. kurierów, a rocznie dostarczamy ok. 90 mln paczek – komentuje Rafał Nawłoka, prezes zarządu DPD Polska.
Jeśli chodzi o pokrycie geograficzne firm logistycznych, to powinno ono odpowiadać zasięgowi e-sklepu. Poczta Polska deklaruje, że poprzez umowy o współpracy z kilkudziesięcioma operatorami pocztowymi na świecie dostarcza przesyłki do ponad 200 krajów. – Współpracujemy z operatorami narodowymi. Jest to szczególnie istotne w przypadku przesyłania ważnej dla ludzi korespondencji prywatnej czy urzędowej, jak też w przypadku przesyłek produktów zakupionych w internecie – informuje Grzegorz Warchoł z Poczty Polskiej.
DPD zapewnia, że zasięgiem obejmuje 230 krajów świata, a DHL deklaruje, że dostarcza paczki do 220 krajów. Siłą firmy Integer.pl są natomiast Paczkomaty InPost, dzięki którym klienci mogą sami odbierać zamówienia, co jest popularną formą dostawy nie tylko w Polsce, ale i innych krajach Europy. Obecnie na całym świecie funkcjonuje ponad 4 tys. takich urządzeń. – Naszym celem jest, aby rewolucyjne samoobsługowe terminale do nadawania i odbierania przesyłek w ciągu najbliższych 3–4 lat pojawiły się na rynkach obu Ameryk i Azji. Obecnie prowadzimy prace nad pozyskaniem ok. 6 tys. nowych lokalizacji w 15 krajach.
Rozwój usług o charakterze transgranicznym, stanowi kluczowy element naszej strategii na najbliższe lata – komentuje Rafał Brzoska, prezes Grupy Integer.pl. Dodaje, że dostawę za pomocą paczkomatów InPost umożliwia obecnie prawie 6,5 tys. e-sklepów na świecie, w tym m.in. Merlin, MediaMarkt, Saturn, Gandalf.com.pl czy Answear.com oraz 30 tys. sprzedawców oferujących swoje produkty na Allegro. Podobne rozwiązanie oferuje DPD. Na lokalnych rynkach rozwija bowiem sieć punktów odbiorów i nadań paczek Pickup.
O tym, jak korzystne jest zaproponowanie klientom odbioru własnego, świadczą dane. – Tradycyjny kurier może dostarczyć maksymalnie 60 paczek dziennie, podczas gdy dostawca do paczkomatów InPost rozwozi w tym samym czasie 600–700 przesyłek – wylicza Rafał Brzoska.
Kwestia ceny
Istotne jest na współpracę z jakimi e-sklepami nastawia się firma kurierska, czy tylko z dużymi, czy też mniejszymi, i jak to się przekłada na ceny wysyłki towaru. Może się bowiem okazać, że mniejsza firma, mająca mniejszą skalę zamówień będzie zobowiązana ponieść bardzo wysokie koszty dostawy przesyłki do klienta. Tym samym nie będzie w stanie ich wkalkulować w prowadzony biznes, a przez to zaproponować tego, czego najbardziej oczekują odbiorcy internetowych sklepów, czyli darmowej dostawy.
Firmy kurierskie niechętnie ujawniają ceny realizowanych usług. Jak tłumaczą, są one ustalane w trakcie indywidualnych uzgodnień z klientami i uzależnione od wagi wysyłanych paczek i przesyłek oraz miejsca i sposobu ich doręczenia. W grę wchodzi bowiem zarówno tańszy transport drogowy, jak i droższy lotniczy. Wchodząc na strony poszczególnych dostawców, można jednak poznać przybliżone stawki. W analizie rynku pod tym względem pomocne mogą być porównywarki cen usług kurierskich, które są dostępne w internecie.
Przykładowe ceny Poczty Polskiej kształtują się następująco: 56 zł za dostarczenie przesyłki do Szwecji, Turcji, Hiszpanii, Wielkiej Brytanii, 52 zł – do Niemiec, a 41 zł – na Ukrainę. – Do szybkiego wysyłania drobnych rzeczy za granicę mamy usługę Global. Przesyłki trafiają pod wskazany adres szybciej niż priorytetowe, a ich status można śledzić przez całą drogę od nadania w placówce pocztowej do momentu doręczenia, nawet jeśli przesyłka znajduje się poza granicami Polski. Cena takiej przesyłki wynosi 36 zł, jeśli realizowana jest do jednego z krajów europejskich, a 41 zł do krajów pozaeuropejskich – informuje Grzegorz Warchoł.
W przypadku korzystania z usług DPD za wysłanie paczki z książką do np. do Austrii, Danii, Luksemburga czy krajów nadbałtyckich przedsiębiorca zapłaci 16 euro. Przy przesyłce o wadze do 10 kg ta kwota wzrasta już do 29 euro, a przy paczce do 31 kg – do 31 euro. Firma podkreśla, że w przypadku drugiej strefy, czyli przesyłek do bardziej odległych krajów, jak np. Francja, ceny te są wyższe o kilka euro.
Dodatkowe usługi
– Cena przesyłki uzależniona jest też od ewentualnych usług dodatkowych – zauważa Rafał Nawłoka. Mowa m.in. o możliwości ubezpieczenia przesyłki. W takiej sytuacji kurier ponosi finansową odpowiedzialność za niedostarczenie paczki na czas, jej uszkodzenie czy zniszczenie. Niektórzy z przewoźników mają w usłudze standardowej gwarantowane ubezpieczenie do pewnej wartości wliczone w cenę przesyłki. To oznacza, że powyżej tej wartości doliczane są opłaty.
Eksperci podkreślają, że ubezpieczenie nie zawsze stanowi podstawę do wypłacenia odszkodowania. E-sklep nie będzie mógł się o nie starać, jeśli przesyłka nie była właściwie zapakowana czy oznakowana np. nie było nalepki sygnalizującej, że w paczce jest szkło.
Kolejny ważny aspekt, który warto sprawdzić, to średni czas, w jakim firma kurierska zobowiązuje się zrealizować usługę. Im jest on krótszy tym lepiej. Na ogół firmy deklarują, że robią to w ciągu 48 godzin. Istotne przy tym jest też, jak często realizuje wysyłki paczek międzynarodowych.
Na koniec warto sprawdzić usługi dodatkowe, które oferuje firma kurierska. Mowa na przykład o systemie monitoringu przesyłki, za pomocą którego można w każdej chwili sprawdzić jej aktualny status.
– Proponujemy poza tym usługę Predict, dzięki której odbiorcy w wielu krajach Europy mają możliwość określenia czasu odbioru przesyłki – dodaje Rafał Nawłoka.
Eksperci doradzają, by nie ograniczać się do współpracy tylko z jedną firmą kurierską. Klienci zawsze doceniają wybór. Im jest większy, tym lepiej. Poza tym gdy zawiodą się na jednym dostawcy, przy kolejnym zamówieniu mogą skorzystać z usług innego.
Jak przygotować e-sklep
1. Zadbać o to, by firmowa platforma internetowa była wielojęzyczna. Chodzi nie tylko o stronę startową e-sklepu, ale i regulamin, formularz zakupowy, czy opisy produktów wraz kartami gwarancyjnymi. Tłumaczenia to wydatek rzędu kilkunastu tysięcy złotych. Ostateczny koszt zależy m.in. od liczby produktów, które są w jego ofercie. Przetłumaczenie samego regulaminu to wydatek 2 tys. zł.
2. Tłumaczenie wystarczy, jeśli e-sklep działa w domenie .com. Jeśli jednak ma być nastawiony na obsługę konkretnego zagranicznego rynku np. angielskiego, czyli ma być w domenie .uk należy jeszcze zapoznać się z obowiązującym w danym kraju prawem i dostosować do niego działalność. Bo choć prawo w zakresie reklamacji i zwrotów zostało ujednolicone w UE, to nadal w każdym z państw europejskich obowiązują inne zapisy w zakresie rękojmi, czy ochrony danych osobowych.
3. Logistyka i terminy płatności muszą być dostosowane do oczekiwać lokalnych klientów. Brytyjczycy na przykład omijają e-sklepy, w których za dostawę trzeba zapłacić. Z kolei na Węgrzech za zakupy internetowe płaci sie przeważnie kartą kredytową.
4. Trzeba podjąć działania marketingowe, które pozwolą rozreklamować e-sklep na lokalnych rynkach. Można to zrobić poprzez wyszukiwarki internetowe. Trzeba jednak wiedzieć, w którym kraju jaka jest najpopularniejsza. W Polsce to google. W Niemczech natomiast obok google klienci korzystają też z yahoo. Dobrze jest też nawiązać współpracę z portalami aukcyjnymi, porównywarkami cen, czy lokalnymi serwisami opinii.
5. Nawiązanie współpracy ze znanymi w Europie firmami certyfikującymi pomoże zadbać o wiarygodność e-sklepu.
1. W przypadku gdy kwota sporu przekracza 2 tys. euro, zastosowanie mają przepisy państwa członkowskiego, w którym prowadzone jest postępowanie sądowe. Zatem e-sklep musi liczyć się z tym, że jeśli pozwie go klient z Wielkiej Brytanii czy Niemiec, to w tym kraju będzie prowadzona sprawa.
2. Jeśli natomiast przedmiot sporu nie przekracza kwoty 2 tys. euro, to w granicach Unii Europejskiej obowiązuje rozporządzenie 861/2007 Parlamentu Europejskiego.
Zgodnie z nim:
● poszkodowany przez dany e-sklep składa pozew do wybranego przez siebie sądu polubownego. Ten po sprawdzeniu wniosku pod względem formalnym i jego zasadności odzywa się do e-sklepu z prośbą o wyjaśnienia i przystąpienie do sporu. Sprzedawca nie ma obowiązku tego robić. W sytuacji gdy odmówi, pozew konsumenta jest kierowany do sądu powszechnego.
● e-sklep może na swojej stronie internetowej wymienić, przed jakimi konkretnie sądami polubownymi jest gotowy prowadzić spór z klientem. W Polsce może to być sąd działający przy Związku Banków Polskich czy Urzędzie Komunikacji Elektronicznej.
3. Rozwiązanie sporu z e-sklepem wkrótce będzie możliwe także online. Jak informuje RzetelnyRegulamin.pl, nad stworzeniem uproszczonej procedury rozwiązywania sporów pracuje obecnie Komisja Europejska. Z nowego rozwiązania konsumenci i e-przedsiębiorcy będą mogli skorzystać od stycznia 2016 r. Przygotowywana internetowa platforma ODR ma umożliwić rozwiązywanie sporów online konsumentom w granicach UE.
a. Osoby, które napotkają problemy przy zakupie online, będą mogły złożyć skargę online za pośrednictwem platformy w wybranym przez siebie języku.
b. ODR powiadomi o skardze sprzedawcę.
c. Konsument i sklep wspólnie ustalą, który podmiot pozasądowego rozwiązywania sporów pomoże im w rozstrzygnięciu ich sprawy.
Platforma ma być bardzo intuicyjna i przypominać konsumentom stronę dostępu do konta bankowego lub zakupów internetowych. Sama procedura składania wniosku ma być prosta – konsument poda kilka podstawowych danych, krótko opisze problem i dołączy dokumenty dotyczące jego sprawy. Nie musi dysponować dużą wiedzą merytoryczną ani prawniczą.
Klienci kontra e-sklep, czyli jak rozwiązywać spory w UE
