Subskrybuj nas na Youtube
32 proc. klientów na świecie jest zadowolonych ze współpracy z ubezpieczycielem.
Takie dane znalazły się w Światowym Raporcie Ubezpieczeń, opublikowanym przez firmę doradczą Capgemini i EFMA – organizację skupiającą ponad 3300 instytucji finansowych z ponad 130 krajów. Z opracowania wynika, że najbardziej zadowoleni ze swoich ubezpieczycieli są mieszkańcy Stanów Zjednoczonych (51 proc. ankietowanych ocenia firmy pozytywnie), a najmniej – Korei Południowej (15 proc.). Polska z 30 proc. pozytywnych wskazań zajęła 19. miejsce wśród 30 krajów, w których prowadzone było badanie. W porównaniu z zeszłym rokiem odsetek zadowolonych zwiększył się w naszym kraju o 4,1 pkt proc. Na świecie też był wzrost, ale o połowę mniejszy.
– Poziom satysfakcji klienta na polskim rynku jest bardzo zbliżony do średniej europejskiej – komentuje Zbigniew Jamroz z Capgemini Polska.
Według przedstawicieli naszej branży ubezpieczeniowej 30 proc. zadowolonych to dużo. Osoby, które oceniają ubezpieczycieli neutralnie, to w dużej części ci, którzy mają wykupione polisy, ale dotychczas nie mieli żadnej szkody. Nie są więc w stanie ocenić, czy ich ubezpieczyciel działa dobrze, czy źle.
Z raportu wynika nie tylko to, że rośnie zadowolenie klientów z firm ubezpieczeniowych. Jak się okazuje, prawie 70 proc. ankietowanych nie wyklucza zmiany ubezpieczyciela. Wskaźnik ten pozostaje na tym poziomie już drugi rok. Z badania wynika, że skłonność do przejścia do innej firmy wśród niezadowolonych lub tych, którzy mają neutralne doświadczenia, jest dwa razy większa niż u tych, którzy są zadowoleni ze swojego ubezpieczyciela. Wniosek? Autorzy raportu podkreślają, że towarzystwa powinny pracować nad polepszeniem swoich relacji z klientami.
Jak wynika z opracowania, najchętniej rekomendują ubezpieczyciela ci, którzy korzystają z kanałów elektronicznych, a szczególnie z mobilnego. Takie osoby również najczęściej kupują dodatkowe produkty. Duży wpływ na poprawę wskaźników miały więc takie usługi, jak wprowadzanie nowych form kontaktu z klientem czy możliwości obsługi polis przez internet. Spowodowało to, że ubezpieczenia jawią się jako bardziej dostępne i proste w obsłudze.
– Klienci z naszego kraju zdecydowanie oczekują wykorzystywania kanałów internetowego nie tylko do sprzedaży, ale również do innych zadań. Potrzebny jest na przykład w obszarze likwidacji szkód i obsługi świadczeń – podkreśla Zbigniew Jamroz.
Okazuje się, że wykorzystywanie nowych technologii odbija się nie tylko na zadowoleniu klientów, ale również na wynikach finansowych. Jak zauważono w raporcie, firmy, które korzystają z rozbudowanych kanałów elektronicznych, są średnio o jedną czwartą bardziej rentowne niż pozostałe.
O internautów i osoby korzystające z nowych technologii zaczynają więc dbać wszyscy. Przebudowę swojego portalu planuje np. największy gracz na naszym rynku – PZU. Duży nacisk ma być tu postawiony m.in. na narzędzia, które pozwolą na współudział klientów w powstawaniu portalu.