Konsument na rynku energii: zagrożenie czyha z każdej strony

- Konsument na rynku energii często przedstawiany jest jako osoba nie posiadająca elementarnej wiedzy na temat produktu jaki otrzymuje i za jaki płaci. Powszechne są stwierdzenia, że większość konsumentów na pytanie o to skąd ma prąd odpowiada: z elektrowni…

- Niestety w bardzo wielu przypadkach konsumenci swoją aktywność na rynku energii ograniczają do opłacenia kwoty wskazanej na fakturze. Jest to spowodowane kilkoma czynnikami. Przede wszystkim system jest całkowicie nieprzyjazny dla indywidualnego odbiorcy - wystarczy spojrzeć na fakturę za energię, w szczególności rozliczeniową. Jest to całkowicie nieczytelny dokument, z którego dla wielu konsumentów absolutnie nic nie wynika. Ciężko w takiej sytuacji zweryfikować, czy kwota do zapłaty jest naliczona prawidłowo czy nie. Utrudnia to proces reklamacyjny, a czasem całkowicie go uniemożliwia. Proszę sobie wyobrazić co by się stało, gdybyśmy w podobny sposób jak za energię elektryczną zaczęli wystawiać faktury w telekomunikacji.

A co z powszechnym przekonaniem o tym że prąd otrzymujemy wprost z elektrowni?

Problem z elektrownią ma również swoją historię. Abstrahując od tego, że ciężko nie zgodzić się ze sformułowaniem, iż za produkcję energii elektrycznej odpowiadają właśnie elektrownie, jest to klasyczny przykład braku informacji konsumenckiej.

W ostatnich kilkunastu latach sektor energetyczny przeszedł serię poważnych przeobrażeń - m.in. po to, aby dostosować się do wymogów wspólnotowych. Wykształciły się grupy energetyczne, w ramach których działają wyspecjalizowane spółki odpowiedzialne za poszczególne fragmenty łańcucha, takie jak: obrót, dystrybucja czy wytwarzanie. Niestety zapomniano w sposób przystępny poinformować o tym klientów. Klienci posługują się więc obrazem sytuacji, który znają. Ciężko ich za to winić. Nie jest przecież normalną sytuacja, w której do Federacji Konsumentów zgłaszają się osoby, których problem polega tylko na tym, iż nie rozumieją zapisów na fakturze. Wbrew pozorom nie dotyczy to tylko osób starszych.

Czy ta sytuacja miała wpływ również na problemy konsumenckie wynikające z uwolnienia rynku energii?

Oczywiście. Ten brak informacji odbił się nam również czkawką po wprowadzeniu możliwości zmiany sprzedawcy energii. Nieuczciwe praktyki i oszustwa, jakie zdarzają się przy okazji zmiany sprzedawcy, to bardzo duży procent spraw, którymi się zajmujemy.

Pozycja konsumenta na rynku energii jest nadal bardzo słaba i to nie z winy samych konsumentów. Coś się w tym zakresie zmienia, ale idzie to bardzo powoli. Dopóki nie rozwiążemy problemu czytelności faktur, nie osiągniemy zbyt dużo.

Federacja Konsumentów zorganizowała 20 spotkań związanych z tematyką konsumencką na rynku energii: Co najbardziej zaskoczyło państwa podczas tych spotkań?

Przede wszystkim zadziwiło nas zainteresowanie. W ramach naszego projektu „Konsument w inteligentnych sieciach energetycznych”, zrealizowanego przy wsparciu Narodowego Funduszu Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej odwiedziliśmy 20 miejsc w całej Polsce. Byliśmy w dużych miastach: Warszawie, Wrocławiu, Gdyni, Łodzi, ale także w mniejszych miejscowościach, takich jak Opalenica czy Augustów. W ciągu kilku miesięcy objechaliśmy praktycznie całą Polskę, aby z jednej strony podzielić się naszą wiedzą, a z drugiej wysłuchać co mają do powiedzenia inni.

Co było głównym tematem rozmów?

Spotkania dotyczyły kwestii Inteligentnych Sieci Energetycznych, w tym programu wymiany liczników energii na urządzenia zdalnego odczytu a także pozycji konsumenta na rynku energii. Zajmujemy się tym tematem od dawna, a z doświadczeń naszych partnerów - europejskich organizacji konsumenckich - wynika, że z reguły to brak informacji jest największym problemem na etapie wprowadzania jakichkolwiek zmian dotyczących konsumentów na rynku.

Odbyliśmy kilkaset rozmów z przedstawicielami samorządu, z przedstawicielami spółek energetycznych, z rzecznikami konsumentów, przedstawicielami spółdzielni, wreszcie z samymi konsumentami. Wszędzie mówiono nam, że takich spotkań musi być więcej. Zebraliśmy tak dużą ilość materiału, że jego obróbka jeszcze chwilę potrwa. Jedne jest pewne już teraz: potrzeba niezależnej edukacji konsumenckiej i rozsądnego przeglądu ustawodawstwa.

Czy konsumenci mają wystarczającą pomoc ze strony samych firm energetycznych, samorządów lokalnych, organizacji konsumenckich na swoim terenie?

Konsumenci potrzebują przede wszystkim niezależnego wsparcia. Oczywiście mogą liczyć na Federację Konsumentów i Rzeczników Konsumentów. Robimy wszystko, żeby konsumentów wspierać, ale mamy swoje oczywiste ograniczenia. Ruch konsumencki w Polsce potrzebuje większego wsparcia. Myślę, że każdy Rzecznik Konsumentów zgodzi się ze mną, iż zapotrzebowanie na takie wsparcie jest ogromne. Brakuje przede wszystkim edukacji.

Jakie największe zagrożenia czyhają na konsumentów na rynku energii?

W chwili obecnej konsumenci energii zagrożeni właściwie z każdej strony. Duże spółki energetyczne często nie dbają o swoich klientów w sposób należyty, zaś te mniejsze, aby przejąć klientów posuwają się do nieuczciwych praktyk. Nasila się też fala zwykłych oszustw, w szczególności na etapie zmiany sprzedawcy energii. Obawiamy się też, że w momencie masowej wymiany liczników na liczniki zdalnego odczytu pojawią się oszuści, którzy będą żerować na uczciwości klientów. Widzimy jednak, że spółki dystrybucyjne się na to przygotowują, chętnie słuchają naszych sugestii, więc być może przynajmniej w tym zakresie uda się zminimalizować ryzyko.

Czy według Federacji Konsumentów obecne prawo energetyczne wystarczająco chroni obywateli?

Uważam, że bez porządnej sektorowej regulacji praw konsumentów energii zapewnienie bezpieczeństwa na rynku nie będzie możliwe. Prawo energetyczne musi zostać wzbogacone o jednostkę redakcyjną, zatytułowaną ochrona konsumenta. Należy zacząć od uproszczenia faktur i ucywilizowania procesu zmiany sprzedawcy, także w odniesieniu do warunków na jakich zawierana jest nowa umowa. W chwili obecnej panuje tu wolna amerykanka, czego efektem jest pojawienie się firm, które nazywamy kometami - takich, które nie chcą zarabiać na obrocie energią. tylko na pobieraniu wątpliwych z prawnego punktu widzenia kar umownych w momencie, w którym wprowadzony w błąd konsument zorientuje się, że zmienił sprzedawcę i wypowie umowę.

Często słyszę od wielu prezesów i dyrektorów firm takie zdanie: „Nie wolno zabierać konsumentom odpowiedzialności za ich działanie i podpisywane umowy” Czy uważa pan, że rzeczywiście mamy sytuację, w której konsument na rynku ma silniejszą pozycję niż koncern? Bo wydaje mi się, że choć nie jest to prawdą, to taką wizję lansują firmy usługowe w Polsce.

To bardzo zabawne sformułowanie - i całkowicie nieprawdziwe. Już na pierwszy rzut oka stwierdzenie, że konsument jest silniejszy niż bank czy operator telekomunikacyjny budzi rozbawienie. Ideą ochrony praw konsumentów jest zapewnienie wsparcia stronie ekonomicznie słabszej, jaką jest konsument. Przedsiębiorstwa, w szczególności te największe, mają wystarczającą siłę i dość środków, aby sformułować treść umowy, na którą konsument nie ma dziś absolutnie żadnego wpływu w sposób sobie odpowiadający, a więc w taki sposób, że konsument, nawet jeżeli ją przeczyta nie zrozumie większości jej zapisów. A potem, w przypadku sporu, przedsiębiorstwo może stwierdzić, że przecież wszystko jest w umowie. Proszę też pamiętać, że każdy taki spór dla konsumenta jest wyniszczający - w pewnym momencie, po kolejnym monicie, pojawiają się myśli, że lepiej zapłacić i w końcu mieć spokój, nawet jeśli się ma rację. Przedsiębiorstwa tego problemu nie mają - mają dość sił i środków aby trwać w sporze. W związku z tym stawianie się koncernów w roli słabej i pokrzywdzonej strony wydaje mi się nie na miejscu.