Ewa na wakacjach chciała mieć pokój z balkonem z widokiem na morze. Za ten „luksus” dopłaciła 300 zł. Beata też chciała taki pokój, jednak wszystkie zostały już zarezerwowane. Agentka zaproponowała jej inne lokum, z którego też miało być widoczne morze, choć nie na wprost, i doradziła wzięcie pokoju na trzecim piętrze, bo „tu widok jest piękniejszy, jak zawsze, gdy mieszka się wyżej”. Beata przystała na ofertę, dopłacać nie musiała. Mało tego – otrzymała też za darmo wycieczkę statkiem i, choć tego nie chciała, obiadokolacje w cenie oferty.
Dziewczyny leciały na wakacje w przekonaniu, że zatrzymają się w bajkowym, a przede wszystkim butikowym hotelu (każdy pokój urządzony w innym stylu), i to tuż nad morzem. Tylko ostatnia z obietnic agentki okazała się prawdziwa.
Hotel był nad morzem. Więcej – był jedną ścianą zatopiony w wodzie. Smród zatęchłej wilgoci roznosił się nie tylko po mikroskopijnych pokojach o grubych murach niewpuszczających krztyny słońca o żadnej porze dnia, ale także po korytarzach, recepcji, restauracji. Docierał nawet na plażę. Ewa, mimo dopłaty, otrzymała widok na hotelowy śmietnik. Beata – na małą uliczkę z tyłu budynku. Oba pokoje były na parterze. Agentka Ewy nie wiedziała, że na ponad 30 pokoi balkon mają tylko cztery i że zostały zarezerwowane przez potentatów turystycznych. Agentka Beaty także tego nie wiedziała. Jak również tego, że zgodnie z greckim prawem budynki stojące na linii brzegowej mogą mieć co najwyżej dwa poziomy. Balkon na trzecim piętrze nie wchodził w ogóle w rachubę.
Koszmar study tour
Są koszmarem biur podróży, hoteli i samych turystów. Tę grupę bez problemu zauważysz na lotnisku. 10–40 samotnych osób trzymających się w gromadce.
Na pokładzie samolotu poproszą o jedną colę na dwóch/dwoje (6 zł za puszkę). Tak zyskają dwie szklanki i popitkę. Chwilę poczekają, aż stewardesa odejdzie – bo w samolocie nie wolno otwierać własnych napojów – i napoczynają butelkę kupionego na lotnisku alkoholu. Większość ten radosny stan stara się utrzymać do końca wyjazdu.
To agenci mający poznać ofertę, którą będą sprzedawali. Powinni obejrzeć starannie każdy hotel i doświadczyć atrakcji, jakie oferuje okolica, także poznać wycieczki organizowane przez touroperatora. Oficjalnie przedstawiciele biur deklarują, że zabieranie agentów na tzw. study tour jest konieczne, bo gdy zobaczą ofertę, lepiej zarekomendują ją klientowi, dzięki czemu spadnie liczba reklamacji. Nieoficjalnie przyznają, że to strata pieniędzy. Bo agenci są tak rozpasani, że jeszcze jako tako przykładają się do swoich zadań tylko na egzotycznych kierunkach. – A study tour w Europie traktują jak darmowe wakacje, które im się należą. Na zwiedzanie hotelu lub atrakcji turystycznych decydują się może dwie osoby na dziesięć. Wystarczyłoby im trzygwiazdkowe all inclusive – otwarty bar i pięć posiłków dziennie, bo i tak najdalej ruszą się z pokoju nad basen. Ale dajemy zwykle cztery gwiazdki, by w ogóle raczyli sprzedawać naszą ofertę – opisuje współwłaściciel jednego z biur.
To zresztą powód, dla którego coraz więcej touroperatorów decyduje się na sprzedaż przez internet. To przede wszystkim niższe koszty, bo agenci zgarniają 7–10 proc. od ceny wyjazdu, i mniejsze ryzyko reklamacji, gdy klient kupi to, o czym przeczyta, a nie zachęci go osoba, która pracuje nad kolorowaniem rzeczywistości.
Zalety internetu docenia coraz więcej biur podróży, np. TUI Poland, które w ubiegłym roku rozwiązało umowy z 500 punktami agencyjnymi. Prezes TUI Poland Marek Andryszak tłumaczy, że współpraca została utrzymana tylko z tymi pośrednikami, którzy mają efekty, czyli zwiększają sprzedaż wycieczek biura. W sumie mowa o ponad 250 agencjach. W międzyczasie biuro postawiło na rozwój sprzedaży internetowej. Chce, by udział tego kanału w sprzedaży z ok. 25 proc. sięgnął 30 proc. Plusy takiego rozwiązania doceniają też inni. W Neckermannie w ciągu najbliższych kilku lat internet ma generować 50 proc. sprzedaży. Obecnie tym kanałem oraz za pośrednictwem ponad 20 własnych salonów sprzedawane jest 30 proc. oferty.
Jak tłumaczy Krzysztof Piątek, prezes zarządu Neckermann Polska, by osiągnąć założony efekt, firma cały czas inwestuje w ten kanał dystrybucji. – Staramy się m.in. uprościć procedurę rezerwacji, a tym samym przyspieszyć czas dokonywania transakcji – mówi.
Pierwsze skargi
O tym, że turyści mają świadomość tego, iż są oszukiwani przez biura podróży, świadczy wysoka od lat liczba skarg, które trafiają do Federacji Konsumentów. Choć trzeba podkreślić, iż biura starają się zmienić swoje podejście. Obecnie niezgodne z prawem praktyki stosuje mniej więcej połowa z nich. W 2008 r. odsetek ten wynosił ponad 90 proc.
Zmianę podejścia wymuszają przede wszystkim surowe kary, którymi obciążane są nierzetelnie działające biura. Robi to też wolny rynek i rosnąca konkurencja. – Napływają do nas już pierwsze skargi. Ich prawdziwego wysypu spodziewamy się w sierpniu – tłumaczy Andrzej Bućko z Federacji Konsumentów. W skali roku do tej pory do federacji napływało kilkaset skarg. Nic nie wskazuje na to, by ten sezon okazał się lepszy.
Jednak na wygraną może liczyć tylko ten, kto obietnice składane przez agenta kazał zawrzeć w umowie. – Nie należy ufać zapewnieniom sprzedawcy. Nie należy też mu wierzyć, gdy mówi, iż na umowie wydrukowanej z systemu komputerowego nic nie można dopisywać – przestrzega Bućko. A gdy już wyjedziemy na wakacje, materiał dowodowy zbierać trzeba na własną rękę, najlepiej robiąc zdjęcia. – Nic też tak nie procentuje jak bycie towarzyskim. Poznając nowe osoby, zyskujemy nie tylko znajomych, ale i świadków – podpowiadają eksperci z federacji. Poza tym składanie reklamacji w grupie 20–30 osób daje większe szanse na jej pozytywne rozpatrzenie.
Przy oszacowaniu odszkodowania warto skorzystać z tabeli frankfurckiej powstałej na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech. Jest to dokument co prawda bez oficjalnej mocy prawnej, ale w Polsce w 2003 r. został uznany przez UOKiK za podstawę do rozstrzygania sporów między biurami podróży a klientami i stał się prawem zwyczajowym. Tabela zawiera procentowo określone obniżenie ceny za wyszczególnione nieprawidłowości w stosunku do umowy podpisanej z biurem podróży o świadczenie usług turystycznych.
Choć nie jest to spisane prawo, obowiązuje w branży na zasadzie dobrych praktyk. Nie ma mocy wiążącej, ale jest wskazówką zarówno dla turysty, jak i touroperatora. I tak na przykład za brak – mimo obietnicy – widoku na morze, balkonu w pokoju, małą jego powierzchnię można oczekiwać rekompensaty w wysokości 5–10 proc. kosztów wycieczki. Za zabrudzone stoły w restauracji hotelowej, brudne naczynia i sztućce odszkodowanie może sięgać od 5 do 15 proc., a za hałas w dzień i w nocy oraz przykre zapachy od 5 do nawet 40 proc.
Niestety wiele osób po powrocie do kraju zapomina o złożeniu reklamacji lub robi to za późno. Przysługuje na to 30 dni od powrotu, przy czym w tym terminie pismo powinno zostać doręczone do touroperatora, a nie wysłane. A szkoda, bo gdyby biura były bombardowane przez niezadowolonych klientów pretensjami, to może lepiej dobierałyby współpracowników albo wnikliwiej sprawdzały hotele, zwłaszcza w trakcie sezonu. A tak turystyka z biurem to prawdziwa loteria.
Koloryzowanie rzeczywistości
Agenci zazwyczaj upiększają sprzedawane oferty. W efekcie klient musi wykazać się detektywistyczną wręcz dociekliwością, by wybrać propozycję, której faktycznie oczekuje. Dla ułatwienia proponujemy słownik, czyli tłumaczymy, co ma na myśli agent, mówiąc nam o hotelu czy okolicy, gdzie mamy spędzić wakacje:
● Hotel butikowy – w rozumieniu agenta wszystko, co nie zostało wybudowane z myślą o goszczeniu turystów, ale na takie zostało przebudowane. Nawet komórka dla kóz z połowy ubiegłego wieku przerobiona na domek z pokoikami to w ich pojęciu hotel butikowy. W 9 na 10 przypadków nie będzie to nic, co zazwyczaj rozumiemy pod tym pojęciem – nie należy spodziewać się wysokiego standardu, atrakcyjnie urządzonych pokoi, zabytkowej okolicy.
● Hotel rodzinny; hotel oferuje miłą, rodzinną atmosferę – klient spodziewa się babci z mamą w kuchni, córki na sali restauracyjnej, ojca za barem, syna w recepcji. Na takie miejsca możemy trafić jeszcze we Włoszech. W innych częściach Europy oznacza to, że właściciele czasem do hotelu wpadają. Na co dzień zdezorientowana obsługa, zwykle w zbyt małej liczbie, miota się od kuchni do recepcji. W związku z tym jak klient dostanie klucz do pokoju, to już nic dobrego tego dnia nie zje. Albo zje, jeśli zdecyduje się spać na plaży.
● Hotel w urokliwym miejscu z pięknym widokiem – najczęściej w szczerym polu, choć na wzgórzu. Do najbliższej wioski oraz do plaży kilka kilometrów.
● Hotel dla rodzin z dziećmi w spokojnej okolicy – hotel w szczerym polu z widokiem na szczere pole.
● Hotel w pobliżu plaży – o ile agent nie poda prawdziwej odległości, może być do niej 2 km albo w dół po 400 stopniach schodów. Choć nawet jeśli zostanie podana odległość, np. 100 m, to w linii prostej, a zabudowa jest tak gęsta, że nie da się przejść.
● Hotel dla młodych, aktywnych osób – przy głównej drodze z widokiem na autostradę, w sąsiedztwie głośnych dyskotek i restauracyjek.
● Przytulne pokoje – są wielkości psiej budy. Trzeba wejść na łóżko, by zamknąć drzwi.
● Agenci mają też swoje sposoby, by sprzedać ofertę niesprzedawalną. Obietnica gwarancji i – przytaczanego tu – widoku na morze z trzeciego piętra to jeden z nich. Dalej dwa lub trzy posiłki w cenie, gdy klient szuka tylko apartamentów bez wyżywienia, lub all inclusive, gdy pyta o śniadania i obiadokolacje. Później jest darmowa wycieczka w cenie – na zachód słońca, do zatoki etc. Najczęściej statkiem, a właściwie łódką, bo wbrew pozorom one są dla biura najtańsze. Kosztują zwykle kilka euro od osoby, choć oficjalnie sprzedawane są o wiele drożej.
Ale tych trików jest całe mnóstwo. Należy do nich też nieinformowanie o dokładnym czasie wylotu i powrotu, by klient nie zorientował się, że zamiast siedem dób w Grecji czy Hiszpanii, jak to jest obiecane w katalogu, spędzi pięć, bo dwa dni są zarezerwowane na podróż. Z czego w pierwszym dniu wylot jest późnym wieczorem, a powrót w ostatnim – wczesnym rankiem. Klient traci, a zyskuje biuro, bo mniej płaci za hotel.