Przedsiębiorcy telekomunikacyjni twierdzą, że muszą przekazać mu jedynie zapis oświadczenia o zgodzie i tylko w przypadku zmiany warunków umowy. A UOKiK uważa, że obowiązek dotyczy całej rozmowy. A także nowej umowy.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował o wszczęciu postępowania wyjaśniającego wobec trzech operatorów sieci komórkowej: Polkomtelu, Orange i T-Mobile. Powód? Do UOKiK trafiły informacje, że nie udostępniali oni konsumentom treści nagrań rozmów sprzedażowych, podczas których zawarto bądź zmieniano umowę. Prezes UOKiK Marek Niechciał stwierdził, że stawia to klienta w gorszej sytuacji podczas postępowania reklamacyjnego. – Brak możliwości weryfikacji nagrania przez konsumenta może w znaczny sposób naruszać jego prawa. Operator mając dostęp do zapisu nagrania rozmowy sprzedażowej, na jej podstawie dokonuje jednostronnej interpretacji ustaleń, co pozostaje poza kontrolą drugiej strony umowy – tłumaczył 21 lipca prezes UOKiK.
Tyle że – zdaniem niektórych ekspertów – z ustawy z 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 243 ze zm.; dalej: p.t.) nie wynika tak szeroki obowiązek telekomów, jak interpretuje to UOKiK. Zawrzało też na portalach branżowych, pojawiły się opinie, że działania UOKiK nie do końca są zgodne z prawem.
Kontrowersyjny przepis
Oponenci twierdzą, że po pierwsze obowiązek udostępniania nagrań dotyczy jedynie przypadków, gdy zmieniane są warunki umów. Czyli klienci nie mogą domagać się udostępniania nagrań tych zapisów, gdy była zawierana zupełnie nowa umowa. Po drugie udostępniane ma być nie całe nagranie, które przechowuje operator, ale tylko samo oświadczenie.
– Wymóg dotyczy tylko oświadczenia o zgodzie na zmiany warunki umowy, a to niewielki wycinek relacji między operatorem a abonentem, które realizowane są drogą telefoniczną i mogą generować reklamacje oraz konieczność ich rozstrzygnięcia na podstawie zapisów rozmowy – uważa Łukasza Dec z portalu Telko.in. I przytacza art. 56 ust. 6 p.t., zgodnie z którym dostawca usług telekomunikacyjnych zobowiązany jest:
● utrwalić oświadczenie abonenta złożone w trakcie rozmowy telefonicznej lub przy użyciu poczty elektronicznej lub faksu;
● przechowywać je do końca obowiązywania umowy na zmienionych warunkach i udostępniać jego treść abonentowi na jego żądanie, zgłoszone w szczególności w trakcie postępowania reklamacyjnego.
Artykuł ten w kolejnym zdaniu zaznacza, że „w przypadku zmiany warunków umowy dokonanej telefonicznie powinna być utrwalona cała rozmowa”.
Również radca prawny Paweł Barta, partner w Kancelarii Radców Prawnych i Adwokatów Barta Litwiński, uważa, że operatorzy nie są zobowiązani do udostępnienia nagrania całej rozmowy. – Przepis mówi bowiem, że operator ma obowiązek udostępnić treść oświadczenia abonenta o zmianie warunków umowy, a nie treść rozmowy obejmującej złożenie takiego oświadczenia. Wystarczające będzie zatem udostępnienie nagrania lub nawet transkryptu rozmowy jedynie we fragmencie obejmującym treść oświadczenia abonenta – tłumaczy mec. Barta.
UOKiK realizuje groźby
Eksperci przyznają, że idea stojąca za działaniami UOKiK jest nawet słuszna. Tyle że art. 56 ust. 6 p.t. jest niefortunnie zredagowany. W efekcie telekomy mogą go interpretować na swoją korzyść.
Te duże z obawy przed narażeniem się urzędowi wolą dostosować się do rozszerzonej interpretacji przepisu. – Jesteśmy przekonani, że przed wszczęciem postępowania przez prezesa UOKiK działaliśmy zgodnie z prawem telekomunikacyjnym. Jednak w trosce o dobro klientów zastosujemy się do rozszerzonej interpretacji urzędu – mówi Wojciech Strzałkowski z T-Mobile. Podobne stanowisko ma Orange Polska.
Czy mniejsze się sprzeciwią? W rejestrze UKE jest obecnie prawie 6,5 tys. przedsiębiorców telekomunikacyjnych. W razie ewentualnego sporu sądowego – w świetle wypowiedzi ekspertów – mają dużą szansę na wygraną. Tym bardziej że gra idzie o niebagatelną stawkę. Zgodnie z art. 24 ust. 2 ustawy z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz.U. z 2015 r. poz. 184 ze zm.) kara może wynieść do 10 proc. rocznego przychodu. Odrębna kara grozi ze strony Urzędu Komunikacji Elektronicznej (do 3 proc. przychodu).
Przypomnijmy, że jeszcze w ubiegłym roku wiceprezes UKE Dorota Karczewska na konferencjach wyraźnie zapowiadała baczne przyglądanie się właśnie branży telekomunikacyjnej.
Jak skorzystać z praw
Wątpliwości dotyczą także tego, w jaki sposób zapis rozmowy powinien być udostępniony klientowi. Tego prawo telekomunikacyjne nie określa.
Maciej Chmielowski z biura prasowego UOKiK informuje, że możliwość odsłuchania takiego nagrania bądź przeczytania transkrypcji nie powinna łączyć się z nadmiernymi trudnościami po stronie konsumenta (np. wyłączna możliwość zapoznania się z nagraniem w punkcie obsługi klienta, trudności związane z uzyskaniem hasła do zabezpieczonego pliku nagrania).
10 proc. przychodu tyle może wynieść kara nałożona przez UOKiK na przedsiębiorcę, który nie udostępnia zapisów rozmów klientom
