Handel bezpośredni nie ma w Polsce dobrej opinii, choć branża piętnuje naciągaczy. Teraz, po latach niemocy prawnej, z pomocą w końcu przyszedł jej Sejm
Pani Anna dała się namówić na kupno fotela do masażu na pokazie w sanatorium, w którym akurat przebywała. Fotel miał przynosić ulgę jej córce chorej na stwardnienie rozsiane. Dlatego tak bardzo zależało jej na informacji, czy można go bezpiecznie używać nawet przy tego typu schorzeniach. – Jak najbardziej. Jedynym przeciwwskazaniem są choroby serca – zapewnił miły sprzedawca. Pani Anna podpisała więc umowę, zaciągając jednocześnie kredyt na sfinansowanie zakupu. Fotel trafił do niej po kilku dniach. Z dokładnym opisem przeciwwskazań. Wśród nich były choroby o podłożu neurologicznym, co wykluczało używanie go przez osobę chorą na SM.
– Kupująca chciała zwrócić towar, jednak została „przeholowana” poza termin zwrotu. W rozmowach telefonicznych przedstawiciele firmy zapewniali, że przyjadą po nieszczęsne urządzenie, ale nikt się nie pojawił. W końcu kupująca sama pojechała do firmy, by tylko się dowiedzieć, że 10-dniowy termin zwrotu towaru już minął i nie da się odstąpić od umowy – opowiada Michał Herde, prezes warszawskiego oddziału Federacji Konsumentów, która zajęła się sprawą.
To jest wojna
Do oddziału dziennie zgłasza się kilka osób ze skargami na firmy prowadzące sprzedaż bezpośrednią. – Zwykle nie mniej niż 5–6 osób w tygodniu – mówi Herde. Przypadek z fotelem do masażu to jeden z ostatnich. W tej sprawie szanse konsumentki i federacji na wygraną są spore: jest świadek, który słyszał i widział, jak sprzedawca okłamał panią Annę.
– Teraz toczymy bój z tą firmą. Chcemy wykazać, że przedstawiciel sprzedawcy wprowadził w błąd kupującą. Poza tym, że firma działała na zwłokę, dążąc do przekroczenia terminu zwrotu towaru. Będziemy domagać się od sprzedawcy oddania wraz z odsetkami pieniędzy, które konsumentka wpłaciła do banku tytułem obsługi kredytu zaciągniętego na zakup fotela. Sprawa pewnie skończy się w sądzie – mówi prezes Herde.
Bez sądowej rozprawy obyło się w podobnej sprawie, którą zajmowała się Longina Kaczmarek, rzecznik praw konsumentów w Szczecinie. – Trafiła do mnie klientka, która kupiła materac magnetyczny. Nikt jej nie poinformował przy sprzedaży, że nie mogą go stosować osoby, które mają stymulator serca. Postanowiłam pomóc kobiecie. Udałam się z nią do lekarza, który ją zbadał i wystawił zaświadczenie, że jej stan pogorszył się od czasu, gdy stosuje materac – opowiada Kaczmarek. Opinia była na tyle mocnym argumentem, że firma oddała pieniądze, choć 10-dniowy termin zwrotu towaru dawno minął.
Zwykle nie jest tak łatwo udowodnić winę sprzedawcy. I dlatego to, co dziś się dzieje między organizacjami konsumentów a firmami zajmującymi się handlem obwoźnym, przypomina wojnę, w której używany jest cały arsenał środków – z inwigilacją wroga włącznie.
– Ostatnio nagrywałam kamerą ukrytą w zegarku pokaz zorganizowany dla seniorów, robimy także zdjęcia podczas takich imprez. Bywałam gościem tak często na różnych pokazach, że obecnie na nie już nie chodzę w obawie, że zostanę rozpoznana. Bo wbrew pozorom organizatorzy bacznie obserwują, kto w nich uczestniczy. Raz wysłaliśmy młodą pracownicę naszego urzędu. Została jednak rozpoznana i wyproszona z pokazu. Powód: według organizatora była zbyt młoda. Choć skończyła już 30 lat – tłumaczy Longina Kaczmarek.
Zwykle tak pozyskany „materiał dowodowy” wystarczy, żeby – od razu po ingerencji organizacji konsumenckiej – firma zaczęła respektować prawa klienta.
Ale Longina Kaczmarek mówi, że jest na rynku kilkadziesiąt podmiotów wyjątkowo opornych. Na przykład jedno z poznańskich przedsiębiorstw, które sprzedaje „garnki trzeciej generacji”. Firma wynajęła lokal w Szczecinie, w którym regularnie organizowała pokazy garnków. A klientom, którzy chcieli odstąpić od umowy, wmawiano, że pokazy odbywały się w siedzibie firmy. Ma to istotne znaczenie z prawnego punktu widzenia: tylko od umowy zawartej poza siedzibą firmy przysługuje prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni. – Tymczasem umowa z klientami była zawierana przez zaskoczenie. Klient był zapraszany na pokaz telefonicznie, do tego nie na pokaz garnków, a kulinarny. Nie był w żaden sposób informowany, że odbywać się on będzie w lokalu należącym do firmy – tłumaczy Longina Kaczmarek i dodaje: – Dlatego federacja uznała, że klienci mogą skorzystać z przysługujących im praw, czyli z umów zrezygnować. Finał sprawy: proces w sądzie.
Prawdopodobnie tak samo zakończy się spór z innym poznańskim przedsiębiorcą, który sprzedaje biostymulatory. Na początku kwietnia urząd rejestracji produktów leczniczych wydał decyzję, w której uznał, że sprzedawany produkt nie jest wyrobem medycznym i nie posiada wskazanych właściwości. Co więcej – że należy wycofać go z rynku. A to oznacza, że klienci mogą oddać biostymulator i zażądać zwrotu 3,9 tys. zł.
Unikaj pokazów
Jak się uchronić przed nadużyciami? Michał Herde mówi, że najlepiej nie chodzić na pokazy. Motywacja sprzedawców, by upchnąć towar jest spora, bo marże przedsiębiorstw, które sprzedają towary na tych pokazach, sięga kilku tysięcy procent. – A przecież sprzedawany z tak niesamowitym zarobkiem towar nie wyróżnia się niczym szczególnym, nie ma cudownych właściwości – mówi.
Herde dodaje, że tricków, jakie stosują sprzedawcy na pokazach, jest cała masa. Prezenterzy doskonale wiedzą, jakie są największe pragnienia klientów. – Ludzie starsi, a to do nich kierowana jest przede wszystkim oferta, chcą być przede wszystkim zdrowi. Prezentacja idzie w tę właśnie stronę: nasz towar pozwoli państwu utrzymać zdrowie lub je odzyskać – opowiada Herde. I wymienia kolejne sposoby: wykorzystywanie reguły wzajemności (prezenter daje coś gratis, konsument czuje się zobowiązany więc coś kupić), reguły niedostępności (sprzedawca wmawia klientom, że ilość towaru jest ograniczona) czy bazowanie na czyimś autorytecie (sprzedawca podpiera się opiniami instytutów naukowych).
Prezes warszawskiego oddziału Federacji Konsumentów zwraca uwagę, że to starsi klienci są dla sprzedawców szczególnie łakomym kąskiem. Dlaczego akurat oni? – Są podatni na takie techniki. Nie są asertywni, nie potrafią się bronić przed agresywnym marketingiem. To nie są zwykłe zakupy, jak w sklepie. W sklepie nikt nikogo nie magluje przez cztery godziny, żeby kupił towar – mówi. I dodaje, że firmy są w stanie dużo zrobić, by złowić klienta: organizują wycieczki, pielgrzymki do miejsc kultu, pokazy w sanatoriach. – Raz mieliśmy zgłoszenie o pokazie zorganizowanym w szpitalu, podczas którego sprzedawcy występowali w białych kitlach, udając lekarzy. Często konsumenci zostają zaproszeni telefonicznie na pokaz do jakiegoś hotelu lub restauracji, które w pewnym sensie udają lokal przedsiębiorcy – opowiada Michał Herde.
Oprócz psychologicznych gierek sprzedawcy dopuszczają się nadużyć prawnych. I to stosunkowo prymitywnych, ale skutecznych. – Podsuwa się do podpisu umowę sprzedaży w kilku egzemplarzach, ale niektóre z tych egzemplarzy są umową kredytu. Często to, co mówiono klientom podczas prezentacji, nie jest zapisane w umowach. A to, co tam napisano, najczęściej jest drobnym drukiem, więc osoba, która ma 70 czy 80 lat, nie jest w stanie tego przeczytać. Pomijam brak takiego psychicznego komfortu, np. możliwości odejścia na bok i spokojnego przeanalizowania umowy – mówi Herde z Federacji Konsumentów.
Inny chwyt: nie daje się kupującemu podpisanej umowy do ręki, tylko wysyła ją pocztą po dwóch tygodniach, gdy czas na odstąpienie minął. Zresztą nawet jeśli klient chce zgodnie z prawem odstąpić od umowy, to sprzedawca robi wszystko, by do tego nie dopuścić. I „holuje” go poza ustawowy 10-dniowy termin – jak panią Annę z historii o fotelu do masażu.
– Klient wpada w pułapkę zwłaszcza wtedy, gdy wciśnięto mu kredyt na zakup takiego towaru. Bardzo trudno jest to wszystko odkręcić: bank stwierdza, że zgodnie z umową przelał pieniądze sprzedawcy i wszelkie zastrzeżenia trzeba kierować właśnie do niego. W przypadku odstąpienia od umowy kredytodawca powinien się rozliczyć z kupującym, ale praktyka pokazuje co innego – mówi Michał Herde.
Naciągacze psują opinię uczciwym
Nadużycia w sprzedaży bezpośredniej nie są nowym zjawiskiem. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów już w 2012 r. alarmował, że miejscy i powiatowi rzecznicy praw konsumentów są zalewani falą skarg na działalność takich firm. I że z każdym rokiem fala ta wzbiera: w 2010 r. skarg było niespełna 25 tys., dwa lata później – ponad 33 tys. UOKiK podawał, że konsumenci skarżyli się m.in. na niedopełnienie przez sprzedających obowiązków informacyjnych, szczególnie na temat kosztów kredytu zaciągniętego na zakup towaru oraz ustawowego prawa do odstąpienia od umowy. „Konsumenci wskazywali również na niewydawanie dokumentów potwierdzających zawarcie umowy” – pisali urzędnicy UOKiK w specjalnym raporcie. Najwięcej zgłoszeń napłynęło od starszych osób powyżej 60. roku życia.
Mirosław Luboń, dyrektor Polskiego Stowarzyszenia Sprzedaży Bezpośredniej, ocenia, że od tego czasu sytuacja nie tylko się nie poprawiła, ale jest gorzej, bo na rynku znajduje się coraz więcej naciągaczy i oszustów, którzy psują opinię całej branży.
Jak mówi, ostatnie kilkanaście miesięcy to zwiększenie aktywności tego rodzaju podmiotów. – Wyrastają jak grzyby po deszczu. Można nawet powiedzieć, że w tym sektorze mamy do czynienia z mafią, bo w zasadzie w ręku kilku osób jest kilkadziesiąt firm, które działają w sposób nierzetelny – mówi.
Stowarzyszenie chce temu przeciwdziałać. – Planujemy atak. Rozsyłamy list do instytucji wynajmujących pomieszczenia firmom, które naciągają klientów na swoje produkty. Chcemy w nim prosić o weryfikację tych podmiotów. Oprócz tego list powędruje do federacji konsumentów oraz na uniwersytety trzeciego wieku – mówi dyrektor Luboń. Reprezentuje on branżę, która jest solidnym kawałkiem handlowego tortu. W ubiegłym roku wartość rynku sprzedaży bezpośredniej wynosiła prawie 2,8 mld zł i wzrosła o 4 proc. w porównaniu do danych z ubiegłego roku.
– Choć nie wiadomo, jak ten sektor rósłby, gdyby nie zachowania naciągaczy. Bo nie można nie zauważyć, że mają oni wpływ na wizerunek całej branży – mówi. Szef PSSB ubolewa nad tym, że ani działania UOKIK, ani prokuratura i policja nie są w stanie sobie z tym poradzić. Opowiada, że do niego też zgłaszają się pokrzywdzeni przez naciągaczy. – Miałem przypadek pracownicy jednego z ośrodków kultury, która zadzwoniła do mnie z informacją, że organizator groził jej sądem za odstraszanie kupujących. A ta tylko informowała, że pokaz suplementów diety, który się tam odbywał, nie jest prowadzony z udziałem lekarza, że nie będzie na nim diagnostyki, a tylko sprzedaż – mówi Mirosław Luboń. – Poradziłem jej, by zgłosiła się do federacji konsumentów.
Ustawą w handel obwoźny
W Sejmie ukończono prace nad nową ustawą o prawach konsumentów. Ma ona dać więcej oręża w walce z nieuczciwym handlem. Podstawowe znaczenie dla seniorów ma regulacja umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość, a więc tych zawieranych np. przez telefon, a także w trakcie pokazów reklamowych produktów.
– Nowe przepisy w sposób szczegółowy wskazują, jakich informacji powinien udzielić przedsiębiorca oferujący zawarcie umowy. Chodzi przede wszystkim o cenę towaru. Ma to zapobiec próbom ukrywania dodatkowych kosztów przez przedsiębiorcę. Nakazują także przedsiębiorcy wydanie konsumentowi tych informacji na papierze lub, za zgodą konsumenta, na innym nośniku – podkreśla Joanna Affre, partner zarządzający w kancelarii Accreo Legal J. Affre R. Czarnecki sp.k.
Na tym jednak nie koniec. Eksperci uważają, że w walce z handlową mafią pomogą też nowe zapisy dotyczące prawa odstąpienia od umowy (a więc rezygnacji z zakupionego towaru). – Wydłużony został termin na rezygnację z umowy. Wyniesie on 14 dni od daty zawarcia umowy, a jeśli przedsiębiorca nie poinformuje konsumenta o prawie odstąpienia, ulegnie on wydłużeniu nawet do 12 miesięcy. Można powiedzieć, że wraz z nową dyrektywą konsumencką zwiększy się bezpieczeństwo związane z nabywaniem towarów i usług – podpowiada Affre.
Michał Herde wątpi jednak, czy to wystarczy. – Trudno będzie stworzyć takie przepisy, które zabezpieczą konsumentów w 100 proc. Zawsze znajdzie się możliwość obejścia prawa. Nawet jeśli napiszemy przepis, że kupujący będzie miał 14 dni na odstąpienie od umowy, to i tak w trakcie pokazu prezenterzy będą się starali tak przekazać tę informację, aby była ona jak najmniej czytelna. A po sprzedaży towaru nadal będziemy mieli do czynienia z „holowaniem” – ocenia.
Jak zauważają rzecznicy praw konsumentów pozostaje jeszcze kwestia udowodnienia nierzetelnego postępowania przez przedsiębiorcę. Podstęp, do jakiego się odwołują sprzedawcy, jest największą bolączką. Dlatego coraz głośniej o wysokich karach, które powinny być wymierzane firmom przyłapanym na naciąganiu.
Raz na pokaz garnków wysłaliśmy pracownicę, ale została wyproszona. Powód: według organizatora była zbyt młoda. Choć skończyła już 30 lat – opowiada Longina Kaczmarek, rzecznik praw konsumentów w Szczecinie