Handlujący przez internet nie będzie musiał podawać numeru do kontaktów z klientami. Zdaniem branży w dzisiejszych czasach wystarczy e-mail. Czy przez to przedsiębiorcy stracą na wiarygodności?
Wczoraj taką zmianę w ustawie o prawach konsumentach przegłosował Senat. Poprawka zgłoszona przez połączone komisje gospodarki narodowej i ustawodawczą była odpowiedzią na postulaty branży.
Chodzi o art. 12 ust. 1 pkt 3, który stanowi, że przed zawarciem umowy poza lokalem przedsiębiorstwa (przez internet, telefon, poprzez akwizytorów) konsument musi otrzymać informacje o tym, w jaki sposób będzie mógł się szybko i skutecznie skontaktować ze sprzedającym. W pierwotnym brzmieniu przepisu przedsiębiorca był zobligowany do podawania adresu firmy, e-maila, nr telefonu oraz faksu. Jednak stowarzyszenia handlowców uznały, że zobowiązywanie firm do podawania numeru telefonu jest niedopuszczalną ingerencją w swobodę prowadzenia działalności gospodarczej. Wiązałoby się bowiem z narzuceniem obowiązku posiadania urządzenia, które powoli odchodzi już do lamusa.
Wyższe koszty
– Transakcje zawierane w sieci są zautomatyzowane i nakierowane na to, by całość relacji z konsumentami, począwszy od prezentowania oferty aż po zawarcie umowy, i ewentualne dalsze kontakty z klientem odbywały się drogą elektroniczną. Czyli za pomocą e-maila lub formularza kontaktowego – mówi Magdalena Piech z Konfederacji Lewiatan.
– Podawanie numeru telefonu do celu kontaktów z klientami w przypadku portali, które mają kilkadziesiąt czy kilkaset tysięcy użytkowników, oznacza konieczność zorganizowania infolinii czy skorzystania z usług zewnętrznego call-center, które będzie te zapytania od klientów obsługiwało – podkreśla.
Z kolei w przypadku małych firm, dwu-, trzyosobowych, które sprzedają wytwarzane przez siebie towary, obsługa telefonu w ciągu dnia zakłócałaby codzienne funkcjonowanie.
– Z kolei na zapytania przesłane pocztą elektroniczna można odpowiedzieć wieczorem, nie paraliżując w ten sposób normalnego działania – przekonuje Magdalena Piech.
Tymczasem mec. Michał Herde, prawnik z Federacji Konsumentów, jest zdania, że taka poprawka jest sprzeczna z postanowieniami dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady nr 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów, której wdrożeniu ustawa o prawach konsumenta miała służyć.
– Celem ustawodawcy europejskiego było umożliwienie konsumentowi korzystania z szybkiego i efektywnego sposobu kontaktowania się z przedsiębiorcą. Naszym zdaniem wynika z niej, że istnieje obowiązek podawania przynajmniej numeru telefonu i faksu lub adresu poczty elektronicznej, o ile jest dostępny – wyjaśnia Michał Herde.
– Wydaje mi się, że nasza implementacja może być pod tym kątem zakwestionowana – uważa prawnik.
Grzegorz Wójcik z Izby Gospodarki Elektronicznej, ripostuje jednak: obowiązek podawania nr telefonu wykracza poza zakres dyrektywy. Przedsiębiorcy zwracają też uwagę, że Wielka Brytania, Irlandia czy Włochy, które wprowadziły już dyrektywę, wymagają od przedsiębiorców podawania numeru telefonu, jeśli jest on dostępny.
Dostępny dla kogo?
Takie też zastrzeżenie dodali wczoraj senatorowie, jednogłośnie głosując za wprowadzeniem poprawki. Regulacja zobowiązuje więc przedsiębiorcę do udostępnienia „numeru telefonu lub faksu, jeżeli są dostępne”.
– Nawet w przypadku jednoosobowej działalności gospodarczej zazwyczaj przedsiębiorca posiada zarejestrowany na firmę telefon. Dlatego wolelibyśmy doprecyzowania tego poprzez wprowadzenie jednoznacznego zapisu: „o ile są dostępne i przeznaczone do kontaktów z klientem” – przyznaje Magdalena Piech z Lewiatana.
Ale przedstawiciele Federacji Konsumentów ostrzegają: nowe brzmienie przepisu może obrócić się przeciwko przedsiębiorcom. Kto nie będzie podawał numeru telefonu, stanie się mniej wiarygodny.
– Różne kanały komunikacji świadczą o przejrzystości działań. Często kontakt telefoniczny jest najlepszym sposobem na zweryfikowanie, czy dany sprzedawca rzeczywiście istnieje – zaznacza Michał Herde.
Senatorowie nie zgodzili się zaś na podniesienie z 50 do 100 zł progu transakcji, od których przepisy ustawy o prawa konsumentów będą miały zastosowanie.
Etap legislacyjny
Ustawa przyjęta przez Senat