Dlaczego klienci odchodzą?

Klienci odchodzą do sklepów, zostawiają za sobą ukochane marki. Dlaczego? Przyczyn jest wiele najczęstsze z nich to:

- śmierć klienta – 1%,
- przeprowadzka klienta – 3%,
- atrakcyjna oferta konkurencji – 5%,
- ogólnie niższe ceny gdzie indziej – 9%,
- ignorowanie zażaleń – 14%,
- brak zainteresowania potrzebami klienta – 68%.

Według innych danych 45% klientów odchodzi z powodu złego poziomu obsługi, a kolejne 20% z powodu braku zainteresowania firmy potrzebami klienta. Innymi słowy, 65% klientów odchodzi, gdyż sprzedający robi coś źle i nie naprawia swojego błędu. Mniej znaczącym powodem odejść okazało się znalezienie gdzie indziej lepszego produktu – 15%, lub niższej ceny – 15%. Jak więc widać - na punkcie styku firma - klient dotyczącym potrzeb występuje problem związany z czynnikiem ludzkim.

Pierwsza zasada reklamacji - „Klient ma zawsze rację”

Powyższej zasady nie należy łamać. Jeśli znasz swoje produkty i wiesz, że podczas użytkowania mogła nastąpić ich usterka, to po prostu przyjmij taką reklamację i rozpatrz ją pozytywnie, a jeśli decyzja nie zależy od Ciebie, tylko od producenta - postaraj się razem z nim rozwiązać problem. Nie zostawiaj klienta z zepsutym produktem samemu sobie, bo nic bardziej nie irytuje, niż posiadanie bezużytecznej rzeczy i konieczność osobistego załatwiania wszystkich formalności.

Jeśli zdarzy się tak, że produkt zostanie zepsuty z winy klienta, np. podczas niewłaściwego użytkowania, to domniemaj, że nie został on właściwie poinformowany o tym, iż może zostać on uszkodzony w ten sposób. Wiadomo, że jeśli klient wrzuci telewizor do basenu, to raczej nie jest to normalne zachowanie, ale nadal trzeba z nim przeprowadzić odpowiednią rozmowę i trzeba w niej zaznaczyć, że uszkodzenie takie nie podlega reklamacji.

Kiedy klient zostanie potraktowany w sposób niewłaściwy - zaczyna być rozżalony i rozgoryczony, dlatego każdą reklamacją należy się zająć i załatwić ją w sposób należyty. Najważniejsze w załatwieniu reklamacji nie jest to jaki będzie efekt końcowy, czyli to, czy klient zostanie odesłany z kwitkiem, czy my pokryjemy pewne koszty, czy też naprawimy lub zwrócimy wadliwy towar. Najważniejsze jest sposób rozpatrzenia reklamacji oraz, to w jaki sposób kupujący zostanie potraktowany przez sprzedawcę podczas całego procesu.

Czego oczekują klienci podczas rozpatrywania procesu reklamacyjnego?

Proces reklamacyjny nie musi być skomplikowany i niemiły dla kupującego. Większość z osób oddających wadliwy sprzęt oczekuje:

- szczerych przeprosin,
- szybkiego i sprawnego zaradzenia problemowi,
- potraktowania z uwagą (wysłuchania tego, co mają do powiedzenia) i szacunkiem (z kulturą, dyskrecją i taktem).

Warto zawiedzionego klienta przeprosić i zaproponować mu np.:

- obniżkę ceny kupionego towaru/usługi,
- zwrot pieniędzy,
- dużą zniżkę przy kolejnym zakupie,
- darmowy produkt lub upominek,
- kod rabatowy dostępny np. na stronie AleRabat.com, który pozwoli dokonać zakupy ze zniżką w dowolnym e-sklepie.

W czasie zgłaszania przez klienta reklamacji należy:

- wysłuchać tego, co klient ma do powiedzenia i podziękować za to, że podzielił się uwagami,
- przeprosić za zaistniałą sytuację,
- obiecać, że od razu sprawa będzie rozpatrzona i w miarę możliwości pracownik udzieli natychmiastowej pomocy,
- poprosić klienta o niezbędne do załatwienia sprawy informacje,
- zaproponować dogodne dla stron rozwiązanie, odpowiednie do rodzaju i skali zgłaszanego problemu (np. zastępczy produkt),
- w miarę możliwości załatwić sprawę od ręki, do minimum skrócić niezbędne formalności i procedury,
- dotrzymywać słowa i jeśli to możliwe i konieczne - informować klienta o przebiegu jego sprawy,
- po obsłużeniu reklamacji skontaktować się ponownie z klientem, upewnić, że wszystko jest w porządku.

To kilka punktów, które bardzo ułatwiają, przyśpieszają i usprawniają cały proces reklamacyjny.

Personel i podejmowanie decyzji

Bardzo ważnym elementem w procesie reklamacji jest możliwość podejmowanie decyzji dotyczących rekompensaty przez pracowników tzw. pierwszej linii, utrzymujących kontakty z klientem mogli sami decydować o sposobie wynagrodzenia klientom ich niezadowolenia. Na przykład personel obsługi w sieci hoteli Ritz-Carlton ma prawo do ewentualnego wynagradzania niezadowolonych klientów do 2000 USD. W British Airways natomiast limit ten sięga 5000 USD. Wiadomo, że w przypadku e-sklepu nie możemy mówić o tak wysokich kwotach, ale warto zastanowić się nad kuponami rabatowymi o kwotach 100, 200 czy 500 złotych, które klient może wykorzystać w sklepie. Mogą być to też inne formy rekompensaty, które udobruchają rozżalonego klienta. Wolna ręka w tym przypadku daje możliwość dobrania przez pracownika odpowiedniego poziomy rekompensaty do „poszkodowanej” osoby.

Reklamacje można załatwić z klientem na wiele sposobów. Najważniejsze jest, aby nawet te odrzucone nie sprawiały u kupującego poczucia bycia oszukanym. Z każdej sytuacji da się wyjść obronną ręką i sprawić, że kupujący oraz sprzedający będą zadowoleni.