Podczas konferencji rozpoczynającej kampanię społeczną #ODWOLUJE #NIEBLOKUJE powiedział pan, że w poradni ortopedycznej w państwa szpitalu nie odbyło się w ciągu roku 118 na 1200 umówionych konsultacji.
To ponury i trudny do zaakceptowania obraz. Nie odbywa się nawet 10 proc. wizyt rocznie. Obrazowo rzecz ujmując, to tak, jak gdyby cała jedna poradnia – czyli lekarz, pielęgniarka, zespół asystujący i wszystkie osoby gotowe do mikrozabiegów (np. zdjęcie gipsu i szwów) – przez miesiąc siedziała z założonymi rękami i czekała na pacjentów. Szczególnie boli mnie to, jeśli weźmie się pod uwagę, jak wiele osób potrzebuje dostać się do lekarza. Ten problem pokazuje wyraźnie, że system ochrony zdrowia jest partnerski, a pacjent nie jest pozbawiony wpływu na to, co się dzieje. Jego rola nie kończy się na stwierdzeniu, że kolejka jest długa. Bo ja również mogę powiedzieć – owszem, kolejka jest długa, ale ty, pacjencie, również możesz zachować się fair i w geście solidarności z innymi ją skrócić. A przecież ostatecznie o to chodzi.
W których dziedzinach jest najgorzej z odwoływaniem wizyt?
Trudno wskazać negatywnych liderów. Niestety, 10 proc. jest wartością uniwersalną.
Może zatem łatwiej sprawdzić, kiedy pacjenci częściej nie przychodzą na wizytę?
Są takie okresy w ciągu roku, kiedy nieobecność pacjentów na wizytach sięgała w ostatnich latach nawet 20 proc. Gdy zbliża się okres świąteczny, liczba straconych wizyt rośnie. Pozwolę więc sobie założyć, że przynajmniej w części przypadków nie jest to kwestia nagłego zachorowania czy złego samopoczucia, ale organizacji czasu. Oczywiście ja to po ludzku rozumiem. Możemy się bać wizyty, bólu, badania, które będzie na niej wykonane. Ale pamiętajmy o zachowaniu się fair. Jeśli trzy, cztery dni przed wizytą pacjent da znać, że go na niej nie będzie, możemy coś jeszcze zrobić. Nawet jeśli nie uda się umówić innego pacjenta, możemy wyeliminować czekanie personelu. A zapewniam, że lekarz i pielęgniarka naprawdę mają co robić. Mamy ogromne braki personelu, więc chcemy wykorzystywać czas jak najbardziej efektywnie. A nie można tego zrobić, jeśli lekarz w ciągu dnia losowo trafia na 15-minutowe luki. Od innych lekarzy słyszę, że gdyby o nich wiedzieli, mogliby np. umówić kogoś na dłuższy zabieg. W przypadku braku informacji od pacjenta traci się tę możliwość, a potrzebujący po prostu czeka.
Czy NFZ wie, że do danej wizyty nie dochodzi ze względu na niepojawienie się pacjenta?
NFZ oczywiście widzi ten problem, choć patrzy na niego raczej ze strony straty finansowej, utraconych korzyści i braku optymalizacji systemu. Wszyscy wiedzieliśmy od zawsze, że ten problem istnieje, ale zakładaliśmy, że skala nie jest na tyle duża, by znacząco wpływać na placówki ochrony zdrowia. Tymczasem okazało się, że jest to poważny problem, z którym stykamy się na co dzień.
Prywatne placówki wysyłają SMS-y, które przypominają o wizycie i umożliwiają jej sprawne odwołanie, dyscyplinujące e-maile do pacjentów, którzy nie pojawili w umówionym terminie. Niektóre sięgają po drastyczne rozwiązania, czyli kary finansowe. A co może w takiej sytuacji zrobić placówka publicznej ochrony zdrowia?
Publiczna ochrona zdrowia nie może karać finansowo ani odsyłać na koniec kolejki pacjentów nieodwołujących wizyt. Może wysyłać e-maile i SMS-y informujące, że lekarz stracił czas, czekając na pacjenta, który się nie pojawił. My przyjęliśmy dość skuteczne rozwiązanie – w wybranych rejestracjach, a mamy kilka filii, testujemy serdeczny model informowania pacjenta o potrzebie odwołania z wyprzedzeniem wizyty, jeśli pojawią się nieprzewidziane okoliczności. Pokazujemy, że strata 10 proc. wizyt rocznie powoduje, że ponowna wizyta pacjenta mogłaby być wpisana np. miesiąc wcześniej oraz że w danym roku moglibyśmy przyjąć 120 osób więcej. Poza tym pozostają rozwiązania doraźne, jak np. nadpisywanie pacjentów.
W przeciwieństwie do sektora prywatnego nie mamy jednak możliwości „złapania” kogoś, kto mógłby z miejsca skorzystać z nagle powstałej luki. Obowiązują nas kolejki, co ogranicza możliwości.
Może rozwiązaniem byłoby przekazanie pacjentom rejestracji w całości? Ruszył pilotaż e-kolejek, czyli elektronicznej rejestracji centralnej na wybrane świadczenia. Resort zdrowia docelowo chce wprowadzić to rozwiązanie powszechnie. Czy to by pomogło?
My, podmioty lecznicze, jesteśmy otwarci. Doświadczenia związane z Internetowym Kontem Pacjenta pokazują, że to wartościowe rozwiązania. Pytanie tylko, czy pacjenci korzystający z możliwości zdalnego umówienia się na wizytę, będą je rzetelnie odwoływać. Niestety, mam pewne wątpliwości. Problem polega bowiem na tym, że nieobecność trzeba będzie wyklikać i – co istotne – to „nie” trzeba wysłać na czas. Wizyta odwołana pięć minut przed umówioną godziną nic nie zmieni.©℗
Rozmawiała Dorota Beker