E-doradca to najnowsza możliwość kontaktu z nami, oprócz dwóch infolinii i 100 placówek stacjonarnych, gdzie można załatwić każdą sprawę

Odpowiada pan w Narodowym Funduszu Zdrowia za działanie dwóch infolinii: dla pacjentów i szczepionkowej. Czego pacjenci dowiedzą się, korzystając z nich i jakim cieszą się zainteresowaniem?

Telefoniczna Informacja Pacjenta powstała tuż przed wybuchem pandemii - w połowie 2019 r. Od tego czasu skorzystało z niej 6 mln osób. Dostarcza informacji o tym, jak uzyskać skierowanie do sanatorium, jak otrzymać wyroby medyczne, jak podpisać umowę na ubezpieczenie dobrowolne z funduszem, ale też jaki jest najkrótszy termin do lekarza specjalisty, gdzie oferowana jest najbliższa nocna lub świąteczna opieka lekarska, gdzie jest najbliższy SOR.

Wraz z powstaniem Narodowego Programu Szczepień przeciw COVID-19 została uruchomiona druga infolinia tzw. szczepionkowa.

Powstała z myślą o osobach, które chcą się zapisać na szczepienie. Do dziś odebrała 16 mln połączeń. Dzięki niej 4 mln osób zapisało się na szczepienie. Dodam, że w ramach infolinii 989 działają dwa kanały. Pierwszy informacyjny, który dostarcza wiedzy o Narodowym Programie Szczepień przeciw COVID-19, zasadach i warunkach wykonywania szczepień. Drugi kanał ma charakter usługowy i służy do umawiania się na szczepienie, zarówno na pierwszą dawkę, drugą czy przypominającą. Można też za jego pośrednictwem zmienić wcześniej ustalony termin na inny, odwołać wizytę, ale też zmienić placówkę, w której chcemy wykonać szczepienie. Dodam, że obie infolinie są bezpłatne i działają przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, łącznie ze świętami i dniami wolnymi od pracy.

Czy skoro możliwa jest komunikacja zdalna z NFZ, zastępuje ona tę bezpośrednią, czy ta również jest rozwijana?

Mamy blisko 100 placówek w całym kraju. To sale obsługi w oddziałach, ale też delegatury i punkty obsługi. W 2021 r. przyjęliśmy w nich 1,5 mln klientów, którzy przyszli do nas, by osobiście załatwić swoją sprawę. Nie będzie to chyba zaskoczeniem, jeśli powiem, że ponad połowa z tych osób zgłosiła się do placówki po Europejską Kartę Ubezpieczenia Zdrowotnego. W takim celu przyszło 800 tys. klientów. 150 tys. osób zgłosiło się, by załatwić formalności niezbędne do pozyskania wyrobów medycznych, a kolejne 120 tys., by dowiedzieć się szczegółów o leczeniu w sanatorium. To pokazuje, że zainteresowanie bezpośrednią obsługą w naszych placówkach ciągle jest duże. Dlatego konieczne jest jej udostępnianie w takiej formie. Nie każda osoba ma przecież możliwość skorzystania z internetu, czy telefonu. Poza tym realizujemy w ten sposób przepisy o dostępności do naszych usług, które mają być dla każdego.

Idziemy jednak z duchem czasu i potrzebą, jaka powstała w wyniku pandemii. Wkrótce wprowadzimy nową usługę e-doradca. O szczegółach poinformujemy na stronie internetowej NFZ.

To wpisuje się w sytuację pandemiczną. Od minionego poniedziałku administracja publiczna, zgodnie z zaleceniem rządu, powinna przejść na zdalną pracę. Nie wiadomo, czy wykonywanie obowiązków na odległość nie stanie się docelowo stałym elementem rzeczywistości. Na czym polega nowa usługa?

Pracownik NFZ połączy się z klientem za pośrednictwem internetu w celu przeprowadzenia z nim wideorozmowy. Taką rozmowę klient może zamówić sam, czy to przez telefon, czy też drogą online, czyli przez internet w ramach udostępnionego na naszej stronie kalendarza. Tym samym powstaje kolejny kanał do kontaktu z nami. Dodam, że jesteśmy zobligowani do tego, by oferować naszym klientom rożne sposoby porozumienia się z nami. Chodzi o to, by każdy mógł skorzystać z naszych usług wedle swoich możliwości. Nowe standardy to efekt przyjętej strategii rozwoju NFZ na lata 2019-2023, która zakłada m.in. poprawę obsługi pacjentów przez fundusz.

A co z osobami niepełnosprawnymi? Czy dla nich też są wprowadzane ułatwienia?

Oczywiście. W połowie naszych oddziałów zostały już otwarte nowe miejsca obsługi klientów, spełniające wysokie standardy, również w zakresie dostępu do naszych usług ze strony osób z niepełnosprawnościami. Myślę nie tylko o miejscach parkingowych przed placówkami, ale też pętlach indukcyjnych, czyli systemie wspomagania słuchu u osób niedosłyszących lub niesłyszących, zainstalowanych w oddziałach, w których pojawiły się również specjalne biurka, dostosowane do potrzeb osób na wózkach inwalidzkich. Do tego w każdym oddziale do dyspozycji klientów jest koordynator, który pomoże załatwić sprawę w urzędzie. Poprawiamy obsługę nie tylko w dużych miastach, ale też w mniejszych miejscowościach.

A jak wygląda dostęp do usług dla osób posługujących się językiem migowym?

Na naszej infolinii specjalnie z myślą o osobach głuchych powstała usługa wideoczatu z tłumaczem języka migowego, dostępna za pośrednictwem naszej strony internetowej. Nasi doradcy, działający na co dzień w oddziałach, są szkoleni z języka migowego. W każdej placówce jest przynajmniej 1-2 takich pracowników. W związku z tym klienci niesłyszący zostaną obsłużeni bez żadnego problemu.

Sprawy związane ze zdrowiem nie należą do łatwych, często klienci są zdenerwowani wizytą w NFZ. Jak radzą sobie z tym pracownicy, jakie muszą mieć kompetencje, żeby pracować z klientami?

Stawiamy na profesjonalizm w zakresie obsługi klienta. Dlatego nasi pracownicy pomagają załatwić każdą sprawę, z jaką zgłosi się do urzędu klient. Przełożeni doradców dbają o szkolenia z zakresu merytorycznego, z obowiązujących aktualnie przepisów, które muszą znać, ale również z tzw. kompetencji miękkich. Dotyczy to także pracowników infolinii. Ci też są na bieżąco szkoleni. Dla nich opracowujemy również skrypty, które pomagają w obsłudze klientów i są stale aktualizowane. Dodam, że nasza rola na tym się nie kończy. Aby mieć pewność, że standard obsługi jest wysoki, na bieżąco monitorujemy pracę doradców. Po pierwsze, korzystając z badania organizowanego w ramach tzw. tajemniczego klienta. Pracownicy departamentu obsługi klientów sprawdzają podczas niego, czy klienci są właściwie obsługiwani w placówkach, ale też przez infolinię. To oznacza, że pojawiają się bezpośrednio w oddziałach, jako potencjalni zainteresowani usługą lub dzwonią na infolinie.

A czy klienci skarżą się na standard obsługi?

O wszelkich nieprawidłowościach związanych z systemem zdrowia można poinformować osobiście w placówce NFZ, pisemnie lub zdalnie przez infolinię. Wszystkie skargi sprawdzamy m.in. pod kątem zasadności. Nie ukrywam, że zdecydowana większość dotyczy trudności z dodzwonieniem się do placówki medycznej. Gros jest też związana z nieinformowaniem o przysługujących pacjentowi prawach czy z wprowadzaniem w błąd pacjentów. W skali tygodnia w pionie obsługi klientów otrzymujemy od kilkunastu do kilkudziesięciu tego typu zgłoszeń na poziomie całego NFZ. Część skarg, które uznamy za zasadne, ze względu na wysoki stopień naruszeń, trafia do komórki kontroli, która decyduje, czy potrzebna jest kontrola konkretnej placówki.

A jak wygląda komunikacja z NFZ? Czy na nią też napływają skargi, szczególnie że w urzędach zwykle obowiązuje język prawniczy?

Język urzędowy nie jest łatwy, nie każdy musi być prawnikiem, by go zrozumieć. Dlatego od dwóch lat realizujemy projekt polegający na uproszczeniu komunikacji pisemnej z klientami, by niezadowolonych osób było jak najmniej. Pierwsze efekty są już widoczne, co przyznają w ankietach sami klienci.

Klienci, a nie pacjenci?

Klient ma tu podwójne znaczenie. Jest nim zarówno pacjent korzystający z systemu zdrowia, jak i świadczeniodawca, czyli - mówiąc prościej - placówka medyczna, która ma kontrakt z Narodowym Funduszem Zdrowia.

Jakie działania podejmuje NFZ na rzecz uproszenia komunikacji?

Powołaliśmy korpus oficerów językowych, którzy są dostępni w każdej naszej placówce. Ich zadaniem jest zadbanie o to, by używany przez pracowników język komunikacji z klientem był zrozumiały. Taki cel mamy zresztą wpisany do naszego planu pracy, co oznacza, że weryfikujemy przestrzeganie wytycznych. A to oznacza badania wśród klientów na temat tego, czy rozumieją przekazywane im informacje, sprawdzamy też poziom zrozumiałości wewnętrznie. Okazuje się, że wskaźniki w tym zakresie poprawiły się. Dobrym przykładem są zmiany wprowadzone w procedurze starania się o kartę EKUZ. Uprościliśmy formularz wydania karty. W efekcie złożenie wniosku, a przez to załatwienie sprawy, jest znacznie prostsze i szybsze. Przy okazji zachęcam do składania wniosków o EKUZ turystyczny za pośrednictwem Internetowego Konta Pacjenta. Możemy tę sprawę załatwić bez wychodzenia z domu.

Przez wiele lat wizerunek NFZ nie był najlepszy. W badaniach klienci oceniali, że urząd jest trudno dostępny? Czy to już przeszłość?

Prowadzimy badania satysfakcji klientów, podczas których sprawdzamy, jak działają infolinie czy stacjonarne punkty obsługi klienta. Wbrew obiegowej opinii wyniki są dobre. Klienci doceniają to, że jesteśmy coraz bardziej i łatwiej dostępni dla nich. Ale też to, że pracownicy w urzędach są w stanie rozwiązać każdą sprawę, bez odsyłania od okienka do okienka. To samo dotyczy infolinii, które w ich ocenie dostarczają wiarygodnych i potrzebnych informacji.

Dodam, że stworzenie infolinii NFZ 800 190 590 to postulat samych organizacji pacjentów. Zwracały uwagę na potrzebę uruchomienia ogólnopolskiej całodobowej infolinii, która przekazywałaby potrzebne z punktu widzenia pacjenta informacje o systemie zdrowia. Wcześniej były one rozproszone. Stworzenie infolinii to nasza odpowiedź na ich potrzeby, ale i podkreślenie tego, że jesteśmy gotowi do współpracy.

PAO