Włączenie pacjenta do decyzji o leczeniu, zaangażowanie personelu w zarządzanie bólem, zrozumiała komunikacja, ale także kwestie czystości czy jakość snu - te właśnie aspekty oceniono najlepiej w badaniu przeprowadzonym przez NFZ na grupie kilkunastu tysięcy osób.

Aż 87 proc. pacjentów poleciłoby placówkę, w której byli hospitalizowani swojej rodzinie lub znajomym. Tylko 6 proc. odradziłoby leczenie w tej placówce, a 7 proc. pacjentów nie miało zdania w tej sprawie. Dane zebrał Narodowy Fundusz Zdrowia w telefonicznym badaniu pacjentów.

Ponad 15 tys. ankietowanych

Badanie przeprowadzono od 26 października do 15 listopada 2021 r. Objęto nim ponad 15 tys. osób, głównie dorosłych. W przypadku dzieci odpowiedzi udzielali opiekunowie. Ankietowano pacjentów, którzy w ciągu ostatnich miesięcy przeszli hospitalizację m.in. z powodu operacji zaćmy, jaskry, witrektomii, wszczepienia protezy ślimaka, angioplastyki, endoprotezoplastyki stawu biodrowego, kolanowego, czy zabiegu w zakresie gruczołu krokowego lub wycięcia macicy. Anonimowa ankieta była przeprowadzona wśród osób, które korzystały ze świadczeń szpitalnych w województwach mazowieckim, śląskim, dolnośląskim, małopolskim, wielkopolskim, łódzkim i pomorskim, czyli tam gdzie udziela się najwięcej świadczeń w leczeniu szpitalnym.

Dziewięć sfer

Badanie obejmowało dziewięć zamkniętych pytań, które dotyczyły różnych sfer pobytu pacjenta w szpitalu: zaangażowania zespołu medycznego w zarządzanie bólem, zrozumiałości komunikacji, informowania przez zespół medyczny o ryzyku związanym z lekami, włączenia pacjenta do decyzji o leczeniu, zapewnienia wsparcia emocjonalnego przez zespół medyczny, jakości wyżywienia, czystości bezpośredniego otoczenia, ciszy w nocy oraz prawdopodobieństwa polecenia szpitala.

- Sfery zostały wybrane nie bez powodu. Są związane z opieką medyczną, mają wpływ na leczenie pacjenta, a przy tym mogą być przez niego ocenione. Zupełnie inaczej niż w przypadku zastosowanego leczenia, czyli sfery klinicznej - tłumaczy Paweł Kikosicki, dyrektor departamentu obsługi klientów w NFZ. I dodaje, że wskaźniki do oceny opracowane zostały w oparciu o zgłoszenia nieprawidłowości od pacjentów napływające do NFZ, raporty organizacji pacjentów, a także doniesienia medialne.

Włączanie pacjenta w terapeutyczny proces decyzyjny pozwala mu poczuć odpowiedzialność za własne zdrowie. Jest to bardzo istotna kwestia w przypadku chorób, których leczenie wymaga od pacjenta dużej dyscypliny. Nie można przy tym zapominać, że wyrażenie świadomej zgody na udzielenie świadczeń jest jednym z praw pacjenta. Z kolei z czystością otoczenia szpitalnego związane są ewentualne powikłania septyczne przeprowadzonych zabiegów, jak i ogólny dobrostan, a odpowiednia długość snu jest niezbędna do właściwego funkcjonowania całego organizmu.

Opieka w szpitalu oczami pacjentów. Wyniki ankiety NFZ

Promotorzy i krytycy

Przy ocenie zastosowano 11 stopniową skalę na wzór badania Net Promoter Score (NPS), wskaźnika służącego do pomiaru lojalności klientów przez pytanie o to, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecą oni swoim znajomym lub rodzinie firmę, markę, serwis internetowy, produkt lub usługę.

W zależności od uzyskanych odpowiedzi, ankietowanych podzielono na trzy grupy. Pierwszą stanowią krytycy ze skalą ocen od 0 do 6 pkt., drugą osoby pasywne - 7-8 pkt., a trzecią promotorzy ze skalą ocen do 9 do 10 pkt.

Dla innych pytań niż prawdopodobieństwo polecenia szpitala zastosowano następującą klasyfikację ocen: pełna satysfakcja (9-10), umiarkowana satysfakcja (7-8) oraz niezadowolenie (0 do 6).

Wśród promotorów, czyli polecających szpital, jak i krytyków odradzających placówkę, czystość bezpośredniego otoczenia, cisza w nocy i zarządzanie bólem ocenione są w większości pozytywnie. Wśród krytyków cisza w nocy umożliwiająca zaśnięcie i spokojny sen zebrała jednak najlepsze oceny. Chwali ją 56,15 proc. ankietowanych. Na drugim miejscu jest czystość bezpośredniego otoczenia, którą pozytywnie oceniła ponad połowa krytyków, a na trzecim zarządzanie bólem - 42,44 proc.

Jeśli chodzi o polecających szpitale to z tych trzech kryteriów na pierwszy plan wysuwa się zaangażowanie personelu medycznego w zarządzanie bólem - aż 90,40 proc. z nich deklarowało pełną satysfakcję. Na drugim miejscu jest czystość bezpośredniego otoczenia, na równi z ciszą w nocy umożliwiającą zasypianie. Blisko 90,3 proc. promotorów było w pełni usatysfakcjonowanych z tych aspektów pobytu w szpitalu. W ich przypadku najwyższą notę zebrały placówki , które chętnie włączają pacjenta do decyzji o leczeniu. Ten aspekt pozytywnie oceniło 91,4 proc.

Do poprawy

Wśród rzeczy ocenianych najsłabiej przez każdą z grup jest natomiast jakość wyżywienia. Z posiłków w szpitalu zadowolonych jest mniej niż połowa pacjentów. Takie usługi jak pralnia czy catering są bardzo często przez szpitale zlecane firmom zewnętrznym.

Wśród rzeczy do poprawy jest też sposób udzielanego emocjonalnego wsparcia podczas pobytu. 15,5 proc. pacjentów jest z niego niezadowolona, a kolejne 11,5 proc. odczuwa umiarkowaną satysfakcję. To akurat niepokoi, bo właściwe wsparcie emocjonalne ma kluczowe znaczenie dla uzyskania korzystnego efektu terapeutycznego.

Badanie ankietowe przeprowadzone przez NFZ jest elementem strategii rozwoju Funduszu, w kontekście dbania o jakość obsługi pacjentów i samego przebiegu leczenia w warunkach szpitalnych. Ocena pacjentów jest również wyznacznikiem jakości opieki w konkretnym szpitalu oraz stanowi informację dla innych pacjentów, które placówki gwarantują leczenie i obsługę na najwyższym poziomie.

- Obecnie procedowana jest ustawa o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta. Przepisy wykonawcze określą wskaźniki, które będą brane pod uwagę przy ocenie. Będą to aspekty kliniczne, organizacyjne, ale i dotyczące właśnie obsługi pacjentów. Zakres tych ostatnich pokrywa się z nasza ankietą, która ma być jednym ze źródeł ich wytypowania - wyjaśnia Paweł Kikosicki.

Ankieta ma także inny cel. Wskazuje obszary opieki medycznej, które wymagają usprawnienia, by jakość świadczonych usług była jak najlepsza.

Żaden z ocenianych przez pacjentów aspektów leczenia szpitalnego nie osiągnął ideału, czyli 100 proc. Jeśli chodzi o ciszę nocną to wymaga przede wszystkim odpowiedniej organizacji pracy personelu. Jest to kwestia, na którą mają w dużej mierze wpływ osoby zarządzające placówką. Uzyskanie wysokiej oceny tego aspektu nie wymaga dużych nakładów finansowych. Działania możliwe do podjęcia, które mogą pozytywnie wpłynąć na ocenę to grupowanie chorych wymagających częstych interwencji personelu w nocy w tej samej sali, zmiana ustawienia łóżek w salach tak, aby dojście do nich nie wymagało zakłócenia spokoju innych pacjentów. Oczywiście można też poczynić w tym aspekcie inwestycje np. zamontowanie w salach barier oddzielających pacjentów, pomocne również w kwestii zapewnienia intymności, cichy system powiadamiania personelu.

W przypadku dolegliwości bólowych w grę wchodzi zastosowanie nowoczesnego leczenia. Wiąże się to z podaniem leków przeciwbólowych jako osłony, nim ból wystąpi, a następnie wnikliwym monitorowaniu i reagowaniem na ewentualne zwiększenie dolegliwości.

Prawie 85 proc. pacjentów miało doskonałe doświadczenia z zainteresowaniem personelu medycznego poziomem ich bólu. Szczególnie dobre oceny wiążą się również z włączaniem pacjenta do decyzji o leczeniu. Wśród promotorów szpitali był to najlepiej oceniany aspekt - ponad 91 proc. respondentów było w pełni usatysfakcjonowanych. A to ważne, bo zaangażowanie pacjenta w tej sferze daje mu poczucie, że jego głos jest brany pod uwagę, opuszczając placówkę ma poczucie odpowiedzialności za własne zdrowie.

Konieczne inwestycje w kadry

Zapewnienie ciszy w nocy, zaspokojenie potrzeb pacjenta, takich jak włączanie do decyzji o leczeniu, czystość bezpośredniego otoczenia oraz zaangażowanie personelu medycznego w zarządzanie bólem, wymaga od placówek medycznych inwestycji w kadry. Chodzi m.in. o szkolenia personelu medycznego i niemedycznego dotyczące takich kwestii jak zarządzanie bólem, czy umiejętności interpersonalne.

Z informacji przekazanych przez krytyków szpitali wynika, że usprawnienia w systemie opieki szpitalnej w Polsce wymagają zapewnienie pacjentom przez personel wsparcia emocjonalnego, jakość wyżywienia oraz zrozumiałe informowanie przez personel medyczny o celu i ryzyku związanym z podaniem nowego leku. Były to aspekty najsłabiej ocenione przez krytyków.

Aby poprawić satysfakcję pacjenta konieczne jest zrozumiałe informowanie o ryzyku związanym z lekami. Kwestia ta została wyodrębniona przy pytaniach dotyczących komunikacji, ponieważ tylko pacjent świadomy sposobu działania leków, możliwych skutków ubocznych, spodziewanych efektów terapeutycznych, może być partnerem dla lekarza w procesie leczenia. W szczególności chodzi o zdyscyplinowanie w zażywaniu leków według wskazań lekarskich, właściwą kontrolę określonych parametrów (np. poziomu glukozy, ciśnienia tętniczego), zwracanie uwagi na objawy sugerujące konieczność pilnej konsultacji z lekarzem, zgłaszanie się na regularne kontrole itp. Weryfikacja tego konkretnego aspektu udzielania świadczeń w szpitalu umożliwi ocenę zapotrzebowania na ewentualne działania edukacyjne w konkretnych jednostkach chorobowych w celu planowania ewentualnego uzupełnienia leczenia szpitalnego.