Subskrybuj nas na Youtube
Rzecznik praw pasażera to nowa instytucja, która pojawi się przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Od kwietnia to on ma prowadzić postępowania sporne między pasażerem a przewoźnikiem lotniczym, organizatorem turystyki albo sprzedawcą biletów. Będzie mógł też zgłosić wniosek o przeprowadzenie postępowania nadzorczego przez prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego
Instytucję rzecznika praw pasażerów (RPP), który ma działać przy prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC), powołuje ustawa z 14 grudnia 2018 r. o zmianie ustawy – Prawo lotnicze oraz niektórych innych ustaw (czeka obecnie na podpis prezydenta, a ma wejść w życie 1 kwietnia). Jego głównym zadaniem ma być prowadzenie postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich między pasażerem a przedsiębiorcami: przewoźnikiem lotniczym, organizatorem turystyki albo sprzedawcą biletów.
Przy czym chodzi tu o spory:
- z przewoźnikiem lotniczym – w zakresie roszczeń majątkowych wynikających z przepisów rozporządzenia nr 261/2004/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z 11 lutego 2004 r., ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dłuższego opóźnienia lotów (Dz.Urz. UE z 2004 r. L 46, s. 1);
- z przewoźnikiem lotniczym, organizatorem turystyki albo sprzedawcą biletów – w zakresie roszczeń majątkowych wynikających z przepisów rozporządzenia nr 2111/2005/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z 14 grudnia 2005 r. w sprawie ustanowienia wspólnotowego wykazu przewoźników lotniczych podlegających zakazowi wykonywania przewozów w ramach Wspólnoty i informowania pasażerów korzystających z transportu lotniczego o tożsamości przewoźnika lotniczego wykonującego przewóz (Dz.Urz. UE z 2005 r. L 344, s. 15).
Zatem to do RPP zwróci się po zmianach pasażer, któremu np. nie udało się uzyskać odszkodowania z tytułu opóźnienia w locie czy załatwić pozytywnie innej reklamacji. Jest to istotna zmiana obecnie obowiązującej regulacji. Dotychczasowy administracyjny sposób rozpatrywania skarg pasażerów zostanie bowiem zastąpiony modelem pozasądowego arbitrażu i mediacji (prowadzonej przez wyspecjalizowaną komórkę ULC). Obecnie to prezes ULC rozstrzyga spór pomiędzy przewoźnikiem lotniczym a konsumentem, wydając decyzję administracyjną.
Powoływanie/odwoływanie
Rzecznik praw pasażerów będzie wyznaczany przez prezesa ULC spośród pracowników urzędu na pięć lat. Przepisy wymagają, by miał wyższe wykształcenie oraz wiedzę i doświadczenie w zakresie ochrony praw pasażera lub konsumenta, a także był członkiem korpusu służby cywilnej. Również członkowie jego zespołu będą musieli spełniać powyższe wymagania, ponieważ rzecznik będzie mógł upoważnić ich do prowadzenia postępowań pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich.
Kompetencje w postępowaniu
W ramach postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu (procedura ADR) zadaniem RPP będzie umożliwienie zbliżenia stanowisk stron postępowania w celu rozwiązania sporu pasażerskiego w terminie nie dłuższym niż 90 dni kalendarzowych od dnia otrzymania przez RPP skargi pasażera. Przy czym, co istotne, rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania jest możliwe tylko w przypadku, gdy strony wyraziły zgodę na poddanie się takiemu rozstrzygnięciu oraz zostały poinformowane o wiążącym charakterze takiego rozstrzygnięcia i konsekwencjach niezastosowania się do niego.
RPP zobowiązany będzie do zakończenia postępowania, w przypadku gdy przewoźnik lotniczy lub organizator turystyki nie wyrazi zgody na udział w tym postępowaniu albo nie udzieli odpowiedzi w terminie 21 dni od dnia otrzymania pisma informującego o wszczęciu postępowania albo nie dojdzie do rozwiązania sporu w 90-dniowym terminie.
Z kolei RPP odmówi prowadzenia postępowania w momencie, gdy: pasażer powtórnie złoży skargę do niego, przedmiot skargi został już rozpatrzony przez inny uprawniony do tego organ, skarga będzie miała na celu spowodowanie uciążliwości dla przewoźnika lotniczego lub organizatora turystyki.
Ponadto w przypadku powzięcia uzasadnionego podejrzenia, że przedsiębiorca narusza przepisy rozporządzenia, RPP będzie mieć kompetencje do złożenia wniosku o przeprowadzenie w stosunku do niego postępowania nadzorczego przez prezesa ULC.
Zawartość skargi
Według projektu ustawy datą wszczęcia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich jest dzień doręczenia RPP skargi pasażera. Skarga powinna zawierać co najmniej elementy określone w art. 33 ust. 2 ustawy z 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. poz. 1823 ze zm.): oznaczenie stron, dokładnie określone żądanie, wskazanie rodzaju postępowania, zgodnie z wyborem wnioskodawcy, oraz jego podpis. Powinna być wniesiona nie wcześniej niż po upływie 30 dni od dnia złożenia reklamacji u przewoźnika lotniczego, organizatora turystyki albo sprzedawcy biletów.
Skargę wnosi się w formie papierowej na adres ULC, za pośrednictwem ePUAP albo formularza kontaktowego na stronie BIP przeznaczonej do składania skarg przez pasażera. Może być wniesiona w języku polskim lub angielskim, przy czym konieczne jest dołączenie kopii reklamacji złożonej u przewoźnika oraz jego odpowiedzi na reklamację (lub oświadczenia o braku odpowiedzi na reklamację) i potwierdzenia rezerwacji na dany lot.
Mniej pracy dla prezesa
Porzucenie dotychczasowego sposobu rozstrzygania sporu w drodze decyzji administracyjnej na rzecz próby polubownego załatwienia sprawy oznacza mniejsze zaangażowanie prezesa ULC. Do tej pory, w związku z administracyjnym trybem kontroli prawidłowości skargi pasażera, to prezes ULC jako organ prowadzący postępowanie miał jednocześnie zbierać dowody świadczące o naruszeniu przepisów rozporządzeń unijnych. Oznaczało to również, że stronom postępowania przysługiwały środki odwoławcze od tych rozstrzygnięć, tj. wniosek o ponowne załatwienie sprawy (obligatoryjny do czasu nowelizacji kodeksu postępowania administracyjnego z czerwca 2017 r.), skarga do Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie oraz skarga kasacyjna do Naczelnego Sądu Administracyjnego.
Na skutek nowelizacji to rzecznik będzie rozpatrywał skargę i dopiero w przypadku powzięcia uzasadnionego podejrzenia naruszenia przepisów rozporządzeń 261/2004/WE oraz nr 2111/2005/WE występował będzie z wnioskiem o wszczęcie postępowania nadzorczego. Dopiero wtedy prezes ULC będzie miał możliwość zobowiązania przewoźnika (lub organizatora podróży czy też sprzedawcy biletów) do usunięcia nieprawidłowości. Szczególnie istotne jest to, że po zmianie ewentualne wskazanie zakresu nieprawidłowości i terminu ich usunięcia ma nastąpić na piśmie, ale nie w drodze decyzji administracyjnej. Ponieważ ustawa nie odwołuje się do przepisów k.p.a., to przewoźnikowi nie będą przysługiwały środki odwoławcze od zalecenia pokontrolnego (przy czym praktyka pokaże, czy możliwe będzie zastosowanie innej drogi: skargi do sądu administracyjnego na podstawie art. 3 par. 2 pkt 4 ustawy z 30 sierpnia 2002 r. ‒ Prawo o postępowaniu przed sądami administracyjnymi; t.j. Dz.U. z 2018 r. poz. 1302 ze zm.).
Sądy też odciążone
Z punktu widzenia pasażerów de facto dojdzie do zniesienia możliwości kontroli decyzji prezesa ULC. Po zmianach w sytuacji braku porozumienia pomiędzy pasażerem a przewoźnikiem lotniczym, np. co do wypłaty odszkodowania za odwołany lot, w toku postępowania pozasądowego, to od RPP zależeć będzie, czy zdecyduje się on na wystąpienie do prezesa ULC z wnioskiem o przeprowadzenie postępowania nadzorczego.
Wiele zależeć będzie od praktyki przyjętej przez RPP, jednak należy się spodziewać, że skutkiem reformy może być przerzucenie ciężaru prowadzenia postępowań z sądownictwa administracyjnego na sądownictwo powszechne. Nowelizacja nie wyłącza możliwości dochodzenia roszczeń majątkowych przed sądem. Tyle że ta ścieżka wiąże się jednak, w przeciwieństwie do postępowania pozasądowego, z wyższymi kosztami, związanymi np. z koniecznością uiszczenia opłaty sądowej od pozwu. Zgodnie ze wspomnianą ustawą co do zasady procedura ADR kończy się sporządzeniem protokołu przebiegu postępowania.
Działania nadzorcze
W ramach postępowania nadzorczego prezes ULC będzie mógł prowadzić kontrole (zgodnie z przepisami działu II, rozdziału 3 nowelizowanej ustawy). Będzie miał prawo żądać wyjaśnień od podmiotów w celu ustalenia, czy przestrzegają one przepisów rozporządzeń unijnych. Informacji udzielać będzie można w języku polskim lub angielskim. Nieprzedstawienie informacji w terminie prowadzić będzie do przyjęcia, że doszło do naruszenia przepisów.
Po przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego prezes ULC powiadomi kontrolowany podmiot o wynikach i wskaże ewentualnie zakres nieprawidłowości oraz wyznaczy termin na ich usunięcie. Będzie musiał również pouczyć przedsiębiorcę o treści art. 209uf nowelizowanej ustawy, który daje możliwość nałożenia kary pieniężnej w przypadku nieusunięcia nieprawidłowości w terminie.
W dalszej kolejności podmiot kontrolowany będzie miał możliwość zgłoszenia zastrzeżeń wraz z uzasadnieniem w terminie 14 dni od powiadomienia go o wyniku kontroli. Prezes ULC na skutek wniesionych zastrzeżeń będzie mógł przeprowadzić dodatkowe czynności kontrolne lub zmienić albo uzupełnić informację o wynikach nadzoru. W przypadku niewzięcia pod uwagę zastrzeżeń podmiotu kontrolowanego prezes ULC zawiadomi go o tym pisemnie. Podmiot w terminie trzech dni od dnia upłynięcia terminu do usunięcia naruszeń będzie miał obowiązek poinformowania organu o podjętych działaniach, przy czym w przypadku niewykonania tego obowiązku istnieć będzie domniemanie, że nieprawidłowości nie zostały usunięte. W konsekwencji będzie to oznaczało wszczęcie postępowania o nałożenie kary pieniężnej w wysokości do 100 tys. zł.
Przewidziana sankcja – poza odstraszającym charakterem dla podmiotów zobowiązanych – ma na celu zachęcenie przedsiębiorców do udziału w postępowaniu ADR. Wprawdzie – jak wcześniej wspomniano – będą mogli oni odmówić udziału w postępowaniu, ale jednocześnie będą musieli liczyć się z tym, że w takim przypadku RPP zadecyduje, iż konieczne jest wystąpienie do prezesa ULC o przeprowadzenie postępowania nadzorczego w sprawie ewentualnego naruszenia dotyczącego konkretnego lotu.
WAŻNEObecny administracyjny sposób rozpatrywania skarg pasażerów zostanie zastąpiony modelem pozasądowego arbitrażu i mediacji.
Reklamacje po nowemu
Nowelizacja porządkuje również kwestie związane z postępowaniem reklamacyjnym. Szczególnie istotne jest wyznaczenie 30-dniowego terminu na odpowiedź na reklamację ze strony przewoźnika lotniczego, organizatora turystyki albo sprzedawcy biletów. Dopiero upływ tego terminu – niezależnie od tego, czy reklamacja została w ogóle rozpatrzona – daje pasażerowi możliwość podjęcia dalszych kroków związanych z wniesieniem skargi do rzecznika praw pasażerów. Jednocześnie uchybienie wskazanemu powyżej terminowi odpowiedzi powoduje, że reklamację uznaje się za rozpatrzoną pozytywnie.
Warto wskazać również, że ustawodawca rozwiązał problem związany z brakiem jednoznacznego określenia terminu przedawnienia roszczeń pasażera, np. o wypłatę odszkodowania za odwołany lot. Zgodnie z nowelizacją wynosić ma on teraz rok od dnia, w którym doszło do przewozu, lub dnia, w którym miał się on planowo odbyć, przy czym na czas rozpatrywania reklamacji (czyli maksymalnie 30 dni) termin ten zostaje zawieszony.
Podsumowanie
Znaczący wpływ na efektywność nowego trybu załatwiania spraw będzie miała praktyka – w tym względzie ustawa pozostawia szerokie pole do działania rzecznikowi praw pasażera. Od niego zależeć będzie ewentualne wszczęcie kontroli przez prezesa ULC, który będzie uprawniony do nakładania wysokich kar za naruszenie przepisów rozporządzeń unijnych. Dlatego też szczególnie istotne będą pierwsze miesiące stosowania znowelizowanych przepisów. Pozwolą odpowiedzieć na pytanie, czy zrezygnowanie z możliwości skarżenia decyzji prezesa ULC do sądu administracyjnego doprowadzi do przyśpieszenia procesu rozpatrywania skarg i jak wpłynie na statystyki wypłaty odszkodowań. Będzie to ważne zwłaszcza dla przewoźników lotniczych, którzy na skutek działań RPP oraz prezesa ULC mogą zostać zmuszeni do wypłacania odszkodowań pod groźbą nałożenia na nich wysokich kar. Ciekawą kwestią pozostaje również to, czy na skutek zmiany przepisów uda się odciążyć ULC, do którego trafia coraz więcej spraw związanych z ochroną praw pasażerów, co powoduje wydłużenie procesu dochodzenia roszczeń przez pasażerów.