Parataksówki, współdzielenie mieszkania, kolacje u obcych ludzi, pokoje zagadek w starych piwnicach – ludzie coraz częściej korzystają z usług nieprofesjonalistów. A urzędników krytykują za próby narzucania obostrzeń. Chyba że dojdzie do tragedii.
Porada od znajomych i rodziny w 1999 r: „Nie wsiadaj do samochodu nieznajomego i nie spotykaj się z ludźmi z internetu”. Porada dziś: „Napisz w internecie do nieznajomego, żeby odwiózł cię do domu swoim samochodem”.
W ciągu kilku lat aplikacje mobilne diametralnie zmieniły nasze podejście do bezpieczeństwa usług. Powszechnie korzystamy dziś z parataksówek (takich jak Uber czy Bolt), randkujemy w ciemno z osobami, które nie są znajomymi naszych znajomych (Tinder, Badoo), podróżujemy po świecie, nocując u obcych ludzi (Airbnb, Couchsurfing), a nawet jadamy kolacje u nieznajomych (Eataway, Eatwith).
Czy to bezpieczne? Popularność aplikacji mobilnych nie słabnie mimo kolejnych doniesień o niebezpiecznych zajściach prowokowanych przez parataksówkarzy czy podejrzanych randkowiczów. Na przykład śledztwo dziennikarzy CNN wykazało, że w latach 2015–2018 co najmniej 103 kierowców Ubera zostało formalnie oskarżonych o napaść seksualną lub inne nadużycia wobec pasażerów. Spożywanie kolacji przygotowywanych u nieznanych nam osób również może być bardzo ryzykowne. Nigdy przecież nie wiadomo, czy właściciel mieszkania umył ręce, czy kupił świeże produkty i czy nie podał posiłku, którego składniki wywołują u jego gości alergię i śmiertelny wstrząs anafilaktyczny. Na pytanie, czy można spodziewać się kontroli u osób oferujących takie usługi, usłyszeliśmy od przedstawiciela Głównego Inspektoratu Sanitarnego, że na razie nie, bo nikt jeszcze nie ucierpiał. Mówiąc wprost: potrzeba tragedii, aby urząd zareagował.
Zresztą zaufanie do usług nieprofesjonalistów wcale nie ogranicza się do aktywności, gdzie pośrednikiem jest platforma internetowa. Jeszcze do niedawna wielką popularnością cieszyły się pokoje zagadek (escape roomy), często aranżowane przez grupy znajomych w opuszczonej piwnicy (co miało dodać klimatu i pomóc poczuć się jak za dziecięcych lat). Nikt nie interesował się szczególnie kwestią bezpieczeństwa takich biznesów. Aż do stycznia 2019 r., kiedy pięć nastolatek zginęło w pożarze w jednym z koszalińskich escape roomów. Podniosła się wtedy wrzawa: „Gdzie były kontrole?”; „Co zrobiło państwo, by pokoje zagadek były bezpieczne?”. Nie pomogły tłumaczenia rządu, że tego typu biznesy już wcześniej miały prawny obowiązek dbania o bezpieczeństwo przeciwpożarowe. Presja medialna wymusiła na politykach przyjęcie pisanego na szybko rozporządzenia, które narzuciło pokojom zagadek obowiązek okresowego sprawdzania możliwości skutecznej ewakuacji i zabezpieczeń. Escape roomy masowo dotknęły też kontrole urzędnicze, w wyniku których surowo oceniono wiele elementów. Efekt? Liczba działających pokojów zagadek zmniejszyła się o blisko połowę.
Przyjacielska pogawędka w Uberze
Dopóki nie ma tragedii, ludzie coraz chętniej korzystają więc z oferty amatorów wykonujących różne usługi z doskoku. Mało tego, nierzadko słychać otwarte nawoływania do deregulacji niektórych zawodów, aby jak najbardziej obniżyć w nich próg wejścia. Skąd bierze się takie podejście? Profesor Mariusz Bidziński, wspólnik w kancelarii Chmaj i Wspólnicy, podejrzewa, że w Polsce częściowo wynika ono z doświadczeń historycznych. – Przed 1989 r. wszelkie regulacje były właściwie zakazami, a jedynym uznawanym interesem był interes państwa. Dziś chcemy przechylić szalę na drugą stronę. Wszystko ma być prywatne, dozwolone bez limitów i ograniczeń – mówi prof. Bidziński. Podobnie uważa Marek Tatała, wiceprezes Forum Obywatelskiego Rozwoju. Jego zdaniem zaufanie do amatorów działających pod szyldem platformy internetowej świadczy o tym, że ludzie nie chcą już restrykcyjnych obostrzeń dla biznesu. – Nowe technologie rozwiązały dwa ważne problemy: kojarzenia konsumentów z usługodawcami oraz budowania zaufania między nimi. Kiedyś to obostrzenia prawne pełniły funkcję strażnika bezpieczeństwa i jakości. Istnienie regulacji państwowych nie gwarantuje każdorazowo spełnienia odpowiedniego standardu usługi. A w internecie łatwiej zobaczyć, czy ma ona szansę spełnić nasze oczekiwania, czy też nie, bo mamy systemy ocen i komentarzy oraz arbitraż prowadzony przez platformy pośredniczące. Użytkownicy wolą ufać opinii innych klientów niż kartce papieru, na której odhacza się kolejne wymogi – twierdzi Marek Tatała.
Sami użytkownicy Ubera i innych popularnych platform internetowych mówią wprost, że najważniejszym kryterium wyboru nieprofesjonalisty zamiast fachowca jest – co oczywiste – niższa cena. Choć nie bez znaczenia jest też potrzeba dostosowania się do norm otoczenia: korzystanie z aplikacji mobilnych może być pozytywnie odbierane w środowisku, w którym ważne jest, aby prezentować się jako osoba otwarta na innowacyjne rozwiązania. To, czy rzeczywiście innowacją jest, że zamiast do spełniającej wymogi prawa taksówki wsiadamy do zdezelowanego samochodu prywatnego, a zamiast nocować w hotelu, koczujemy u kogoś na kanapie i współdzielimy łazienkę z właścicielem mieszkania, jest kwestią drugorzędną. – To modele biznesowe stare jak świat. I powrót do czasów, gdy nie było żadnej kontroli państwowej ani wypracowanych przez dziesięciolecia praw konsumenta – mówi dr Wiesław Baryła, kierownik w Zakładzie Psychologii Społecznej i Metodologii Badań Uniwersytetu Humanistycznospołecznego SPWPS.
Błoga nieświadomość
Co ciekawe, Polacy są skłonni ufać amatorom świadczącym usługi, pomimo że poziom zaufania społecznego jest w naszym kraju niski. Dlaczego tak się dzieje? – Ludzie zawierzają np. kierowcom parataksówek, bo są mili, nawiązują z nimi relację interpersonalną. To nic, że ten człowiek bierze pieniądze za swoją usługę. Kwoty są na tyle niewielkie, że użytkownicy są w stanie przymknąć oko na niedociągnięcia. Platformy internetowe żerują na dziwacznej mieszance relacji rynkowych i społecznych – twierdzi psycholog z Uniwersytetu SWPS.
Miłośnicy usług świadczonych przez amatorów często przyznają, że zupełnie nie myślą o ryzykach, na jakie się narażają. Na przykład zdaniem naszych rozmówców dla konsumentów przepisy przeciwpożarowe nie mają żadnego znaczenia. Nikt wchodząc do kina czy teatru, nie rozgląda się przecież, czy obiekt posiada gaśnicę. Tymczasem spełnianie tego typu wymogów ma swoje odzwierciedlenie w cenie biletu. Za bezpieczeństwo się płaci. Doktor Wiesław Baryła twierdzi, że ludzie nie rozumieją, jak właściwie funkcjonują państwowe regulacje dla biznesu i jaki jest ich cel. – Klienci zakładają, że wszystkie firmy na rynku są w jakiś sposób kontrolowane, ktoś obserwuje, jak działają. Chcą wierzyć, że są bezpieczni. Gdyby tak nie było, to najpewniej jakiś urzędnik by zainterweniował. Są więc zszokowani, gdy okazuje się, że państwo, na które łożą podatki, nie zapewniło odpowiedniego nadzoru nad usługodawcami – mówi psycholog z Uniwersytetu SWPS. I dodaje, że użytkownicy w wielu przypadkach nie mają też pojęcia, iż po wypadku parataksówki mogą mieć poważny kłopot z uzyskaniem odszkodowania od ubezpieczyciela kierowcy, który ich wiózł. Pozostanie im droga cywilna, która wymaga czasu i nakładów finansowych.
Pikantne szczegóły z autobusu
Nasi rozmówcy przypominają, że innowacyjne biznesy rozwijają się także dzięki wykorzystywaniu prywatnych danych użytkowników. A ci ostatni zupełnie to ignorują, bo w ich oczach internet stał się bezpiecznym kanałem komunikacji oraz miejscem powierzania tajemnic. Dlaczego? – Może dlatego, że dziś kontaktujemy się za jego pośrednictwem z bliskimi. Sieć stała się naturalnym przedłużeniem naszych relacji interpersonalnych – przekonuje dr Baryła.
Zdaniem Michała Czumy, właściciela MC Consulting, firmy zajmującej się problemami bezpieczeństwa w internecie, wygoda korzystania ze smartfona przysłania nam fakt, że sieć to wciąż jedynie międzynarodowy interfejs, w którym przy odpowiednich umiejętnościach teoretycznie można zdobyć dostęp do każdej jego części. – Nie ma więc znaczenia to, że ktoś korzysta z internetu w jakimś bardzo wąskim zakresie. I tak każdy jest w stanie władować mu się do komputera. A że na świecie istnieją psychopaci, cyberprzestępcy, terroryści i agencje wywiadowcze, to nigdy nie możemy być pewni, kto podgląda nasze telefony i komputery ani po co. Ludzie się tego nie boją, bo o tym zwyczajnie nie wiedzą. Nie trzeba mieć fortuny na koncie czy być prezesem dużej firmy, by stać się ofiarą cyberprzestępców – tłumaczy ekspert.
Oczywiście nasza ignorancja w kwestiach bezpieczeństwa nie ogranicza się do sieci. O intymnych kwestiach czy wrażliwych sprawach biznesowych rozmawiamy przez telefon w autobusie albo piszemy służbowe e-maile w pociągu bez przesłaniania ekranu. – A przecież nie mamy pojęcia, kto jest obok nas! Kiedyś w jednym z fast foodów usłyszałem przypadkiem od dwóch facetów, jak będą głosować na nadchodzącym walnym zgromadzeniu spółki. Raz wysłałem swoich współpracowników na stację benzynową niedaleko pewnej firmy, aby stworzyć raport na temat tego, ile informacji wycieka z przedsiębiorstwa. I byłem w szoku. Pijąc kawę i podjadając hot-doga, ludzie relaksują się, stają się nieuważni i wyłącza im się czujność – mówi Michał Czuma.
Ciężar odpowiedzialności
On sam przewiduje, że z czasem internetowe biznesy staną się jeszcze niebezpieczniejsze. Presja na innowacyjność spowodowała bowiem wielkie zmiany w sposobie projektowania i wdrażania nowych idei. – Od pomysłu do realizacji upływa coraz mniej czasu. Brakuje więc możliwości oceny i sprawdzenia wszystkich ryzyk i konsekwencji, jakie mogą się wiązać z wdrażaną właśnie usługą. Nikt nie zadaje sobie pytań o etykę i moralność. Tak jak czasem musi minąć nawet ćwierć wieku od wymyślenia nowego leku do wprowadzenia go na rynek, tak w przypadku innowacji technologicznych biznesmeni szacują pomysł pod kątem potencjalnego sukcesu finansowego, po czym wrzucają go na rynek – tłumaczy. Przyspiesza się więc wszelkie procedury bezpieczeństwa albo pomija się je całkowicie. Prawnicy pomagają zaś napisać taki regulamin usługi, aby w razie kłopotów właściciel aplikacji mógł umyć ręce od odpowiedzialności. – Biznesmeni patrzą na rosnące słupki sprzedaży i przewagę technologiczną względem konkurencji. Natomiast konieczność zapewnienia bezpieczeństwa użytkownika to jedynie przeszkoda w zyskach – stwierdza ekspert.
Czy to znaczy, że narzucenie aplikacjom internetowym rygorystycznych wymogów prawnych jest jedynym rozwiązaniem? Nasi rozmówcy podkreślają przede wszystkim, że konieczne jest budowanie świadomości ryzyka płynącego z korzystania z usług świadczonych przez nieprofesjonalistów. Poza tym na skutek konkurencji ze strony platform internetowych tradycyjni usługodawcy też unowocześniają swoje modele biznesowe, aby odzyskać utraconych klientów. Przykład? Coraz więcej standardowych taksówek można zamówić poprzez aplikację mobilną, a hotele i restauracje muszą stale dbać o jakość w obawie przed druzgocącą opinią internauty, która może odstraszyć rzesze innych potencjalnych klientów.
