Subskrybuj nas na Youtube
Pani Bożena była abonentką TPSA. Z tego co pamięta – ok. 25 lat temu ustanowiła polecenie zapłaty, by w ten sposób regulować rachunki za telefon stacjonarny. Kilka lat temu rozwiązała umowę z TPSA i przeszła do Netii, a teraz przeniosła telefon do Orange, spisując umowę na syna. Ku jej zdziwieniu należność za korzystanie z telefonu została ściągnięta z jej konta (jako polecenie zapłaty). Była przekonana, że tamta umowa dawno wygasła (bo przecież dawno temu odeszła z TPSA) i polecenie zapłaty powinno przestać działać. By wycofać ściągnięte pieniądze, wymagano od niej złożenia wiarygodnego podpisu, czyli takiego, jaki złożyła ćwierć wieku temu. – To dosyć trudne po takim czasie – pisze pani Bożena – nie pamiętam, jaki podpis wtedy składałam. By wycofać polecenie zapłaty, oboje z synem musimy też stawić się w Orange, a syn musi wyrazić zgodę na cofnięcie polecenia zapłaty. To absurdalne żądanie, zwłaszcza że przez ten czas zmieniła się nasza sytuacja i syn nie mieszka już z mną. Czy takie zdarzenie powinno mieć miejsce i co można w tej sprawie zrobić – pyta pani Bożena.
/>
Jeśli mamy problemy z usługami telekomunikacyjnymi, a więc telefonem, internetem lub telewizją, najpierw kontaktujemy się z dostawcą tych usług. Gdy ta droga zawiedzie lub nas nie satysfakcjonuje, mamy prawo do złożenia reklamacji. Możemy to zrobić pisemnie lub ustnie (telefonicznie bądź osobiście do protokołu sporządzonego przez pracownika firmy). Możliwa jest także droga elektroniczna, o ile dostawca usług przewidział taką opcję.
Osoba przyjmująca reklamację składaną osobiście u dostawcy usług w punkcie obsługi klienta jest zobowiązana do niezwłocznego (od ręki) potwierdzenia jej przyjęcia. Przekazanie reklamacji telefoniczne, elektroniczne lub pocztą wymaga potwierdzenia jej przyjęcia w ciągu 14 dni. Powinno być w formie papierowej i zawierać wskazanie dnia złożenia reklamacji oraz nazwę, adres i numer telefonu do jednostki, która zajmuje się rozpatrzeniem reklamacji. Inna forma, np. elektroniczna, możliwa jest wyłącznie za zgodą reklamującego. Jeśli jednak operator udzieli odpowiedzi w terminie 14 dni od złożenia reklamacji, nie ma obowiązku przekazywania potwierdzenia. Ale uwaga! Składana reklamacja musi spełnić narzucone przepisami wymogi.
Poza naszymi danymi personalnymi i adresowymi powinna zawierać przedmiot reklamacji i reklamowany okres oraz okoliczności uzasadniające reklamację. Ponadto numer ewidencyjny lub numer telefonu, którego dotyczy reklamacja, datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej (gdy reklamujemy niedotrzymanie terminu zapisanego w umowie). Trzeba też podać wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikającej z umowy (gdy ich żądamy) oraz numer konta bankowego albo adres potrzebny do wypłaty odszkodowania lub innej należności, albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności.
Dostawca usług ma 30 dni, aby udzielić odpowiedzi, zaś reklamację można wnosić w ciągu 12 miesięcy od zdarzenia.
Podstawa prawna
Par. 2–9 rozporządzenia ministra administracji i cyfryzacji z 24 lutego 2014 r. w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej (Dz.U. z 2014 r. poz. 284).
PORADA EKSPERTA
Wypowiedzenie w banku polecenia zapłaty to obowiązek leżący po stronie klienta. Jeśli jednak klientka popełniła błąd i dawno temu nie anulowała polecenia zapłaty, a obecnie przeniesiony numer telefonu przepisany cesją na syna został w jakiś sposób powiązany z dawną dyspozycją polecenia zapłaty, abonent w pierwszej kolejności powinien złożyć do dostawcy usług reklamację.
Tryb i warunki reklamacji określają przepisy rozporządzenia ministra administracji i cyfryzacji w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej.
Jeśli klientka żądała zwrotu nadpłaty, to w pełni uzasadnione było żądanie przez dostawcę usług złożenia wiarygodnego podpisu. Jeżeli np. klientka nie dopilnowała kwestii związanych z wycofaniem polecenia zapłaty po rozwiązaniu umowy, a numer został przeniesiony na syna cesją, w takiej sytuacji dostawca usług potrzebował potwierdzenia obu stron w celu zabezpieczenia interesów wszystkich zainteresowanych.
Wyjaśnienie to jest tylko ogólnym wskazaniem przepisów i regulacji, które mogą wchodzić w grę, nie zaś rozstrzygnięciem tej konkretnej sprawy. W przypadku braku uzyskania wystarczających wyjaśnień w postępowaniu reklamacyjnym abonent może zwrócić się do Urzędu Komunikacji Elektronicznej z wnioskiem o interwencję prezesa UKE.