Wielu klientów operatorów telekomunikacyjnych staje przed trudnym dylematem. Otrzymując rachunek za usługę, nie zawsze zgadzają się z jego wysokością. Pozostaje jednak pytani czy, kiedy i ile zapłacić operatorowi.

Nie kredytuj operatora

Rozporządzenie Ministra Infrastruktury w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej nie reguluje kwestii terminu i wysokości płatności za reklamowaną fakturę.

„Przyjęło się (na podstawie orzecznictwa sądów cywilnych w indywidualnych sporach), że faktura powinna być opłacana jedynie w kwocie bezspornej. Nie ma bowiem potrzeby "kredytowania" operatora przez czas, gdy nie mamy pewności, że została ona wystawiona w odpowiedniej kwocie. Większość operatorów telekomunikacyjnych wprost w regulaminach świadczenia usług zamieszcza zapis, że reklamowana faktura podlega opłacie w kwocie bezspornej” – informuje Agnieszka Popławska, prawnik w Federacji Konsumentów.
Operatorzy telekomunikacyjni mają nadal problemy z reklamacjami. I nie chodzi tu tylko o jakość usług, ale nawet rozpatrywanie tychże reklamacji. W okresie od sierpnia do grudnia 2013 r. delegatury Urzędu Komunikacji Elektronicznej przeprowadziły w całym kraju kompleksowe kontrole przestrzegania przepisów Prawa telekomunikacyjnego przez wybranych dostawców publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych. Tylko w 4 przypadkach na 104 nie stwierdzono naruszeń tych regulacji prawnych. Połowa stwierdzonych naruszeń dotyczyła właśnie reklamacji.

Reklamacja – zło konieczne

Co zrobić, jeśli faktura na usługi telekomunikacyjne opiewa na astronomiczną sumę, a my nie wykonaliśmy żadnych dodatkowych połączeń poza abonamentem? W takim przypadku klientowi pozostaje bezzwłoczne powiadomienie o tym operatora, najlepiej w formie reklamacji.
Żeby była ona skuteczna, powinna zawierać nasze dane: imię, nazwisko, numer telefonu lub numer ewidencyjny, ale także dokładne określenie przedmiotu reklamacji, okresu którego dotyczy faktura i żądania wobec operatora. Reklamację można złożyć telefonicznie, osobiście do protokołu w placówce operatora, żądając potwierdzenia na kopii lub pisemnie, pamiętając o podpisie, a nawet e-mailem.

Podstawowa zasada, o jakiej musi pamiętać klient operatora telekomunikacyjnego - do czasu zakończenia postępowania reklamacyjnego zobowiązani jesteśmy do opłacenia faktury w wysokości niespornej. Czyli abonament musimy opłacić zgodnie z umową. Natomiast kwota, z jaką się nie zgadzamy w reklamacji, może nie zostać przesłana na konto operatora. Problem w tym, że czasem lepiej zapłacić, niż mieć odcięty dostęp do usługi.

Pozostała kwota, nieobjęta reklamacją, jest wymagalna niezależnie od toczącego się postępowania reklamacyjnego i należy ją zapłacić w terminie, wpisując w tytule przelewu „niesporna część faktury nr…”.

Czy operator może zablokować nam usługę podczas reklamacji?

Niestety tak, nawet jeśli jesteśmy w trakcie składania prawomocnej reklamacji, operator ma prawo zablokować nam usługę. Są dobre i złe strony tego rozwiązania. Reklamacja klienta może oznaczać, że działanie osób trzecich lub sprzętu powoduje naliczanie dodatkowych kosztów dla abonenta. Dlatego zawieszenie lub zablokowanie takiej usługi, choć dla nas uciążliwe może okazać się w rezultacie pozytywne. Ale podczas takiej blokady mamy również swoje prawa.

„Opóźnienie w opłacaniu rachunków może być podstawą do zawieszenia usługi (aby nie generować dodatkowych kosztów), jednak wznowienie usługi powinno być bezpłatne. Operator nie może naliczać również opłat za wezwania do zapłaty, abonament w okresie zawieszenia, usługę blokowania itp. Swojego czasu operatorzy często stosowali takie zapisy. Na szczęście zostały one wpisane do rejestru klauzul niedozwolonych” – zauważa Agnieszka Popławska.

Klient się pomylił? Co z odsetkami

Złożenie reklamacji rozpoczyna postępowanie reklamacyjne. Od tego dnia wymagalność spornej kwoty jest zawieszona, a operator nie ma prawa naliczać od niej odsetek ani wyłączyć nam telefonu w trybie windykacyjnym. Tego typu praktyki nie są jednak powszechnym standardem stosowanym przez operatorów, co potwierdzają eksperci. „Nie spotkałam się jeszcze z naliczeniem odsetek od kwoty spornej w przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji. Jednak przepisy kodeksu cywilnego dawałyby operatorowi prawo naliczania odsetek” – uważa Popławska.

Zawieszenie takie trwa aż do rozpatrzenia reklamacji. Jeśli operator mimo złożonej reklamacji, przed jej rozpatrzeniem, wyłączy nam usługi, choćby tylko połączenia wychodzące, będzie nam przysługiwać odszkodowanie za przerwę w świadczeniu usług.
Przypomnieć należy, że brak odpowiedzi od operatora w terminie 30 dni od złożenia reklamacji oznacza uznanie roszczeń klienta przez operatora. Dlatego m.in. warto precyzyjnie określić wysokość reklamowanej kwoty.