Urzędy, chcąc ułatwić, czasem mogą utrudnić. Szczególnie starszym

Część spraw można załatwić tylko po wcześniejszej rezerwacji wizyty. Pozwala to uniknąć kolejek, ale sprawia też problemy, szczególnie starszym klientom, którzy niekiedy są odsyłani z kwitkiem.

Do naszej redakcji zgłosił się mężczyzna, który nie został obsłużony w jednym z poznańskich urzędów, ponieważ nie dokonał wcześniejszej rezerwacji wizyty. Urzędnicy odmówili załatwienia sprawy i polecili klientowi telefoniczne umówienie spotkania w innym terminie. DGP sprawdził, jak urzędy w całej Polsce podchodzą do bezpośredniej obsługi mieszkańców – szczególnie po pandemii COVID-19, kiedy to rozwinęły się systemy zdalnej rezerwacji wizyt – i jakich spraw nie można załatwić bez wcześniejszego umówienia się.

Tylko umówieni

Na stronie internetowej Starostwa Powiatowego w Międzyrzeczu nadal można znaleźć dokument „Rejestracja pojazdów – sposób załatwienia spraw w czasie epidemii koronawirusa”, w którym urzędnicy informowali, że w związku z trwającą epidemią prowadzą bezpośrednią obsługę wyłącznie klientów umówionych. Ta praktyka została utrzymana i aby zarejestrować samochód, nadal trzeba wcześniej umówić się telefonicznie. Podobnie jest w Starostwie Powiatowym w Piasecznie, które udostępnia specjalny kalendarz online, w którym należy wybrać wolny termin.

„Prowadzimy bezpośrednią obsługę TYLKO klientów UMÓWIONYCH. Jeśli nie umówisz się na wizytę, nie będziemy mogli Cię obsłużyć!” – informuje z kolei Wydział Spraw Obywatelskich i Uprawnień Komunikacyjnych Urzędu Miasta Poznania.

Z takim obowiązkiem muszą się więc liczyć mieszkańcy, którzy chcą w urzędzie np. złożyć wniosek o wydanie dowodu osobistego (można to też zrobić przez internet).

– W trakcie pandemii COVID-19 rozwijaliśmy usługi rezerwacji wizyt w Urzędzie Miasta Poznania. Dostępnych było kilka sposobów rezerwacji: online, telefonicznie, kodem QR, przez aplikację Smart City Poznań. Te rozwiązania nadal funkcjonują w niezmienionej formie – informuje Beata Skrzypczak, kierowniczka Oddziału Serwisów i Technologii Informacyjnych Biura Cyfryzacji i Cyberbezpieczeństwa Urzędu Miasta Poznania.

Rezerwacje wizyt (telefonicznie lub online) są konieczne również w Wydziale Spraw Obywatelskich i Komunikacji Urzędu Miasta Łodzi.

– Rezerwacja wizyt jest bardzo pozytywnie odbierana przez mieszkańców (brak kolejek przed godziną otwarcia urzędu), co potwierdzają anonimowe ankiety badania poziomu satysfakcji klientów – przekonują urzędnicy.

Jednocześnie przewidziano możliwość obsługi bez wcześniejszej rezerwacji osób ze szczególnymi potrzebami oraz tych, które zgłaszają utratę dowodu osobistego i chcą złożyć wniosek o wydanie nowego dokumentu.

Czy urzędy mogą jednak całkowicie uzależnić załatwienie danej sprawy od wcześniejszej rezerwacji terminu?

– Przepisy kodeksu postępowania administracyjnego tego nie regulują, jest to kwestia organizacji danego urzędu i tego, w jaki sposób przyjmuje klientów. Im większy urząd, tym potencjalnie więcej osób w przeliczeniu na jednego pracownika. Organizują więc one pracę przez robienie zapisów. Nie wyklucza to jednak, aby na etapie wszczęcia postępowania ktoś przyszedł z wnioskiem i złożył go w biurze podawczym czy wysłał podanie pocztą. Natomiast jeżeli mieszkaniec chce złożyć dokumenty do okienka czy od ręki otrzymać odpis albo mieć pewność, że składany dokument jest pełny, to niestety musi się dostosować do organizacji pracy urzędu – wskazuje Mateusz Karciarz, prawnik w Kancelarii Radców Prawnych Zygmunt Jerzmanowski i Wspólnicy sp.k. w Poznaniu.

Bezpośrednio lub w systemie mieszanym

W mniejszych gminach, w których mieszkańcy są szczególnie przyzwyczajeni do bezpośredniego kontaktu z urzędnikiem, system rezerwacji najczęściej działał tylko w związku z pandemicznymi obostrzeniami.

– W okresie pandemii obowiązywał system wcześniejszego umawiania się na wizyty, oczywiście był on na bieżąco dostosowywany do łagodzenia systemu obostrzeń. Obecnie urząd gminy funkcjonuje na zasadzie pełnej otwartości wobec klientów. Każdy, kto zgłosi się do nas w danym dniu, zostanie obsłużony, chyba że po stronie klienta są jakieś braki w dokumentacji lub sprawa wymaga procedury administracyjnej – informuje Radosław Krawczyk, sekretarz gminy Kobylnica (woj. pomorskie).

Również w Cekcynie (woj. kujawsko-pomorskie) rezerwacja wizyty w urzędzie nie jest konieczna, ale po pandemii pozostała skrzynka podawcza na zewnątrz budynku, co ułatwia składanie dokumentów, szczególnie osobom z ograniczeniami ruchowymi.

W części urzędów wprowadzono system mieszany, w którym pewni przyjęcia mogą być klienci umówieni, ale na miejscu czekają również numerki dla tych niezapisanych.

– Oprócz stanowisk do obsługi klientów umawiających wizytę przez internet mamy odrębne stanowiska do obsługi klienta, który przyjdzie z ulicy. Zasadą jest to, że nawet jeśli ktoś nie jest umówiony (telefonicznie/przez internet), a jest wolne stanowisko, kiedy przyjdzie do urzędu, zostanie obsłużony – mówi Marta Stachowiak, rzeczniczka prasowa prezydenta miasta Bydgoszczy.

Podobnie jest w ramach rozwijanej w całej Polsce usługi „Umów wizytę w urzędzie skarbowym”, z której w I kw. 2024 r. skorzystało 1,1 mln podatników.

– Umówienie wizyty nie jest warunkiem koniecznym, żeby uzyskać informację w urzędzie. Niemniej, jeżeli przyjdziemy do urzędu nieumówieni, musimy się liczyć z tym, że będziemy musieli dłużej poczekać na realizację naszej sprawy, gdyż przed nami będą klienci już umówieni na spotkanie. Liczba klientów rejestrowanych na wizytę w danej kategorii spraw oraz czas, w jakim są załatwiane sprawy, są dopasowane do wielkości urzędu skarbowego, natężenia ruchu klientów oraz możliwości kadrowych danego urzędu – informuje Radosław Hancewicz, rzecznik prasowy podlaskiej KAS.©℗