Dzień dobry, w czym mogę pani lub panu pomóc? Pani/pana sprawa jest dość skomplikowana, ale wspólnie z innymi urzędami dołożymy wszelkich starań, aby była pani/pan zadowolona/y z rozstrzygnięcia. Zrobimy wszystko, co w naszej mocy, by pomóc”. Tak w kilku zdaniach można streścić tegoroczne szkolenia centralne, które planuje szef służby cywilnej dla swoich pracowników i urzędników mianowanych. Wszystko dlatego, że administracja państwowa ma być przyjazna, co postawiła sobie za cel premier Ewa Kopacz.
Chciałbym jednak zauważyć, że urzędnicy nie są już wrogo nastawieni do klienta. I to od dawna, ale osoby na wysokich stanowiskach nie chodzą do urzędów. Nie wymagają już załącznika do załącznika. Nie robią wszystkiego, aby w danym dniu nie załatwić sprawy. Takie sytuacje częściej występują w kabaretach niż w prawdziwym życiu. A jeśli już, to raczej w gminach, gdzie urzędują pracownicy samorządowi, a nie członkowie korpusu służb cywilnej.
Ci ostatni w ogóle rzadko mają kontakt z klientem. Nawet w urzędach skarbowych coraz rzadziej przychodzi się do budynku, a dokumenty raczej wysyła się przez internet. Z urzędami wojewódzkimi ma się do czynienie raz na 10 lat podczas wyrabiania paszportu, ale to też nie jest skomplikowana sprawa. Jeśli natomiast chodzi o ministerstwa czy kancelarię premiera, to zwykły śmiertelnik nie ma tam wstępu. Może jedynie wysłać pismo i wyżalić się, a w odpowiedzi dowie się, że urząd nie jest właściwy w jego sprawach i musi się np. zgłosić do swojej gminy. Po co więc im prelekcje, uczące np. jak nie dać się ponieść emocjom w kontakcie z rozwścieczonym klientem?
Owszem, urzędnikom potrzebne są szkolenia, ale nie te z savoir-vivre’u, bo to wynosi się z domu, ale specjalistyczne, które pomogą szybko i sprawnie rozwiązać problem klienta. I co roku powinno być na to przeznaczonych kilkadziesiąt milionów złotych dla całej administracji – nie tylko rządowej, lecz także samorządowej, która na co dzień ma do czynienia z mieszkańcami chcącymi sprawnie załatwić swoje sprawy – a nie tylko 500 tys. zł, jak w przypadku szkoleń centralnych w służbie cywilnej. Szkolić muszą się wszyscy i systematycznie, bo prawo ciągle się zmienia. Mam świadomość, że w urzędach też można uzyskać pieniądze na podnoszenie kwalifikacji, ale z powodu oszczędności są one przyznawane z niechęcią.
I jeszcze jedna ważna sprawa. Aby poprowadzić dobre szkolenie, potrzeba fachowców. Nie powinien się tym zajmować dyrektor z kancelarii premiera czy ministerstwa, który niekoniecznie ma pojęcie o rozliczaniu VAT czy też rejestracji sprowadzonego z zagranicy samochodu. Stąd szkolenia o niczym, czyli z urzędniczego savoir-vivre.
Może warto też zapytać urzędników i obsługiwanych przez nich obywateli, czego potrzebują i czego im brakuje. Z pewnością nie tej sztuczności, którą możemy spotkać przy kasie sklepowej w USA lub Kanadzie, gdzie ekspedientka pyta na początku każdego klienta, jak się ma lub jak mija mu dzień. My chcemy szybkiego załatwienia spraw i to w przyzwoitych godzinach, aby nie trzeba było brać urlopu w pracy. Od tego należy więc zacząć. Na to jednak potrzeba więcej pieniędzy.
