Dzień dobry, w czym mogę pani lub panu pomóc? Pani/pana sprawa jest dość skomplikowana, ale wspólnie z innymi urzędami dołożymy wszelkich starań, aby była pani/pan zadowolona/y z rozstrzygnięcia. Zrobimy wszystko, co w naszej mocy, by pomóc”. Tak w kilku zdaniach można streścić tegoroczne szkolenia centralne, które planuje szef służby cywilnej dla swoich pracowników i urzędników mianowanych. Wszystko dlatego, że administracja państwowa ma być przyjazna, co postawiła sobie za cel premier Ewa Kopacz.
Reklama
Chciałbym jednak zauważyć, że urzędnicy nie są już wrogo nastawieni do klienta. I to od dawna, ale osoby na wysokich stanowiskach nie chodzą do urzędów. Nie wymagają już załącznika do załącznika. Nie robią wszystkiego, aby w danym dniu nie załatwić sprawy. Takie sytuacje częściej występują w kabaretach niż w prawdziwym życiu. A jeśli już, to raczej w gminach, gdzie urzędują pracownicy samorządowi, a nie członkowie korpusu służb cywilnej.
Ci ostatni w ogóle rzadko mają kontakt z klientem. Nawet w urzędach skarbowych coraz rzadziej przychodzi się do budynku, a dokumenty raczej wysyła się przez internet. Z urzędami wojewódzkimi ma się do czynienie raz na 10 lat podczas wyrabiania paszportu, ale to też nie jest skomplikowana sprawa. Jeśli natomiast chodzi o ministerstwa czy kancelarię premiera, to zwykły śmiertelnik nie ma tam wstępu. Może jedynie wysłać pismo i wyżalić się, a w odpowiedzi dowie się, że urząd nie jest właściwy w jego sprawach i musi się np. zgłosić do swojej gminy. Po co więc im prelekcje, uczące np. jak nie dać się ponieść emocjom w kontakcie z rozwścieczonym klientem?
Owszem, urzędnikom potrzebne są szkolenia, ale nie te z savoir-vivre’u, bo to wynosi się z domu, ale specjalistyczne, które pomogą szybko i sprawnie rozwiązać problem klienta. I co roku powinno być na to przeznaczonych kilkadziesiąt milionów złotych dla całej administracji – nie tylko rządowej, lecz także samorządowej, która na co dzień ma do czynienia z mieszkańcami chcącymi sprawnie załatwić swoje sprawy – a nie tylko 500 tys. zł, jak w przypadku szkoleń centralnych w służbie cywilnej. Szkolić muszą się wszyscy i systematycznie, bo prawo ciągle się zmienia. Mam świadomość, że w urzędach też można uzyskać pieniądze na podnoszenie kwalifikacji, ale z powodu oszczędności są one przyznawane z niechęcią.
I jeszcze jedna ważna sprawa. Aby poprowadzić dobre szkolenie, potrzeba fachowców. Nie powinien się tym zajmować dyrektor z kancelarii premiera czy ministerstwa, który niekoniecznie ma pojęcie o rozliczaniu VAT czy też rejestracji sprowadzonego z zagranicy samochodu. Stąd szkolenia o niczym, czyli z urzędniczego savoir-vivre.
Może warto też zapytać urzędników i obsługiwanych przez nich obywateli, czego potrzebują i czego im brakuje. Z pewnością nie tej sztuczności, którą możemy spotkać przy kasie sklepowej w USA lub Kanadzie, gdzie ekspedientka pyta na początku każdego klienta, jak się ma lub jak mija mu dzień. My chcemy szybkiego załatwienia spraw i to w przyzwoitych godzinach, aby nie trzeba było brać urlopu w pracy. Od tego należy więc zacząć. Na to jednak potrzeba więcej pieniędzy.