Tak nieudanych wakacji jeszcze nie miałem – opowiada pan Janusz. – Hotel przy ruchliwej drodze, z widokiem na plac budowy, jedzenie niesmaczne, a z trzech wycieczek fakultatywnych, jakie miały być w cenie, odbyła się tylko jedna. Gdy zgłosiłem się do biura z pretensjami, powiedziano mi, że kupiłem wycieczkę w ofercie last minute, więc powinienem się cieszyć, że zapłaciłem obniżoną cenę. Dowiedziałem się też, że na reklamację już za późno, bo termin jest czternastodniowy. Do tego biura nigdy już nie wrócę, ale czuję się pokrzywdzony. Czy mogę żądać przynajmniej przeprosin, jeśli nie rekompensaty – pyta czytelnik.
Niezależnie od tego, czy pan Janusz kupił wycieczkę w ofercie last minute po obniżonej cenie, czy w zwykłym trybie, ma prawo do reklamacji, jeśli biuro podróży nie zapewniło mu warunków opisanych w umowie. Co do zasady, niezadowolony klient organizatora turystyki powinien zgłosić swoje zastrzeżenia niezwłocznie, ale przepisy ustawy o usługach turystycznych dają mu na to 30 dni od zakończenia imprezy. Zdarza się, że firmy skracają ten termin w umowach, ale jest to działanie bezprawne. Wiele takich zapisów trafiło już do rejestru klauzul niedozwolonych.
Reklamacja imprezy turystycznej nie wymaga zachowania szczególnej formy. Nie ma nawet konieczności, by była na piśmie, ale – rzecz jasna – warto nadać jej taki kształt dla celów dowodowych.
Turysta mógłby zrezygnować z wycieczki i odzyskać pieniądze, gdyby biuro poinformowało go wcześniej o zmianach
Turysta mógłby zrezygnować z wycieczki i odzyskać pieniądze, gdyby biuro poinformowało go wcześniej o zmianach

Zobacz również
W piśmie reklamacyjnym, oprócz oczywistych danych klienta i biura, trzeba dokładnie opisać umowę (numer, data i miejsce zawarcia, co było jej przedmiotem), wady wyjazdu (np. niski standard hotelu, brak opłaconych wycieczek, niesmaczne jedzenie) oraz własne oczekiwania wobec biura: kwotę odszkodowania czy obniżenie ceny imprezy. Dla określenia żądań warto się posłużyć tzw. tabelą frankfurcką (patrz ramka). Dokument ten nie jest wiążący, ale posiłkują się nim także sądy.
Reklamację należy solidnie udokumentować, załączając dowody potwierdzające nieprawidłowości (zdjęcia pokoju hotelowego, widoku z okna, rachunki za usługi, które miały być bezpłatne, zeznania innych osób uczestniczących w wycieczce).
Biuro ma 30 dni na ustosunkowanie się do zarzutów. Jeżeli tego nie zrobi, uważa się, że uznało reklamację za uzasadnioną. Jeżeli spróbuje odeprzeć zarzuty, musi odmowę szczegółowo uzasadnić na piśmie.
Złożenie reklamacji daje nadzieję na polubowne rozstrzygnięcie konfliktu, nie jest jednak obligatoryjne. Można od razu wystąpić na drogę sądową, warto wtedy rozważyć pozew zbiorowy. Trzeba jednak zebrać grupę co najmniej 10 osób poszkodowanych przez tego samego przedsiębiorcę w taki sam sposób – czyli zwrócić się z propozycją wspólnego dochodzenia roszczeń do innych uczestników wycieczki. Kolejnymi krokami mogą być skargi na działalność biura do samorządu gospodarczego, do którego ono należy (Polska Izba Turystyki), do urzędu marszałkowskiego województwa, w którym biuro zostało zarejestrowane, a nawet do Ministerstwa Sportu i Turystyki. Warto wiedzieć, że termin przedawnienia roszczeń z tytułu niewłaściwego wykonania umowy o usługi turystyczne wynosi 10 lat.
Ważne
Impreza turystyczna to co najmniej dwie usługi turystyczne (przewodnickie, hotelarskie i wszelkie inne świadczone odwiedzającym) tworzące jednolity program i objęte wspólną ceną, jeżeli obejmują nocleg lub trwają ponad 24 godziny albo jeżeli program przewiduje zmianę miejsca pobytu
Tabela frankfurcka – jakich obniżek możemy żądać
Tabela frankfurcka powstała na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech. W Polsce została uznana w 2003 r. przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za podstawę do rozstrzygania sporów między biurami podróży i ich klientami. Ma charakter prawa zwyczajowego.
Oto przykładowe obniżki cen w niej zawarte:
● inna niż obiecana odległość od plaży: 5–15 proc.
● inny hotel: 10–25 proc.
● hotel zamiast bungalowów, inne piętro: 5–10 proc.
● pokój dwuosobowy zamiast jednoosobowego: 20 proc.
● brak balkonu: 5–10 proc.
● brak widoku na morze: 5–10 proc.
● brak (własnej) łazienki / WC: 15–25 proc.
● brak klimatyzacji: 10–20 proc.
● robactwo: 10–50 proc.
● złe sprzątanie: 10–20 proc.
● hałas w nocy: 10–40 proc.
● monotonny jadłospis: 5 proc.
● niewystarczająca liczba ciepłych posiłków: 10 proc.
● zabrudzone stoły: 5–10 proc.
● zanieczyszczona plaża: 10–20 proc.
Rekompensata za zmarnowane wakacje
W naszym prawie nie ma przepisów, które bezpośrednio umożliwiają dochodzenie odszkodowania za zmarnowany urlop. Można jednak walczyć na podstawie art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych i art. 5 unijnej dyrektywy 90/314/EWG w sprawie zorganizowanej turystyki. Można też dochodzić zadośćuczynienia na podstawie kodeksu cywilnego (art. 23 i 24 k.c.). Będzie trzeba wykazać, że udany urlop to dobro osobiste, a zmarnowanie go przez niekompetentne lub niesolidne biuro podróży przynosi krzywdę.
Podstawa prawna
Art. 3, art. 11, art. 16b ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U. z 2016 r. poz. 187).