Subskrybuj nas na Youtube
Zapisz się na newsletter
Do naszej redakcji zgłosiła się czytelniczka, której spółka Alphabet (Google) już od roku przetrzymuje pieniądze na koncie Google Play, odmawiając ich wypłaty na konto bankowe. Gigant technologiczny z Doliny Krzemowej nie widzi w tym nic złego. Jednak przepytywani przez nas eksperci uważają, że jeśli firma stosuje podobne praktyki względem większej liczby konsumentów, to powinien się im przyjrzeć Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) albo nawet Komisja Europejska.
Bez wypłaty
Sprawa czytelniczki jest dość skomplikowana. W najprostszych słowach: kupowała ona w tradycyjnych sklepach stacjonarnych zdrapki zawierające kody doładowujące do usługi Google Play (internetowa witryna zawierająca gry, aplikacje i filmy) o wartościach w przedziale 20–150 zł. Kobieta wykorzystywała kupione karty, wpisując ich kody bezpośrednio do bardzo popularnej gry mobilnej Toon Blast (należącej do spółki Zynga). To produkcja dostępna za darmo w Google Play, którą pobrano dotychczas ponad 50 mln razy.
Czytelniczka kupowała dodatki do tej gry i wydała w ten sposób łącznie ponad 805 zł. Po pewnym czasie Zynga zablokowała jej możliwość dalszego korzystania z aplikacji. Po wniesieniu reklamacji producent zgodził się na zwrócenie użytkowniczce wszystkich poniesionych w grze kosztów.
Rzecz w tym, że środki te trafiły z powrotem na saldo Google Play kobiety. Gdy próbowała je wypłacić (np. na konto bankowe lub PayPal), otrzymała informację od Google’a, że taka opcja nie jest dostępna w Polsce (lecz tylko w Wielkiej Brytanii oraz Stanach Zjednoczonych). I że środki można wydać wyłącznie w wirtualnym sklepie amerykańskiej firmy. Czyli pieniądze przekształcono niejako w wirtualną kartę podarunkową.
Zrzucając z siebie odpowiedzialność, pracownicy Google’a stwierdzili, że to twórca gry jest odpowiedzialny za dokonanie zwrotu pieniędzy w preferowany przez użytkowniczkę sposób. Przedstawiciele Zyngi nie zgodzili się jednak z takim zarzutem. Podkreślono, że producent aplikacji wystawionych w sklepie Google Play nie ma dostępu do informacji o płatnościach dokonywanych przez użytkowniczkę, a sam proces zwrotu jest zarządzany na zasadach amerykańskiego giganta technologicznego. I producent aplikacji nie ma nad nim żadnej kontroli.
Odbijanie piłeczki
Efekt tego odsyłania użytkowniczki z jednego wirtualnego okienka do drugiego jest taki, że od 15 lutego 2021 r. nie może ona rozporządzać własnymi pieniędzmi w preferowany przez siebie sposób. Czytelniczka mówi nam, że czuje się wprowadzona w błąd i nie rozumie, dlaczego polscy użytkownicy są traktowani gorzej niż ci w innych krajach.
– Skoro amerykańska korporacja nie ma problemu z wyciągnięciem ręki po pieniądze Polaków, to tak samo powinna im móc je zwrócić w razie uzasadnionego żądania – uważa kobieta.
Staraliśmy się wyjaśnić tę sprawę z biurem prasowym rodzimego oddziału Google’a, jednak bez skutku. Zostaliśmy zarzuceni publicznie dostępnymi, acz niezbyt pomocnymi materiałami dotyczącymi polityki zwrotów. W celu sprecyzowanej pomocy przedstawiciele firmy domagali się ujawnienia tożsamości użytkowniczki, czego oczywiście zrobić nie mogliśmy.
Trudno ustalić, jak wielu internautów boryka się z podobnym problemem. W marcu 2020 r. na stronie www.support.google.com zadano pytanie o możliwość wypłaty środków z salda Google Play na konto bankowe. Do pytania przyłączyło się 270 użytkowników. Pracownicy firmy nie byli im jednak w stanie udzielić żadnej pomocnej odpowiedzi.
Poprosiliśmy więc o komentarz prawników. Przyznają oni, że sytuacja czytelniczki oraz innych użytkowników jest trudna, a działania gigantów technologicznych niezrozumiałe.
– Bazując na lekturze korespondencji czytelniczki oraz warunków korzystania z usług Google’a, wyłania się mało transparentny model reklamacji, gdzie klient odsyłany jest do kilku różnych opracowań – ocenia dr Jacek Markowski, adwokat specjalizujący się w branży gier komputerowych. W wątpliwość podaje on wynikające z wiadomości twórcy aplikacji oraz właściciela sklepu elektronicznego wzajemne odsyłanie do drugiej strony w obszarze odpowiedzialności, niedające satysfakcjonującej drogi do rozstrzygnięcia konsumenckiego problemu.
Wtóruje mu dr Michał Mostowik, adwokat i starszy prawnik w kancelarii DLK Legal.
– Czytelniczka wpadła w gąszcz procedur korporacyjnych, gdzie obaj dostawcy usług twierdzą, że mają związane ręce i formalnie nic nie mogą zrobić – mówi adwokat. Przy czym zastrzega, że nie znając wszystkich okoliczności zwrotu i dokładnych przyczyn reklamacji, nie ma możliwości kategorycznego stwierdzenia, kto tak naprawdę zawinił, np. czy producent faktycznie nie mógł ustalić z użytkowniczką preferowanej formy zwrotu środków.
Potrzeba działań
Zdaniem dr. Jacka Markowskiego użytkownicy borykający się z podobnym kłopotem powinni rozważyć złożenie do UOKiK zawiadomienia o naruszeniu zbiorowych interesów konsumentów.
– Gdyby organ otrzymał takie zgłoszenie, mógłby poruszyć temat na forum prac w Komisji Europejskiej. Impuls do wdrożenia bardziej przejrzystych mechanizmów powinien wyjść z KE, ze względu na potencjalnie dużą skalę tego konsumenckiego zagadnienia – uważa dr Jacek Markowski.
Warto przywołać opracowanie Europejskiego Centrum Konsumenckiego w przedmiocie kart podarunkowych (2019 r.). Wynika z niego, że jeżeli konsument chce odstąpić od zakupu, którego dokonał w internecie, to zwrot pieniędzy powinien nastąpić w tej samej formie, w jakiej dokonał płatności.
– Przepisy nie wymagają jednak od przedsiębiorcy zwrotu środków z wykorzystaniem tej samej metody płatności, jeżeli mamy do czynienia ze zwykłą reklamacją wadliwej usługi. Taką regulację zawierają przepisy dotyczące konsumenckiego odstąpienia od umowy zawartej na odległość – zaznacza dr Michał Mostowik.
Konieczne jest zatem ustalenie, z jakim przypadkiem mamy do czynienia w opisywanej sprawie.
– Niewątpliwie korzystnym dla konsumentów będzie zainteresowanie się zasygnalizowanym problemem przez organy ochrony konsumentów, dla zapewnienia transparentności – wskazuje dr Jacek Markowski.©℗
