Jeszcze kilka lat temu zaniepokojeni konsumenci pytali nas: co zrobić z zepsutymi butami? Dziś – wygrywają batalię z bankiem o sporne 2 złote, pozywają biura podróży i śmiało dopominają się o paragon. Ale zdarzają się także tacy, których problemy przyprawiają o zawrót głowy urzędowych prawników.

W 2002 roku rzecznicy konsumentów udzielili 98 tys. porad, w 2012 – już 444 tys. Choć od lat najczęściej skarżymy się na jakość obuwia, to realne problemy stwarzają także najdziwniejsze usługi. Z premedytacją nie piszemy o bankach, wysokich ratach, sprzedaży garnków na pokazach, niedozwolonych postanowieniach, zmowach, które wpływają na wysokość ceny płaconej przez nas za dobra i usługi, itp. O tym i innych nieprawidłowościach można przeczytać na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

To będzie zaś tekst o skrajnych przypadkach – w wykonaniu konsumentów i przedsiębiorców.

Półżartem – o klientach

Historia pierwsza: o studencie lotniku. „Miało dodać skrzydeł, a połamało nogi” – tak w rozmowie telefonicznej opisał swoją przygodę pewien student. Chciał, powołując się na wprowadzenie w błąd, dochodzić roszczeń w związku z wypadkiem, jaki miał miejsce na jednym z blokowisk. Student po konsumpcji napoju, który miał mu dodać skrzydeł, połamał obie kończyny dolne brawurowo skacząc z balkonu.

Historia druga: produkty życia codziennego. Definicje, instrukcje obsługi potrafią zaskoczyć. Pytanie z pozoru proste: jak stosować krem pod oczy? Wykonanie skomplikowane: nazwę można potraktować dosłownie i krem ... wstrzyknąć pod oko. Tak zrobiła jedna z klientek, która chciała, aby UOKiK uznał produkt za niebezpieczny.

Historia trzecia: o potrzebach. Pojawiła się bowiem również prośba konsumenta, by „rząd” był bliżej ludzi i zaczął mierzyć długość każdej rolki sprzedawanego papieru toaletowego. Zdaniem skarżącego dochodzi bowiem do niesprawiedliwości społecznej: różna długość, różna cena – „a nie tak, jak dawniej”. Ponadto według jednej reklamy są na rynku rolki, które „miały nigdy się nie skończyć” – a rzeczywistość wygląda inaczej.

Historia ostatnia: o e-usługach. Dwa lata temu prawdziwy boom przeżywały strony internetowe oferujące możliwość sprawdzenia zachorowalności na grypę lub badające wirtualnie nadwagę. Odważniejszym konsumentom proponowano poznanie daty śmierci, a kobietom – wirtualny test ciążowy. Jak przystało na społeczeństwo nowych technologii, wynik przychodził SMS-em. Żeby nie było za śmiesznie, amatorzy nowych e-rozwiązań dodatkowo otrzymywali wysoki rachunek telefoniczny za skorzystanie z usługi telekomunikacyjnej o podwyższonej płatności. I oczekiwali interwencji.

Półżartem – o firmach

Jednak nie tylko wyobraźnia konsumentów nie zna granic. Niejednokrotnie prześciga ją pomysłowość przedsiębiorców. Znane są specjalne żarówki, dzięki którym artykuły żywnościowe wyglądają na bardziej świeże, ale i inne nowatorskie rozwiązania, które zamiast ułatwić, komplikują życie. „Czy kupilibyście magiczny sprej, którym można spryskać ekran telewizora i odbierać sygnał cyfrowy bez dekodera? Zapewniamy, że otrzymacie produkt w atrakcyjnej cenie, żadnych problemów technicznych! Ten towar sprzedaje się jak ciepłe bułeczki...” – zachęcała jedna z firm. Zagadką pozostaje, ilu konsumentów uległo urokowi sprzedającego i nabyło ten wynalazek na specjalnych pokazach organizowanych w ubiegłym roku w Polsce. Inny przykład? Nadal retorycznym pozostaje pytanie, dlaczego niektórzy „poważni” przedsiębiorcy w XXI wieku zachowują się jak bohaterowie filmów Barei. O tym, że nie znają prawa konsumenckiego, piszą wprost, wywieszając w takich miejscach, jak kino, teatr czy restauracja, tabliczkę o bezprawnej treści „szatnia nie odpowiada za płaszcze”. Banalne i powtarzające się od lat. Tymczasem Sąd Najwyższy już w 1977 roku wydał wyrok w sprawie klienta, który „w czasie pobytu służbowego w Lublinie wstąpił do baru Maleńki celem spożycia posiłku. Przed zajęciem miejsca przy stoliku zdjął kożuch i zawiesił go na stojącym opodal wieszaku. Nieznany sprawca kożuch powoda zabrał, a pozostawił na wieszaku starą zniszczoną marynarkę”. Ten fragment wyroku dalej przechodzi w jasną konkluzję: za ubrania pozostawione przez klienta odpowiada szatnia.

Fair play?

Wreszcie historie poważne – z takimi mamy do czynienia każdego dnia. Przypadki szczególnie naganne prowadzą do spirali długów czy utopienia oszczędności w polisolokatach. W myśl zasady „jakoś to będzie” nie każdy poszkodowany szuka fachowej porady. Dlaczego jednak warto? Kilka lat temu do rzecznika konsumentów w Rypinie zgłosiła się osoba w podeszłym wieku, której instytucje finansowe przyznały 23 różne kredyty na kwotę 80 tys. zł. Po odliczeniu kwot na spłatę rat konsumentka musiała się utrzymać za 300 zł miesięcznie. Dzięki interwencji rzecznika udało się racjonalnie rozłożyć płatności, a instytucje finansowe zaprzestały agresywnych działań windykacyjnych.

Kolejna skarga, która była jedną z dwustu podobnych, jakie wpłynęły do UOKiK w ubiegłym roku na jeden tylko bank. „Po moim oświadczeniu, że termin składkowy 15-letni jest dla mnie zbyt długi i nie jestem pewna, czy dożyję do końca okresu ubezpieczeniowego (...) poinformowano mnie, że jeżeli chciałabym skrócić ten okres, to w każdej chwili zostaną wypłacone zgromadzone przeze mnie środki” – pisała konsumentka, którą mimo podeszłego wieku pracownik banku namówił na wieloletni produkt inwestycyjno-oszczędnościowy. Konsekwencje: utrata nawet wszystkich oszczędności przez przedwczesne rozwiązanie umowy.

Wiele historii kończy się pozytywnie dzięki wytrwałości konsumentów. Konsekwencja słabszych uczestników rynku wygrywa z nieuczciwością przedsiębiorców. Tak było w przypadku konsumentki, która dwanaście lat temu sądziła się z bankiem o to, że ten pobiera 2 złote za wypłatę gotówki z konta. W pozwie argumentowała m.in.: „Wprowadzenie opłat w okienku kasowym z tytułu wypłaty własnych pieniędzy obciąża przede wszystkim osoby starsze, niepotrafiące obsługiwać urządzeń bankomatowych” – i wygrała. Od tego momentu żaden przedsiębiorca nie może stosować takiego warunku, a nazwisko konsumentki na trwałe zapisało się w orzecznictwie.

Piszemy o tych historiach nieprzypadkowo. 15 marca to święto wszystkich konsumentów. W tym dniu 1962 roku J.F. Kennedy sformułował cztery podstawowe prawa: do informacji, do wyboru, do bezpieczeństwa i do reprezentacji. Konsumencie: korzystaj z nich na co dzień. Przedsiębiorco: przestrzegaj ich stale.

Za ubrania pozostawione przez klienta odpowiada szatnia. Już od blisko 40 lat

Małgorzata Cieloch, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Agnieszka Majchrzak, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów