Firma telekomunikacyjna, której klient złoży reklamację, będzie na nią mogła odpowiedzieć drogą elektroniczną. Tylko wtedy jednak, jeśli taką formę wybierze konsument.
Obowiązujące rozporządzenie w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (Dz.U. z 2004 r. nr 226, poz. 2291 ze zm.), pozwala konsumentom na różne formy kontaktu z operatorem. Ten jednak zawsze musi odpowiedzieć na piśmie.
Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji uznało, że czas już na zmiany. „Ciągle wzrasta liczba osób, które wykorzystują internet do pracy oraz załatwiania spraw bieżących, dlatego też zasadne jest umożliwienie abonentom wyboru formy kontaktu z dostawcą usług.
Właściwym kierunkiem zmian legislacyjnych jest stopniowe odchodzenie od bezwzględnego obowiązku stosowania formy pisemnej na rzecz opcjonalnego dopuszczenia stosowania drogi elektronicznej” – napisał resort w uzasadnieniu projektu zmian do ustawy.
Zgodnie z propozycjami, jeśli abonent zażyczyłby sobie, aby odpowiedź na jego reklamację została przesłana na wskazany przez niego adres e-mail, to operator musiałby wysłać list drogą elektroniczną.
Ponieważ nie byłoby wymogu opatrywania go bezpiecznym podpisem elektronicznym, wprowadzono dodatkowy wymóg. Przedstawiciel firmy musiałby w e-mailu wskazać dane identyfikacyjne, w tym imię i nazwisko oraz zajmowane stanowisko. Dzięki temu konsument wiedziałby, kto mu udzielił odpowiedzi.
Etap legislacyjny
Projekt rozporządzenia w uzgodnieniach międzyresortowych